7 funkcji Thulium, za które pokocha Cię Twój zespół obsługi klienta (i sami klienci)

zespół obsługi klientaDział customer service jest często pierwszym punktem kontaktu z konkretną firmą. To agenci odpowiadają za poziom zadowolenia z obsługi oraz wrażenia, które pozostaną z rozmówcą po zakończeniu połączenia. Aż 86% konsumentów jest w stanie zapłacić więcej za usługi, jeśli wiąże się to z lepszą obsługą! Właśnie dlatego niezbędna jest inwestycja w technologie, które wspomagają agentów w pracy i dają więcej możliwości w poprawianiu jakości obsługi.

Odpowiedzialność jest duża, a sami konsultanci potrzebują wsparcia, aby wykonywać swoją pracę jak najlepiej. 

Przedstawiamy 7 funkcji Thulium ułatwiających pracę konsultantów oraz komunikację z klientem:

  • Jeden panel — wiele kanałów
  • IVR
  • Chatbot
  • CRM
  • Livechat
  • Analiza pracy agentów: Dashboard i Wallboard
  • Wspólna skrzynka

Jeden panel wiele kanałów

Umożliwienie klientom różnych sposobów komunikacji jest niezwykle istotne.badań PWC w 2020 roku wynika, że ilość firm, które inwestują w omnichannel wzrosła z 20% aż do 80%! Jak widać, potrzeba wielokanałowej komunikacji jest ogromna. Powinniśmy dać im wybór, aby mogli swobodnie skontaktować się z naszą firmą. Warto postawić nie tylko na infolinię, czy kontakt mailowy, ale także komunikację przez social media lub chatboty. 

Klienci chcą załatwiać sprawy szybko i efektywnie. Jeżeli na co dzień używają takich komunikatorów jak Messenger, to z pewnością łatwiej będzie im kontaktować się przez niego. Dla firm również może być to ułatwienie, ponieważ klienci szybciej zobaczą odpowiedź, a cała komunikacja potoczy się sprawniej. 

Do obsługi wielu kanałów niezbędny jest system, który umożliwi zebranie wszystkich w jednym panelu. Taką funkcję zapewne właśnie Thulium! Jest to ogromne ułatwienie dla konsultantów! Dzięki temu np. podczas odbierania połączenia widzą całą historię kontaktu i efektywniej mogą rozwiązać problem klienta.

IVR

IVR to usługa menu głosowego. Klient, dzwoniąc do naszej firmy, słyszy komunikat powitalny, a następnie może wybrać odpowiednią opcję, wybierając konkretną cyfrę na swoim telefonie.

Jak to rozwiązanie pomaga Twoim konsultantom? 

Jest to kolejny krok w stronę automatyzacji! Klienci są kierowani do konkretnego agenta, który specjalizuje się w danym problemie, czy zagadnieniu. Możliwe jest także przekierowywanie połączeń ze względu na obciążenie konkretnej linii lub ilości dostępnych konsultantów. Skraca to czas oczekiwania na połączenie, co z pewnością jest zaletą dla klientów. Agenci wyspecjalizowani w konkretnej dziedzinie mogą szybciej udzielić odpowiedzi, a dzięki wiedzy są znacznie bardziej pewni siebie w trakcie rozmowy. 

Chatbot

Wyobraź sobie pracownika, który jest dostępny 24/7, nie popełnia błędów językowych, nie czuje zmęczenia, a dodatkowo dogada się z klientem w kilku językach. Brzmi idealnie? Jeżeli w odpowiedni sposób zaprojektujesz swojego chatbota, zyskasz w zespole właśnie takiego asystenta!

Chatboty są wykorzystywane, aby usprawnić komunikację z klientem. Dział obsługi ma określone godziny pracy, natomiast często chcemy załatwić sprawę od razu. Klient może opisać problem o każdej porze, a chatbot pomoże znaleźć rozwiązanie. Jeśli nie będzie to możliwe, wskaże sposoby komunikacji z konsultantem lub poinformuje, że ten skontaktuje się z klientem w czasie pracy działu customer service.

Chatboty odciążają konsultantów, ponieważ zajmują się odpowiedzią na proste pytania. Dzięki temu obciążenie infolinii jest mniejsze. 

Warto także pamiętać, że obecnie coraz bardziej popularny jest self-service. Chatboty mogą być świetnym sposobem na wskazanie klientom stron, czy artykułów, które mogą pomóc w samodzielnym rozwiązaniu problemu.

CRM

System CRM w Thulium bazuje na esencji tego, co jest istotne podczas budowania relacji z klientami. Przechowywane są w nim dane o kliencie, dzięki czemu Twoi konsultanci zawsze mają pod ręką informacje niezbędne do dobrej obsługi klienta. Jest to bezpieczny magazyn historii kontaktu i informacji o użytkownikach!

Każdy kontakt z klientem jest automatycznie zapisywany. Dzięki temu podczas rozmowy agenci mogą łatwo i szybko sprawdzić konkretne informacje. Jednak umożliwia to również bardziej przyjazną komunikację! Jak? Przede wszystkim dzięki systemowi CRM, agenci mogą już na początku rozmowy spersonalizować komunikację. Klient czuje, że konsultant zna sprawę i traktuje jego problem poważnie. Dodatkowo łatwiej nawiązać kontakt np. zwracając się do klienta po imieniu już w trakcie powitania. 

Rozwiązywanie problemów również staje się szybsze. Agent nie musi już dopytywać o poprzednie rozmowy, czy problemy. Dokładnie zna historię problemu! Klient za to nie musi za każdym razem opisywać problemu od początku.

Livechat

Funkcja ta umożliwia efektywne komunikowanie się klientów, którzy pojawiają się na naszej stronie. Chat możesz zintegrować ze swoją witryną tak, aby stał się jej integralną częścią. Klient w razie pytań zawsze może zadać pytanie, a konsultant będzie mógł na czacie pomóc rozwiązać jego problem.

Rozwiązanie jest szczególnie ciekawe, ponieważ pozwala na kontakt w czasie rzeczywistym, jednocześnie nie obciążając klienta wykonywaniem telefonu, czy tracenia czasu na połączenie. Dla konsultantów rozwiązanie to również jest wygodne, ponieważ mogą szybko udzielić odpowiedzi na pytanie i np. skierować klienta na stronę wysyłając link. 

Jest to szczególnie ważne rozwiązanie dla branży e-commerce. To świetny miejsce, aby rozwiązywać sprawy związane z konkretnymi zamówieniami. Jeżeli klient chce poznać status zamówienia, może napisać na czacie i otrzymać szybką odpowiedź konsultanta. To znacznie prostsze i efektywniejsze niż kontakt telefoniczny!

Thulium + Google Analytics

Łącząc Thulium z Google Analytics możesz zredukować liczbę porzucanych koszyków. Za każdym razem, kiedy rozpoczniesz rozmowę, odpowiedni skrypt wyśle dane do Google Analytics, dzięki czemu będziesz mógł śledzić, jak skuteczna jest Twoja komunikacja z klientem.

Sales tracker

Dzięki tej funkcji możesz śledzić konwersję sprzedaży w odniesieniu do rozmów przeprowadzonych na czacie. Zobaczysz współczynniki ilości sprzedaży oraz jej kwotę w ramach czatów. Te informacje pozwolą Ci sprawdzić, kto z Twoich pracowników i jak potrafi zwiększyć sprzedaż 😉

Analiza pracy agentów — korzyść dla całej firmy

Dbanie o utrzymanie dobrej efektywności pracy naszych konsultantów jest niezwykle istotne. Często są przeciążeni pracą na pierwszej linii kontaktu z klientem, zatem musimy stale kontrolować ich potrzeby.

Co przede wszystkim powinniśmy kontrolować?

  • jak długo rozmawiają nasi konsultanci
  • ilość połączeń nieodebranych
  • ilość zalogowanych w danym czasie konsultantów
  • ilość oczekujących na rozmowę klientów

Dashboard i Wallboard

Analiza podstawowych danych dotyczących poszczególnych konsultantów jest możliwa dzięki funkcji Dashboard. Masz stały dostęp do informacji na temat konkretnego agenta i możesz sprawdzić: czas pracy, odebrane/wykonane telefony, długość przerw, czy obsłużone czaty. Możesz analizować również ilość połączeń oczekujących w konkretnym momencie. Taka wiedza pozwoli Ci dostrzec błędy pracowników, ale także ich potrzeby, czy sukcesy. 

Ocena efektywności i indywidualne podejście do każdego z agentów pozwoli Ci zwiększyć ich zaangażowanie w wykonywaną pracę. Konsultanci dostają stały feedback, dzięki czemu mają dobry kontakt z przełożony oraz jasno wyznaczone zadania.

Kolejną ciekawą funkcją Thulium są interaktywne tablice, dzięki którym możesz śledzić pracę swojego działu BOK w czasie rzeczywistym. 

Dzięki temu wiesz, jak funkcjonuje Twój zespół oraz czego potrzebuje do efektywniejszej obsługi. Analizując ilość toczących się rozmów, połączeń przychodzących, odebranych, czy odrzuconych możesz dopasowywać liczbę konsultantów potrzebnych w konkretnych godzinach pracy. Wiedząc, kiedy obciążenie jest największe, możesz ustalić czas pracy większej ilości agentów, dzięki czemu nie będą tak przeciążeni ilością połączeń!

Service level

Funkcja Wallboard umożliwia także analizę czynnika Service level. Jest to procent odebranych połączeń w konkretnym czasie. Daje nam to informację, czy nasz zespół jest efektywny. Jeżeli konsultanci odbierają 80% połączeń w czasie <20 sekund, możemy być zadowoleni!

Praca zdalna

Podczas pracy zdalnej liczą się przede wszystkim rozwiązania ułatwiające komunikację między pracownikami. Praca z domu, na różnych urządzeniach i prywatnych skrzynkach może wpłynąć na podstawie silosów informacyjnych. Czym są? W każdej firmie pracownicy podzieleni są na zespoły, czy działy. Może to spowodować powstawanie barier komunikacyjnych. Konsekwencją jest spadek produktywności poszczególnych pracowników, czy całych działów. 

Praca zdalna jest dużym czynnikiem ryzyka, zatem warto skorzystać z kolejnej ważnej funkcji narzędzia Thulium…

Wspólna skrzynka

Dzięki dostępowi do wspólnej skrzynki każdy pracownik posiada dokładnie te same informacje. Wszyscy widzą historię kontaktu z klientem, niezależnie od miejsca, z którego obecnie pracują. Funkcja ta może zapobiec barierom komunikacyjnym wewnątrz firmy, a w konsekwencji powstawaniu silosów informacyjnych i spadku efektywności konsultantów. Oni również docenią możliwość dostępu do tych samych danych, co ich współpracownicy.

 

Twój zespół obsługi klienta przede wszystkim potrzebuje wsparcia w codziennych zadaniach. Konsultanci są narażeni na stres oraz wysokie tempo pracy. Niezbędne jest zatem zapewnienie konsultantom dobrego narzędzia, które wesprze ich w codziennych obowiązkach.

Pamiętaj, że wszystkie funkcje Thulium możesz przetestować i zobaczyć na żywo – wystarczy ze umówisz się na prezentację systemu lub założysz darmowe testy.