Analiza pracy działu call center — jak może wpłynąć na wzrost efektywności?

dział call centerPracownicy działu obsługi klienta mierzą się codziennie z wieloma zadaniami do zrealizowania, a na nudę nie mogą narzekać. W wykonywanej przez nich pracy celów jest wiele, np.: dbanie o satysfakcję klienta, rozwiązywanie problemów, sprzedaż, czy dbanie o skrócenie czasu obsługi. Ich praca to ciągły konflikt roli pomiędzy liczbą wykonywanych rozmów, a ich jakością. Jak zatem dobrze analizować wykonywane przez nich zadania, aby wypracować odpowiednie działania i zwiększać efektywność? Zobacz jak nasze porady w poniższym artykule.

Efektywne zarządzanie zespołem

Zacznijmy od tego, jak przełożeni mogą wykorzystać analizę pracy działu call center, aby wpływać na wzrost jego efektywności. Odpowiednie zarządzanie to podstawa dobrze funkcjonującego teamu! 

Dobre rozplanowanie zadań, analiza szybkości pracy, dostosowania zasobów do potrzeb oraz dostrzeganie zagrożeń to działania, które pomogą zwiększyć efektywność Twojego zespołu. Aby mieć je wszystkie pod kontrolą, niezbędny jest dobry system, na którym pracujemy. Oto przykłady tego, jak możesz wykorzystać funkcje raportów do efektywnego zarządzania pracownikami.

Rozpoznawaj i analizuj problemy

Kontrola pracownika to nie przykry obowiązek, który ma na celu udowodnienie popełnianych błędów. Należy odejść od takiego postrzegania analizy pracy i raportów.

Jeżeli chcesz zobaczyć, jak pracuje cały zespół lub biuro, pozwoli Ci na to wallboard Thulium. Możesz na bieżąco obserwować efektywność współpracy całego teamu. Dzięki temu Twój zespół będzie funkcjonował jak dobrze naoliwiona maszyna!

Dzięki dashboardom masz dostęp do informacji związanych z pracą danego agenta oraz ruchem na danych kanałach kontaktu. Poznasz szczegółowy czas pracy agenta (jak długo przebywał na przerwie, statusie wolnym czy ile czasu spędził na rozmowach na infolinii), a także liczbę połączeń oczekujących w kolejkach czy liczbę obsłużonych przez niego czatów. 

Dashboard ThuliumDashboard w systemie Thulium.

Co nam to daje? Takie informacje to kopalnia wiedzy na temat efektywności naszych pracowników, ale także wskazówek dotyczących tego, jak rozplanować zadania. Jeżeli widzimy, że pojawia się problem liczby nieodebranych połączeń w konkretnych godzinach, możemy lepiej zorganizować pracę, np. modyfikując i różnicując godziny pracy konsultantów. Rzadko kiedy ruch telefoniczny rozkłada się równomiernie. Dysponując danymi, możesz swobodnie „manewrować” liczbą pracowników na konkretną godzinę. Do tego typu działań i analiz świetnie sprawdzą się raporty Service Level, które pozwalają sprawdzić jaki procent spośród wszystkich połączeń zostało odebranych w określonym czasie. 

Skąd będziemy wiedzieć, że nasz zespół jest efektywny? Standardem rynkowym jest odbieralność połączeń na poziomie <20 sekund. Jeżeli Twoi konsultanci odbierają w tym czasie ok. 80% połączeń, możesz świętować sukces!

Sprawdź jak dokładnie analizować Service Level w swojej organizacji!

Materiały szkoleniowe analiza rozmów

Dzięki możliwości nagrywania rozmów, masz pod ręką gotowe materiały szkoleniowe. Załóżmy, że w ostatnim czasie pojawił się problem dotyczący konkretnego pytania, które zadają klienci. Błąd podczas odpowiedzi jest popełniany przez wielu konsultantów. Aby szybko go rozwiązać, możesz zorganizować szkolenie, na którym zaprezentujesz kilka przykładowych rozmów. To świetny materiał do pracy!

Szkolenia to świetny pomysł na wzrost efektywności naszych pracowników. Dzięki zdobytej na nich wiedzy poczują się pewniej i będą mogli szybciej rozwiązywać konkretny problem. Finalnie wpływa to również na zadowolenie klientów z obsługi działu call center. Warto poświęcać czas na wspólne szkolenia i analizować materiały, które sami pozyskamy.

Sales Tracker – ucz się na dobrych przykładach

Jest to funkcjonalność widgetu, która pozwala na śledzenie konwersji sprzedaży w odniesieniu do przeprowadzonego czatu z klientem. Dzięki temu możesz kontrolować, jak wygląda wartość sprzedaży, w konkretnym czasie, jaką przynosi dany pracownik. Takie przykłady to również świetny materiał do nauki i szkoleń. Wykorzystaj go do wyciągania wniosków, ale także nagradzania pracowników i motywowania ich do dalszych działań.

Dostrzegaj zagrożenia

Najlepszym doradcą w sprawie obsługi często okazuje się sam… klient. Należy jednak zadbać o to, aby mieli oni możliwość oceny rozmowy, czy konsultanta. 

Oceny klientów pomogą Ci dostrzec negatywne opinie na temat konkretnych pracowników i pozwolą działać szybko. Dlaczego jest ważne? Niezadowoleni klienci to również problem dla reszty zespołu. Jeżeli zadzwonią ponownie, kolejny konsultant będzie narażony na trudną rozmowę. Właśnie dlatego tak istotne jest kontrolowanie na bieżąco ocen klientów. Dzięki narzędziom takim jak Thulium mogą dokonywać ocen zarówno rozmów telefonicznych (za pomocą ankiety SMS), jak i rozmów przez e-mail oraz na czatach (za pomocą emotikonów). 

Jeżeli w porę dostrzeżemy problem, możemy interweniować, np. rozmawiając z konkretnym konsultantem na temat problemów, z którymi boryka się podczas rozmów. Problem może dotyczyć także większej liczby pracowników, wtedy warto skupić się na analizie czasu, czy jakości rozmów, a następnie przeprowadzić szkolenie dla całego zespołu. 

Nagradzaj najlepszych

Analiza pracy konsultantów może także pomóc dostrzec najlepszych pracowników. Możesz motywować osoby, które mają najlepsze oceny wystawione przez klientów oraz przeprowadzają dużo jakościowych rozmów. Pozytywny feedback to również ważny element, wpływający na zadowolenie z pracy i zwiększający zaangażowanie konsultanta.

Możesz zorganizować system nagród dla osób z najwyższą średnią ocen klientów oraz dla najbardziej efektywnych sprzedawców. Będzie to świetna motywacja do pracy dla Twojego zespołu call center!

Efektywność dzięki wykorzystywaniu różnych funkcji systemu

Efektywny zespół pracuje na sukces wspólnie. W dziale call center mogą jednak pojawić się trudności natury technicznej. Przy większej liczbie konsultantów niezbędne są dobre rozwiązania systemowe, które pomogą działać jako team, jednocześnie nie przeszkadzając sobie wzajemnie. 

Pierwszą z funkcji, która znacznie ułatwi pracę całego zespołu, jest system zgłoszeń. Po odpowiedniej konfiguracji Helpdesku pod potrzeby konkretnej firmy (dzięki filtrom, kategoriom i priorytetom) zespół będzie mógł znacznie zredukować czas odpowiedzi, jak i poprawić wskaźnik FCR, czyli rozwiązywania problemów przy pierwszym kontakcie.

Sprawnie funkcjonująca infolinia jest niezbędna, jeśli myślimy o efektywnej pracy zespołu call center. Niezależnie od tego, w jakim obszarze działasz: e-commerce, IT, usługi czy logistyka Twoja infolinia musi być na najwyższym poziomie! Dobrze skonfigurowany IVR pozwoli skierować połączenia do konkretnych osób lub działów. Skróci to czas i zautomatyzuje proces odbierania połączeń. Da Ci to pełną kontrolę nad ruchem telefonicznym, a Twojemu zespołowi pozwoli działać znacznie bardziej efektywnie. 

W rezultacie wszystkie te funkcje składają się na jeszcze bardziej efektywny customer service!

Efektywność podczas pracy zdalnej

W obecnych czasach wiele firm przeszło na pracę zdalną. W nowej sytuacji dopiero uczymy się jak sprawnie zarządzać zespołem. Oczywiście jest to trudniejsze, jednak jak najbardziej możliwe! Podstawą może okazać się świetne wypracowany przepływ informacji. W biurze jest to prostsze, ponieważ wszystkie informacje, problemy, pytania możemy przekazać bezpośrednio. Natomiast podczas pracy zdalnej potrzebujemy wsparcia dobrze funkcjonującego systemu do obsługi klienta.

Nowoczesne oprogramowania typu help desk integruje w jednym panelu telefon, maile, czat, zapisy rozmów, czy notatki. Dzięki temu Twoja firma może swobodnie pracować z wielu miejsc naraz, a Ty będziesz miał wszystko pod kontrolą! Twoi konsultanci potrzebują jedynie komputera z dostępem do internetu i odpowiedniego sprzętu do prowadzenia rozmów. Resztą zajmie się system.

Dzięki narzędziom takim jak systemy contact center dostęp do skrzynki ma cały zespół. Wszyscy widzą historię kontaktu z konkretnym klientem, niezależnie do tego, gdzie pracują. Pozwala to działać szybko i dbać o jakość rozmowy nawet z domowego biura.

Kolejną przydatną opcją podczas pracy zdalnej jest wykrywanie kolizji. Jest to możliwe dzięki podglądowi treści wpisywanej przez innego agenta przybywającego w tym samym zgłoszeniu. Konsultanci łatwo zorientują się, jeśli inni pracownicy pojawią się w danym zgłoszeniu. Pomoże to unikać dublowania połączeń, czy wiadomości, oraz przede wszystkim zaoszczędzi czas. 

Pracując zdalnie, nie zapominaj o bezpieczeństwie danych. Korzystając z narzędzi do obsługi call center, możesz mieć pewność, że spełniają one wiele międzynarodowych i branżowych standardów, m.in. RODO, ISO 27001, czy HIPPA. Dzięki temu nie musisz już samodzielnie przejmować się ich bezpieczeństwem.

 

Efektywny zespół, czy pracownik to taki, które realizuje postawione mu cele w określonym czasie. Należy jednak pamiętać, że dział call center ma tych zadań wiele i aby dobrze je realizować, potrzebuje ciągłego wsparcia.