Audyt Twojego contact center: co weryfikować w Twoim biurze obsługi?

Audyt obsługi klientaBiuro obsługi to niezwykle ważny dział naszej firmy. To oni są na pierwszej linii frontu podczas kontaktu z klientem, dlatego tak ważne jest, aby na bieżąco kontrolować ich potrzeby, wyniki, czy zadowolenie z pracy.

Audyt contact center powinien być przeprowadzany przede wszystkim po to, aby wyciągać wnioski z błędów oraz dostrzegać problemy, z którymi borykają się konsultanci. Dzięki temu możemy zareagować szybko i skutecznie. Ma on na celu wspierać biura obsługi klienta i pomóc lepiej realizować założone cele. Audyt pomaga również dostrzec sukcesy naszego teamu i nagrodzić najbardziej efektywnych pracowników. 

Co zatem weryfikować w naszym contact center, aby audyt był udany? Oto nasz sposób!

Mierzenie efektywności pracowników podstawowa funkcja audytu

Dbanie o utrzymanie dobrej efektywności działu call center nie jest łatwe. Konsultanci są obciążeni dużą ilością pracy, zatem kontrola jakości wykonanych zadań jest niezwykle istotna.

Powinniśmy kontrolować, jak długo rozmawiają nasi konsultanci oraz sprawdzać, ile połączeń było nieodebranych. Dowiemy się, jak szybko obsługiwani są klienci i czy pojawia się trudność w dodzwonieniu się do BOK. Powinniśmy znać także ilość zalogowanych w jednym czasie konsultantów. Dzięki temu będziemy mogli ocenić, na jakim poziomie jest efektywność naszego działu content center. Takiego audytu dokonamy nawet dzięki najbardziej podstawowym analizom i raportom. 

Aby ułatwić sobie sprawę warto wykorzystać dostępne w Thulium dashboardy, które dają dostęp do informacji na temat pracy konkretnego agenta. Zobaczysz tam między innymi: łączny czas pracy, odebrane telefony, obsłużone czaty, czy wykonane telefony. Możesz analizować także dane per kolejka, czyli liczbę połączeń/czatów oczekujących. 

Taka ilość informacji o konkretnych pracownikach to ogromne źródło wiedzy. Pozwoli nam nie tylko zauważyć błędy, ale także dostrzec świetną pracę naszych konsultantów. Jest to niezbędny punkt audytu naszego działu content center. 

Analiza wskaźników

FCR

Raport z infolinii pozwala zmierzyć współczynnik FCR, czyli liczbę spraw rozwiązanych podczas pierwszego kontaktu. Wielu
specjalistów uważa FCR za króla wszystkich wskaźników. Jeśli nie wiesz, od czego zacząć, ten wskaźnik będzie właściwym
wyborem. Klientom, którzy kontaktują się z Tobą, zależy najbardziej na szybkim rozwiązaniu sprawy bez konieczności dalszego kontaktu. Z tego względu FCR silnie wpływa na satysfakcję klientów. To również świetny wskaźnik jakości oraz wydajności pracy Twoich konsultantów. Warto go analizować!

Na poniższym raporcie widzimy m.in. średnią liczbę powtórzeń (liczymy ile razy dany numer zadzwonił w ciagu 3 lub 7 dni) oraz sam wskaźnik FCR.

FCR

Pamiętaj, że Twoje liczby i wykresy nic Ci nie powiedzą, jeśli nie będziesz analizować skąd one się biorą. Aby optymalizować wskaźnik FCR, warto szukać przyczyn, dla których klienci muszą kolejny i kolejny raz kontaktować się z nami w tej samej sprawie i je analizować.

Service Level

Service Level pozwala nam sprawdzić jaki procent spośród wszystkich połączeń zostało odebranych w przyjętym, konkretnym czasie. 

Obliczanie tego wskaźnika jest naprawdę proste! Wystarczy dodać liczbę połączeń odebranych i nieodebranych (w założonym przez nas czasie), podzielić przez sumę wszystkich połączeń przychodzących (odebranych i nieodebranych), a następnie pomnożyć przez 100.

 

Jak analizować ten wskaźnik? Standardem jest odbieralność na poziomie <20 sekund. Jeżeli w tym czasie konsultanci odbierają 80% połączeń, to możemy być spokojni. Wyższy procent odebranych połączeń w ciągu 20 sekund oznaczałby, że możemy jeszcze bardziej efektywnie wykorzystywać nasz zespół. Za to niższy wynik może spowodować irytację klientów, a w konsekwencji ich niezadowolenie z braku obsługi. 

Pamiętaj, aby analizować dane z ostatniego miesiąca. Wyciąganie wniosków z poszczególnych dni nie ma sensu. Warto porównywać otrzymywane wartości, żeby sprawdzić skuteczność naszych usprawnień

Co jeszcze daje nam Service Level? Dzięki niemu widzimy, w których godzinach nasz dział call center jest najbardziej obciążony. Możemy zmieniać godziny pracy i w najbardziej intensywne dni zwiększyć liczbę pracowników. 

Liczba kontaktów

Wskaźnik dość niepozorny, ale ważny, czyli liczba kontaktów z BOK w danym czasie. Obserwacja, ile kontaktów jest w środy, a ile w poniedziałki, albo w jakich godzinach Twój BOK się “zatyka”, daje możliwość odpowiedniego zarządzania harmonogramem pracy konsultantów. Przykładając go do innych działań (np. promocyjnych, związanych z optymalizacją strony www) możemy wyciągać wnioski dotyczące tego, czy nasze działania są efektywne np. czy poprawa ergonomii strony www zmniejszyła liczbę kontaktów z BOK.

Analiza drzewa IVR

IVR to interaktywne menu głosowe – dzwoniący na infolinię najpierw słyszy powitanie, a potem dowiaduje się, że ma szereg opcji do wyboru. Pożądaną akcję zatwierdza przez wybranie odpowiedniej cyfry na telefonie. IVR świetnie sprawdzi się, jeśli w komunikacji z klientami mamy powtarzalne schematy.  Analizę drzewa IVR warto rozpocząć od sprawdzenia na jakim etapie lub poziomie rozłączali się klienci, lub jaką kolejkę wybierają najczęściej (i tam skierować większą liczbę pracowników).

Poniższy raport pokazuje liczbę odwiedzin wybranej gałęzi IVR oraz informuje ile razy dana gałąź była wybierana jako ostatnia.

Raport_IVR

Dodatkowo warto analizować także szczegółowe informacje na temat ścieżek, które przeszli klienci (m.in. czas trwania czy średnią długość ścieżki). Dzięki takim informacjom zweryfikujesz czy klienci łatwo przechodzą przez drzewo IVR. Często okazuje się, że coś jest trudne do załatwienia samoobsługowo i jednak lepiej zostawić to konsultantom. Klienci często odczuwają frustrację, gdy ścieżka do wykonania jakiejś czynności czy rozwiązania problemu jest długa. Im mniej pytań i opcji do wyboru, tym lepiej.

Raport_IVR

Przesłuchiwanie nagrań

Opcja nagrywania rozmów jest niezwykle istotna. Dlaczego? Dzięki nim możemy dokładnie przeanalizować pracę agentów i zareagować, gdy pojawiły się np. negatywne opinie klientów. 

Jest to świetny sposób, aby dostrzec powtarzające się błędy lub problemy. Możemy wykorzystać to w tworzeniu skryptów działania, które ułatwią pracę konsultantom. Jasne ścieżki działania w konkretnych, powtarzających się problemach można zapisać, a z rozwiązań będzie mógł korzystać cały team.

Nagrania mogą posłużyć również za świetne materiały szkoleniowe! Uczenie się na żywym materiale, dotyczącym pytań i zagadnień z naszej firmy to zdecydowanie ogromny plus. W takim szkoleniu powinni wziąć udział wszyscy pracownicy BOK, aby każdy mógł wyciągnąć wnioski dla siebie. 

Rozmowy z pracownikami oraz obserwacja bezpośrednia

Jest to oczywisty, lecz często pomijany element audytu. Wydaje się, że raporty są w stanie zastąpić nam rzeczywisty kontakt z pracownikami. Oczywiście, dają nam ogromną liczbę danych, ale nie możemy zapominać, że robimy to, aby poprawić komfort pracy naszych konsultantów. 

Jeżeli problem dotyczy konkretnego pracownika, możemy porozmawiać z nim osobiście i rozwiązać problem bez angażowania pozostałych agentów. Oczywiście, analogicznie możemy pochwalić pracownika i dać pozytywny feedback! Budowanie relacji z konsultantami jest niezwykle istotne. Nie uda się nam bez bezpośredniego kontaktu. Istotny jest także ciągły feedback zarówno pozytywny, jak i negatywny (rzetelnie przekazany może okazać się niezwykle motywujący!).

Błędy mogą dotyczyć także całego teamu, więc rozmowy w większej grupie również mogą być pomocne. Agenci podzielą się swoimi obawami i dzięki temu szybko będzie można rozwiązać problemy oraz skonsultować je w większej grupie. Pamiętajmy, że najbardziej wartościowa jest relacja z pierwszej ręki.

Nie bój się również obserwować pracę działu na żywo. Możesz tak szybko wyciągnąć wnioski np. na temat organizacji pracy, czy funkcjonalności samego biura.

Takie rozmowy pozwolą dodać ludzki kontekst do liczb, które otrzymujemy w raportach. Często okażą się niezbędne, aby właściwie zinterpretować dane i znaleźć przyczyny problemów.

Oceny klientów przyjmij inną perspektywę

Dzięki opiniom klientów możesz spojrzeć na pracę działu BOK z innej perspektywy. Oceny pomogą Ci w porę dostrzec zagrożenia i w porę zareagować. Masz stały podgląd na to, jakie opinie otrzymują poszczególni konsultanci. Możesz także dawać szybki feedback oraz nagradzać agentów z najlepszymi ocenami od klientów.

Jak mierzyć oceny klientów? W zależności od modułu sposób zostawiania opinii może się różnić. W przypadku infolinii jest to ankieta SMS, natomiast czaty i maile są oceniane za pomocą emotikonów.

W Thulium możesz analizować oceny i opinie na temat poszczególnych konsultantów. Z poziomu raportu szybko przejdziesz do zgłoszenia, którego dotyczyła ocena i zweryfikujesz przyczynę ewentualnej negatywnej opinii. Klienci często kierują się emocjami, wystawiając negatywne oceny konsultantom. Może okazać się, że sprawa została załatwiona zgodnie z procedurami, a klient był sfrustrowany np. brakiem przyjęcia reklamacji produktu. Warto weryfikować takie sytuacje, by nie wyciągać pochopnych wniosków.

ocena

Audyt podczas pracy zdalnej

Podczas pracy zdalnej najważniejsza jest dobra komunikacja. Pozostawienie jej w obszarze maili spowoduje chaos informacyjny, co jest szczególnie niebezpiecznie w dziale call center! Niezwykle istotna jest także stała kontrola. Jak zrobić to zdalnie?

Niezbędne jest nowoczesne oprogramowanie call center, które integruje wszystkie kanały komunikacji w jednym panelu. Dzięki takim narzędziom agent może spokojnie pracować z domowego biura. 

Dashboard

Podczas pracy zdalnej kontakt indywidualny jest utrudniony. Obserwacja pracy teamu, jak i poszczególnych pracowników musi zatem odbywać się online. Postaw na używanie funkcji Dashboard. Dzięki niemu uzyskasz szybki dostęp do łącznego czasu pracy, długości czasu na pauzie czy samych rozmów. Możesz w każdej chwili podejrzeć statystyki konkretnego agenta lub całego zespołu. Warto analizować także obciążenie w poszczególnych kanałach kontaktu, by szybko reagować na piki komunikacyjne.

Dashboard Thulium

Wallboard

To interaktywne tablice, na których wyświetlane są wskaźniki pracy całego działu np. Service Level, czy liczba klientów oczekujących na połączenie. Możesz na bieżąco śledzić pracę całego działu, ponieważ dane są odświeżane co 10 sekund. Na podstawie takich danych możesz ustalać np. długości przerw czy planować liczbę pracowników na poszczególnych zmianach.

Nie musisz robić kilku spotkań dziennie, aby utrzymać świetny kontakt w teamie. Dzięki systemom takim jak Thulium w wielu miejscach możesz zostawić notatki, czy komentarze. Do tego cały zespół dysponuje wiedzą o każdym kliencie i mogą rozwiązać problem niezależnie od tego, z którego miejsca pracują 😉

Podsumowanie

Celem audytu działu call center jest usprawnienie jego działania, poprawa komfortu pracy oraz lepsze wsparcie pracowników w wykonywanych zadaniach. Kontrola ma przynieść pozytywne rezultaty, a nie skupić się na wytykaniu błędów i pozostawieniu ich bez rozwiązania.

Podstawą audytu jest mierzenie efektywności naszych pracowników. Konsultant to zawód powiązany ze stresem i dużym tempem pracy, dlatego jest to niezwykle istotna kwestia. Czynników, które mogą powodować spadek efektywności, jest naprawdę wiele, więc powinniśmy kontrolować je na bieżąco. Analiza raportów, współczynników SL czy FCR, a także drzewa IVR pomoże nam dostrzec pojawiające się problemy i szybko reagować. 

Pamiętaj także, aby utrzymywać kontakt ze swoimi pracownikami i dawać im feedback. Często krótka rozmowa da nam więcej przydatnych informacji niż kilka godzin analizowania raportów. Warto również zwracać się z pytaniami do całego teamu i dać przestrzeń do wyrażania obaw, dzielenia się uwagami i problemami. 

Wiadomo już, na co warto zwrócić uwagę podczas audytu obsługi klienta. Dobra analiza pracy wymaga jednak odpowiednich narzędzi. Jeśli chcesz zobaczyć jakie dane uda się wyciągnąć z twojego biura obsługi, umów się na prezentację systemu Thulium i skorzystaj z 14 dni darmowych testów.