Trendy w obsłudze często wydają się ze sobą sprzeczne. Weźmy na przykład taką personalizację i automatyzację. O personalizacji obecnie bardzo dużo się pisze. W literaturze psychologicznej można przeczytać o eksplozji egoizmu …
Przyglądając się rosnącym oczekiwaniom klientów można odnieść wrażenie, że drogą do zdobycia lojalnych klientów jest przekraczanie ich oczekiwań. Sukcesy takich firm jak Zappos czy CoffeeDesk wydają się wzorami …
Z badania “Jakość obsługi klienta w Polsce” przeprowadzonego przez Instytut Badań Rynkowych wynika, że 53% ankietowanych nie dostało odpowiedzi na e-maila wysłanego do działu obsługi. To bardzo zła statystyka, która wywołuje potężne straty, nie tylko w sensie …
Jak wynika z badań CEB to nie ponadprzeciętna obsługa, a minimalizacja wysiłku jest budulcem lojalności. 96% kupujących, którzy byliby zmuszeni do dużego wysiłku w kontakcie z firmą, nie ponowi zakupu. Klientom wysiłek nie przeszkadza jedynie …
Za nami druga niedziela bez handlu. Większość galerii handlowych była otwarta, ale nie można było kupić mleka, spodni lub telewizora. Ich wnętrza stanowiły smutny widok – saloniki prasowe, restauracje …
Codziennie w firmach podejmuje się tysiące mniejszych i większych decyzji. Na pewnym etapie rozwoju firmy zdają sobie sprawę, że mają za mało danych. Za ich decyzjami stoi intuicja. Bez intuicji w biznesie się …
IVR może być świetnym narzędziem do samoobsługi, które wspomaga konsultantów i odciąża ich w pracy. A jednak – klienci często deklarują, że nie mogą się doczekać komunikatów typu “Aby połączyć się …
Aby e-commerce mógł rosnąć, potrzebna jest jego ciągła optymalizacja. Dotyczy to również komunikacji z klientami – rosnąca liczba klientów to większa liczba zapytań dotyczących produktu, ceny, wysyłki itp. …
Bez telefonu w BOK ani rusz. To pierwszy kanał komunikacji na linii firma-klient, który zapewniał naprawdę szybkie dotarcie do biura obsługi. Od kilku lat mówi się, że popularność rozmowy telefonicznej będzie spadać i zostanie …
Teoretycznie kupowanie obuwia w sieci to czysta przyjemność. Buty zazwyczaj są ładnie wyeksponowane – e-commerce’y odrobiły zadanie domowe, coraz trudniej natknąć się na zdjęcia zrobione pod złym kątem, a kolory …
