12 narzędzi przydatnych w obsłudze klienta w 2021

narzędzia do obsługi klienta Wymagania klientów względem jakości i szybkości ich obsługi rosną z roku na rok. Z raportu State of Customer Support Report 2020, jasno wynika, że to właśnie customer experience był najważniejszym trendem minionego roku. Jest w zasadzie oczywiste, że klienci oczekują dobrych wrażeń podczas rozmowy z reprezentantem działu obsługi klienta i z biegiem czasu są oni coraz bardziej wymagający. 

64% przedsiębiorców, zapytanych o znaczenie działu obsługi w ich firmie, uważa, że wzrosło ono w ostatnim czasie. To dobrze, że przedsiębiorcy widzą potrzebę rozwoju działów obsługi klienta, jednak nadal odsetek ten nie jest zbyt wysoki. Poniżej znajdziesz przykłady narzędzi, które pomogą w usprawnieniu pracy agentów BOK-u i rozwoju tych działów. 

Jednak zacznijmy od początku. Dlaczego warto w nie zainwestować i podwyższyć jakość świadczonych usług?

Dlaczego powinieneś zadbać o dział obsługi klienta?

Powodów jest wiele, a każda firma może mieć swoje. Jednak warto podkreślić kilka mianowników wspólnych dla wielu przedsiębiorstw. Ostatecznie, niezależnie od branży ponad połowa klientów przyznaje, że jeśli choć raz doświadczyli niemiłej sytuacji podczas kontaktu z działem obsługi, chcą zmienić firmę. Jakie są inne powody, dla których warto inwestować w rozwój działów obsługi klienta?

Szybsza komunikacja

Nie od dziś wiadomo, że agenci customer service bardzo często działają pod presją czasu. Klienci oczekują od nich szybkiej odpowiedzi, która oczywiście będzie pomocna. Czy wiesz, że przeciętny klient chce otrzymać odpowiedź na e-maila w ciągu godziny? Biorąc pod uwagę natłok informacji oraz spraw do rozwiązania w działach obsługi klienta, nie jest to dużo czasu. Bardzo często, aby rozwiązać problem kompleksowo, działy muszą współpracować. W 70% firm respondentów, działy sprzedaży i obsługi klienta kooperują między sobą. Narzędzia bardzo w tym pomagają.

Przepływ informacji pomiędzy działami oraz pomiędzy agentami to bardzo ważny czynnik wpływający na jakość świadczonych usług i czas odpowiedzi. Warto zatem inwestować w usprawnienie tej komunikacji dzięki komunikatorom lub systemom wspierającym działania omnichannel. Dobrze także zatroszczyć się o to, aby klienci nie odczuwali dyskomfortu podczas przełączania pomiędzy agentami. 

Wgląd w kompleksowy profil klienta

Wiele narzędzi pozwala na tworzenie profilu klienta 360 stopni. Oznacza to, że wszystkie informacje, od danych kontaktowych przez dokonane zamówienia, na zgłaszanych reklamacjach kończąc, są zgromadzone w jednym miejscu. Pomaga to nie tylko w szybszym zorientowaniu się w sytuacji rozmówcy oraz zapewnia jego obsługę niezależnie od agenta, z którym rozmawia. Oznacza to, że w przypadku gdy np. jeden pracownik będzie przebywał na urlopie, inny agent może bez problemu obsłużyć danego klienta, gdyż będzie miał dostęp do kompleksowych informacji na temat danej sprawy. 

W tej kwestii bardzo pomocne są także integracje z obecnie działającymi już w firmie systemami i oprogramowaniami. To dość ważna kwestia. Aby narzędzia obsługi klienta rzeczywiście usprawniały pracę, powinny być zintegrowane z tymi już działającymi w firmie, a cały proces nie powinien być długi. 

Dostępność 24/7

Jedną z najbardziej denerwujących sytuacji dla klientów jest czekanie. Ludzie są z natury niecierpliwi, a jeśli kontaktują się z BOK-iem, oznacza to, że mają jakiś problem i chcą go jak najszybciej rozwiązać. Odpowiedzią na te wymagania może być obsługa klienta działającą całą dobę. I nie chodzi tutaj o zatrudnianie agentów na nocną zmianę. Warto zacząć od dostarczenia klientom dobrze znanych FAQ czy baz wiedzy. Jednak, aby były one naprawdę przydatne, muszą być zrobione dokładnie oraz napisane jasno i przejrzyście. To nie miejsca na popis branżowym słownictwem. 

Dobrym pomysłem jest także wprowadzenie chatbota. Zapewni on klientom szybką odpowiedź niezależnie od godziny. Do wprowadzenia dobrze zaprogramowanego chatbota będziesz potrzebował systemu, który pozwoli na skonstruowanie go w taki sposób, aby dostarczał kompleksowych odpowiedzi na pytania klientów. Przykład takiego systemu znajdziesz poniżej. 

Skoro już wiesz, dlaczego powinieneś zainwestować w narzędzia i usprawnić pracę w dziale obsługi klienta, pora przejść do meritum. Oto lista narzędzi, na które powinieneś zwrócić uwagę w 2021. 

Thulium

Strona Thulium

Thulium to kompleksowe rozwiązanie dla działów obsługi klienta. Ma w swojej ofercie wsparcie dla call center, obsługi e-mailowej, czatu czy też Messenger’a. Thulium oferuje także obsługę chatbotów. Co więcej, dzięki CRM agenci mają całościowy widok klienta, wszystkie potrzebne dane oraz historię kontaktu. Informacje te są zebrane w jednym miejscu, a do każdego klienta można przypisać kilku pracowników. Kartę klienta można i zawarte w niej informacje można dopasować do potrzeb danego agenta. 

Thulium zapewnia także system raportowania, dzięki któremu możesz mieć wszystkie kanały pod kontrolą. Jeśli obawiasz się wdrażania obsługi omnichannel, tutaj znajdziesz kilka praktycznych porad jak się do tego przygotować.

W kwestii ceny Thulium zapewnia darmowy okres próbny, trwający dwa tygodnie. Możesz wybrać jeden z trzech planów – Podstawowy za 129 zł, Optymalny za 149 zł i Rozszerzony za 199 zł. Thulium dostępne jest od 5 licencji.

Slack

Slack - strona internetowa

Slack to komunikator, dzięki któremu komunikacja wewnątrz firmy stanie się o wiele szybsza i przyjemniejsza. Oferuje on nie tylko rozmowy na czacie, ale rozmowy głosowe oraz wideo. Dzięki opcji kanałów wszystkie wiadomości są zorganizowane, tak aby było wiadomo, jaki jest temat rozmów. Jeśli Twoja firma działa na rynku B2B, Slack jest dobrym narzędziem do komunikacji z klientami. Zamiast czasochłonnej wymiany e-maili warto przenieść komunikację właśnie na Slack’a.

Lista integracji, które oferuje Slack, jest dość długa, co sprawia, że wdrożenie go i późniejsza obsługa jest bardzo prosta. Przykładowo, możesz zintegrować ten komunikator z Google Drive, HubSpot’em, Trello czy Quaslo. 

Dostępny jest darmowy plan oraz dwa gotowe płatne plany – Standard za $6,67 oraz Plus za $12,50. Można także dostosować plan do swoich potrzeb podczas rozmowy z pracownikiem.

Zapier

Zapier, strona internetowa

Zapier to narzędzie, które automatyzuje przepływ pracy. Dzięki temu narzędziu możesz utworzyć Zapsy, czyli połączyć aplikacje i zautomatyzować powtarzalne zadania. Co oznacza to w praktyce? Otrzymany na Slack’u plik może być automatycznie zapisany na dysku Google. Wystarczy tylko stworzyć odpowiednie powiązania. Bardzo wygodne jest to, że każdy agent może stworzyć swoje indywidualne Zapsy, dzięki czemu ich praca będzie efektywniejsza. 

Kwestia cen kształtuje się następująco. Dostępny jest darmowy plan i cztery płatne. Starter za $19,99, Professional za $49, Team za $299 i Company za $599. Są to ceny za miesiąc użytkowania. Dostępne jest także rozliczenie roczne, w walutach takich jak dolar amerykański, euro oraz funt brytyjski. 

LiveWebinar

LiveWebinar - strona internetowa

Jest to narzędzie, które pozornie może wydawać się niezwiązane z obsługą klienta. Jednak jeśli przyjrzeć się mu głębiej, ma on duży potencjał i może bardzo usprawnić obsługę klientów, ale także pozytywnie ich zaskoczyć. 

Dzięki wykorzystaniu platformy LiveWebinar agent może spotkać się w czasie rzeczywistym z klientem, wykorzystując wideo rozmowę. Dzięki temu zarówno klient może zaprezentować swój problem; co się popsuło lub nie działa prawidłowo, jak i agent, również w praktyce, może pokazać rozwiązanie. LiveWebinar oferuje opcję zapisania nagrania, dzięki czemu taka rozmowa może stanowić wsparcie dla klienta na przyszłość, jeśli pojawiłyby się podobne problemy.

Dostęp do platformy można wykupić za 48 zł lub 340 zł miesięcznie. Obie opcje zawierają darmowe dwa tygodnie okresu próbnego. Jest także możliwość darmowego konta oraz opcja Custom, czyli, dopasowanie planu do potrzeb firmy po konsultacji z pracownikiem. 

Hively

Hively, strona internetowa

Hively to narzędzie, które umożliwi zebranie feedbacku od klientów. Dzięki temu narzędziu możesz dodać do każdego maila obszar oceny, co pozwoli uniknąć wysyłania dodatkowych e-maili czy ankiet, w których klienci i tak niechętnie biorą udział. Ten sposób jest o wiele szybszy i przyjemniejszy dla klienta. Dzięki zbieraniu informacji na temat pracy każdego agenta możesz zagwarantować im ciągły rozwój oraz system nagród dla tych, którzy otrzymają najwyższe oceny. 

Hively oferuje dwa płatne plany. Monthly kosztuje $15 za miesiąc. Jest on rozliczany miesięcznie. Natomiast Annual, który kosztuje $13 za miesiąc jest rozliczany rocznie. Można także wybrać darmowy plan.

Webankieta

Webankieta - strona internetowa

Kolejnym narzędziem wspierającym feedback jest Webankieta. Oferuje ono ponad 70 wzorów ankiet, które możesz wysłać swoim klientom za pomocą e-maili lub wiadomości SMS. To bardzo przydatne narzędzie, które w dokładny sposób pozwoli ocenić Ci pracę Twoich agentów lub uzyskać feedback na temat całego procesu zakupowego.

Webankieta oferuje wiele integracji z popularnymi narzędziami takimi jak Slack czy Google Drive. Co więcej, istnieje także możliwość integracji z systemem obsługi klienta. Dzięki temu poziom obsługi klienta w Twojej firmie podniesie się znaczącą, a satysfakcja klienta wzrośnie. 

Masz do wyboru trzy gotowe plany, których ceny wynoszą odpowiednio 199 zł, 399 zł i 799 zł. Możesz także skonsultować się z reprezentantem firmy i poprosić o wycenę. 

JookSMS

JookSMS

JookSMS wspiera SMS marketing. Jak może zatem pomóc w obsłudze klienta? Za pomocą wiadomości SMS możesz zachęcić do ocenienia procesu zakupowego czy oceny usług po sprzedażowych. Jeśli Twoja firma działa w sektorze usług, możesz także przypomnieć o nadchodzącej wizycie. Informowanie o różnych etapach realizacji zamówienia może także znacznie poprawić odbiór Twoje firmy i oceny poziomu obsługi klienta.

Kwestia ceny jest tu dość ciekawie rozwiązana. Do wyboru jest darmowy plan, trwający miesiąc oraz plan z opcją przedpłaty. Dostępne są także trzy płatne miesięcznie plany. Kosztują one odpowiednio $25, $50 oraz $100.

SMSAPI

SMSAPI - strona internetowa

Jest to kolejne narzędzi dla fanów SMS. Dzięki SMSAPI możesz zaplanować wiadomości takie jak newslettery, ankiety czy nawet urodzinowe SMS dla Twoich klientów. To narzędzie ma także bardzo intuicyjny i przejrzysty panel klienta, dzięki czemu wszystkie informacje są na wyciągnięcie ręki. Jak wspomnieliśmy powyżej, wiadomości SMS to dobry w sposób na podwyższenie oceny obsługi klienta oraz na zdobycie feedbacku. 

SMSAPI oferuje wiele integracji, dzięki czemu wdrożenie tego rozwiązania nie będzie wymagało wielkiego wysiłku, a używanie usprawni pracę. Narzędzie to oprócz integracji z takimi WordPress, PrestaShop czy Sales Manago oferuje także możliwość połączenia go z Thulium, dzięki czemu Twój klient będzie czuł się zaopiekowany w 100%. 

Lessonly

Lessonly nie jest narzędziem wspierającym bezpośrednio pracę dział obsługi klienta, jednak niewątpliwie może ją wspomóc. Jest to platforma dostarczająca szkolenia dla wielu branż, w tym właśnie dla pracowników obsługi klienta. Możesz zaplanować teoretyczne i praktyczne szkolenia dla swoich agentów. Jeśli dobrze znasz swój team, wiesz, kto mógłby poprawić sposób, w jaki odpisuje na maile a kto dość nieporadnie radzi sobie podczas rozmów ze zdenerwowanymi klientami. Co ważne, te szkolenia nie muszą odbywać się podczas dnia pracy. Możesz zarządzać nimi w taki sposób, aby każdy z pracowników miał do nich dostęp także po pracy. 

Są dostępne dwa plany płatności: Pro i Pro+Coaching, jednak aby poznać ich ceny, musisz skontaktować się z przedstawicielem platformy.

Busylight

bustylight

Busylight to narzędzie, które wspiera produktywność. Różni się ono od pozostałych, gdyż oferuje lampki, które możesz umieścić przy stanowiskach agentów. Zmieniają one kolor, informując o tym czy agent jest zajęty lub też przychodzi do niego połączenie. Sprawdza się to zwłaszcza w dużych firmach, gdzie agenci chodzą po biurze, aby coś załatwić. W ten sposób każdy z nich będzie wiedział, czy dany agent jest zajęty oraz będzie mógł sprawdzić, patrząc na swoje biurko, czy żaden klient nie oczekuje na rozmowę. 

Co jest bardzo ciekawą opcję, możesz zintegrować te lampki z Thulium. Dzięki temu obsługa klienta omnichannel wyjdzie poza strefę digital i usprawni jeszcze bardziej Wasz workflow.

Ceny tych gadżetów wahają się w okolicy $45.

Talkie.ai

Talkie

Dzięki temu narzędziu zapewnisz swoim klientom obsługę przez całą dobę. Talkie.ai to voicebot, który z łatwością możesz zintegrować z Thulium i pozwolić mu prezentować ofertę Twojej firmy lub przeprowadzać ankietę. Możesz traktować to narzędzie jako dodatkowego pracownika, jednak bez konieczności przeprowadzania rozmów rekrutacyjnych! Co więcej, voicebot może rozmawiać z wieloma klientami jednocześnie, co czyni go bardzo wydajnym pracownikiem. 

Notion 

Notion

Notion to oprogramowanie, które ułatwia zarządzanie zespołem oraz organizacją pracy. Możesz zaplanować pracę każdego agenta, w przejrzysty sposób, tak aby każdy członek zespołu wiedział, kto zajmuje się danym klientem. Dzięki Notion możesz także zebrać materiały przydatne w pracy i stworzyć bazę wiedzy dla swoich pracowników.

Cennik rozróżnia oferty dla klientów indywidualnych oraz biznesowych. Klienci indywidualni mogą wybrać spośród bezpłatnego planu oraz płatnego – $4 miesięcznie. Klienci biznesowi mają do wyboru plan za $8 miesięcznie oraz plan Enterprise, którego cena będzie znana po rozmowie z reprezentantem.

Które narzędzia wybierzesz?

Powyższa lista może być tylko początkiem Twojej przygody z narzędziami przydatnymi do obsługi klienta. Mamy nadzieję, że przekonaliśmy Cię do wdrożenia ich do Twojego zespołu. Bez wątpienia usprawnią one kooperacje pomiędzy agentami i zespołami, przyśpieszą obsługę klienta oraz wpłyną na podniesienie umiejętności Twoich pracowników. Które narzędzie wypróbujesz jako pierwsze?