8 błędów w obsłudze e-commerce, które hamują rozwój Twojego sklepu

obsługa e-commerce, system call center

Jeśli jest coś, o czym sklep internetowy marzy, to pełna automatyzacja obsługi klienta. Klient nie ma pytań, zakup przebiega bezstykowo, klient dostaje potwierdzenie zakupu i płatności, w razie czego jest w stanie obsłużyć się sam. Niestety, nie zawsze tak to wygląda. Klient ma problem, kontaktuje się ze sklepem… a tam często czekają go kolejne problemy, często nieświadomie wytworzone przez osoby zarządzające biurem obsługi.

1. “Martwy” czat w godzinach pracy

Dostępność powinna być priorytetem każdego sklepu internetowego, i dlatego e-commerce’y często sięgają po czat, który ma pomóc w opiece nad klientem przebywającym na stronie www. To jest fajne. Czasem jednak zdarza się, że agenci są szczególnie obłożeni pracą, np. podczas okresów obfitujących w obniżki cen. Mogą być obciążeni pracą na samym czacie, a czasem również na innych kanałach. Już sama prezentacja widgetu czat na stronie może spowodować dużą frustrację u klienta, bo klient traktuje obecność czatu na stronie jako obietnicę udanego kontaktu. A co się dzieje? Klika w widget i czeka na agenta bardzo długo.

Rozwiązanie

Monitorowanie na bieżąco ruchu BOK i ukrywanie widgetu czat jeśli wszyscy agenci są zajęci.

2. Za wolno

Klienci e-sklepów mają różne nawyki. Część z nich kupuje impulsowo, tuż po wystąpieniu potrzeby. Inni cierpliwie robią zakładki z linkami do produktów, które zamierzają kupić w najbliższej przyszłości, niektórzy korzystają ze schowków. Internautów łączy jedno: gdy już podejmą decyzję o zakupie, chcą go przeprowadzić minimalizując swój wysiłek i domagają się szybkiej obsługi.

Rozwiązanie

dobra obsługa klienta, system call center ThuliumAudyt obsługi klienta. Robisz mały audyt, projektujesz proces, szukasz miejsc, w których obsługa w Twoim sklepie mogłaby się dziać szybciej, patrzysz w raporty i zaczynasz dostrzegać, gdzie wycieka Ci sprzedaż, bo BOK nie reagował wystarczajaco sprawnie, identyfikujesz problemy, testujesz, wyłączasz lub włączasz kanały, w końcu obsługa e-commerce przyspiesza. Osiągnięcie tego efektu jest dużo prostsze niż to wynika z tego opisu. Funkcje systemu do obsługi, automatyzacje, które zawiera, bardzo w tym przyspieszeniu pomogą.

3. Dostępność po godzinach pracy

Tak, klienci kupują w internecie w godzinach pracy i BOK pracujący w standardowych przedziałach czasowych taki ruch obsłuży. Nie każdy sklep internetowy stać jednak na oferowanie przedłużonej pracy biura obsługi, która zadba o potrzeby kupujących w ich czasie wolnym. A całodobowa obsługa troszcząca się również o klientów robiących zakupy nocą jest ewenementem. Klienci, którymi nikt się nie zaopiekuje, klikają po stronach internetowych konkurencji.

Rozwiązanie

Pewnym antidotum na tego rodzaju niedogodności jest uruchomienie czatbota, który zajmie się najprostszymi sprawami. Świetną opcją jest umieszczenie widgetu z kilkoma kanałami kontaktu na stronie. Taki aktywny widget, wyskakujący w odpowiedniej chwili, zachęca do zostawienia wiadomości za pomocą formularza kontaktowego i przywiązuje choć częściowo klienta do sklepu na czas nieobecności pracowników w biurze.

4. Przypominanie sobie o obsłudze klienta tylko między Black Friday a świętami

obsługa e-commerce w okresie świątecznym za pomocą systemu call centerPraca BOK nie znajduje się w top 3 najważniejszych kwestii zaprzątających głowę e-commerce managerom. Oczywiście, prawie wszystkie e-commerce’y wysyłają automatyczne potwierdzenia złożenia zamówienia albo pozwalają na zrobienie zakupów bez zakładania konta, co też należy do sfery obsługi klienta. Ale już obsługa pytań klientów czy rozwiązywanie ich problemów przez BOK lądują często wśród mniej ważnych spraw. Szkoda, bo może to doprowadzić do pogorszenia jakości obsługi i stworzenia aktywnej armii hejterów w internecie, którzy swoim niezadowoleniem będą się dzielić w mediach społecznościowych

Rozwiązanie

Wprowadzenie kultury dobrej obsługi do firmy. Przykład idzie z góry. Proklienckie podejście właścicieli z czasem przeniesie się na wszystkich pracowników.

5. Niedokładne opisy produktów/błędy na stronie

Dobrej jakości content na stronie bardzo pomaga klientom w samoobsłudze. Kupujący lampę oczekuje, że rodzaj gwintu dla źródła światła będzie wymieniony w danych technicznych na stronie www. Jeśli takiej informacji nie ma, albo udaje się na stronę konkurencji, albo kontaktuje się z biurem obsługi. Co niepotrzebnie obciąża BOK, a jest rezultatem pewnej gapowatości podczas przygotowywania opisu produktu.

Rozwiązanie

Dobry przepływ informacji pomiędzy BOK a działem contentowo-marketingowym. System call center przechowuje mnóstwo cennych danych, dzięki którym content na stronie zawsze może być precyzyjny i aktualny.

6. Obsługa e-commerce przez komórki

telefon komórkowy gorszy w obsłudze e-commerce niż system call centerObsługa przez komórki w sklepie internetowym potęguje chaos. Duża część procesu obsługowego znajduje się poza kontrolą. Nie wiadomo ile jest nieodebranych połączeń, nie wiadomo, czy połączenia na pewno są odbierane. Zbyt dużo nadziei jest pokładanych w osobistej odpowiedzialności poszczególnych pracowników za prawidłowe wykonywanie swoich obowiązków.

Rozwiązanie

Implementacja platformy do obsługi klienta. Monitorowanie pracy jest wtedy bardzo proste, a praca biura obsługi uporządkowana. Połączenia nie umykają, bo nie trafiają na poszczególne komórki, tylko do systemu, który sprawnie rozdziela połączenia i nie pozwala, by jakiekolwiek zaginęło. Jeśli Twoi pracownicy muszą czasem odchodzić od biurek i stąd komórki w biurze, jest na to prosta recepta: sygnalizatory Kuando Busylight. Powiadomią pracownika, który odszedł od biurka, że powinien do niego wrócić, bo ma połączenie przychodzące. Można je umieścić przy poszczególnych biurkach (np. w open space’ach) albo przy drzwiach do pomieszczenia, jeśli pracownik musi opuszczać swój pokój.

7. Obsługa Messengera przez Messengera

Messenger jest uwielbiany przez biznes, bo pozwala na nawiązanie bardzo bezpośredniej relacji z marką prosto z poziomu Facebooka, na przykład jako efekt zamieszczenia jakiejś przyciągającej uwagę grafiki albo promocji. Klienci też go lubią, bo Messenger zawsze jest pod ręką, nieważne czy akurat korzysta się z laptopa czy ze smartfona.

To całkiem naturalne dla sklepu internetowego powiązanie sklepu internetowego z marketingiem stanowi zagrożenie. Kończy się tym, że dział marketingu lub agencja social media zajmują się obsługą Messengera. A często brak im wystarczających kompetencji i wiedzy produktowej, by dobrze wykonać swoją robotę, nie mają też dostępu do historii kontaktu z klientem z innych kanałów.

Rozwiązanie

obsługa e-commerce, Messenger, system call center

Integracja z systemem call center. Wiadomości wpadają do platformy do obsługi i są obsługiwane jako czaty. Pracownicy biura obsługi nie muszą się nawet logować do Facebooka, a ich wiedza i kompetencje jeśli chodzi o bliską pracę z klientem są na pewno większe niż w innych działach. Messenger staje się częścią omnichannelowej klienta, co przy tendencji internautów do wybierania różnych kanałów do załatwiania różnych spraw oznacza, że e-commerce zbiera pełną historię kontaktu.

8. Niepotrzebne klikanie spowalniające pracę

Obsługa e-commerce, która odbywa się niejako w oddzieleniu od oprogramowania, na którym sklep został postawiony, jest niezoptymalizowana. Pracownik regularnie przeskakujący między kartami przeglądarki traci czas swój i klienta. Nawet jeśli średnio jest to kilkanaście sekund więcej klikania na jedną interakcję, to w dłuższym przedziale czasowym na poziomie całego obsługi zbiera się to w wartości, których chcielibyśmy uniknąć.

Rozwiązanie

Integracja systemu call center z platformą e-commerce. Dane ze sklepu pojawią się w platformie do obsługi (nr zamówienia, cena, adres wysyłki i wiele innych), dzięki czemu wszystkie potrzebne informacje agent będzie miał w jednym panelu. Koniec z niepotrzebnym marnowaniem czasu.

Uruchom bezpłatne testy systemu!
Sprawdź bezpłatnie system Thulium.
Poznasz system Thulium oraz najlepsze praktyki, które:
  1. Pomogą Ci zadbać o swoich klientów i zbudować lojalność,
  2. Uporządkują pracę działu obsługi,
  3. Zapewnią Ci kontrolę nad pracą działu.