Automatyzacja vs personalizacja w contact center

automatyzacja i personalizacjaTrendy na nadchodzący rok jednoznacznie wskazują, że w obszarze obsługi klienta będzie liczyć się przede wszystkim personalizacja oraz automatyzacja procesów. Jeżeli chcemy zadbać o ich zadowolenie klientów z kontaktu, musimy wychodzić naprzeciw ich oczekiwaniom. Aż 54% z nich ma większe wymagania co do jakości obsługi niż w poprzednim roku, a my powinniśmy im sprostać!

Obecnie przejście na zakupy online sprawiło, że użytkownicy chcą załatwić wszystkie sprawy zdalnie, szybko i efektywnie. Ułatwienie im kontaktu z naszą firmą jest podstawą działań w 2021 roku. Sposobem na to jest właśnie automatyzacja procesów. Pozwala zaoszczędzić czas i wysiłek, szczególnie naszych konsultantów. Jednak wciąż należy zadbać o to, aby klient nie czuł się podczas kontaktu z naszą firmą bezosobowo. Personalizacja usług z pewnością będzie się dla niego liczyć i wpłynie na ocenę jakości obsługi.

Zachowanie balansu między automatyzacją a personalizacją będzie wyzwaniem tego roku! Jak to zrobić? Oto nasze porady. 

Automatyzacja

Ilość połączeń i prób kontaktu z naszym działem contact center będzie wzrastać. Automatyzacja procesów może okazać się niezbędna, aby zadbać o komfort pracy agentów w dziale call center. 

Zadbaj o komfort pracy konsultantów

Przeciążenie liczbą rozmów może spowodować spadek efektywności, a w konsekwencji wypalenie zawodowe. Będziemy szybko tracić agentów i czas na ciągłe wdrażanie nowych pracowników. Aby uniknąć takiego scenariusza, musimy zadbać o komfort ich pracy. Konsultanci powinni mieć zapewnione odpowiednie narzędzia i rozwiązania, które pomogą im podczas kontaktu z klientem. Co możemy im zapewnić?

Karta klienta

Dzięki zapisywaniu historii kontaktu z klientem, nasi konsultanci już podczas odbierania połączenia mają pełny dostęp do wszystkich danych. System CRM przechowuje informacje o rozmówcy oraz o każdym nawiązanym kontakcie. Konsultant może łatwiej i szybciej rozwiązać problem oraz wyjść naprzeciw oczekiwaniom klienta. Do bazy można dodawać osoby oraz firmy. Kartę klienta można dopasować do swoich potrzeb za pomocą specjalnych pól. Każda firma ma zatem możliwość wyboru danych, które chce przechowywać.

karta klienta

W Thulium po odebraniu połączenia zobaczysz pełne dane klienta, ostatnie pięć zgłoszeń, ostatnią rozmowę czy notatkę z CRM. 

Dzięki tej funkcji relacje między rozmówcami stają się jeszcze lepsze! Jest to idealny przykład wykorzystania automatyzacji i połączenia jej z personalizacją obsługi. Dzięki tej funkcji klient poczuje, że jego problem jest dla nas ważny i będzie traktowany w spersonalizowany sposób np. poprzez zwracanie się do niego po imieniu czy odnoszenie się do jego poprzednich zakupów. Są to małe zmiany, które znacznie poprawiają sposób komunikacji i całościowy odbiór jakości obsługi przez klientów. 

IVR

Jest to usługa menu głosowego, która podczas połączenia z naszą firmą umożliwia odtworzenie przygotowanego komunikatu. Klient za pomocą klawiatury telefonu wybiera poszczególne opcje menu. Stworzenie dobrze funkcjonującego drzewa IVR zdecydowanie ułatwi pracę Twojemu działowi call center. Jak? Dzięki temu klienci będą kierowani do odpowiednich konsultantów, którzy są wyspecjalizowani w danym problemie, czy zagadnieniu.

Możesz poszerzać wiedzę agentów w specyficznych dziedzinach np. reklamacjach, czy problemach technicznych. Klient zostanie odpowiednio skierowany i dzięki temu szybciej rozwiąże swój problem, a Twoi pracownicy będą czuli się pewniej podczas rozmów. 

Chatbot

Chatbota możemy porównać do asystenta naszych agentów. Różnica jest taka, że działa on 24/7, nie odczuwa zmęczenia oraz nie ponoszą go emocje. Nie grozi mu wypalenie zawodowe, a błędy językowe odchodzą w zapomnienie. Jeśli Twoi klienci posługują się różnymi językami, to również jest świetnym rozwiązaniem. Nie musisz już zatrudniać dodatkowych osób, które obsłużą użytkowników  zagranicznych. 

Wszystko działa bardzo prosto: klient zadaje pytanie, chatbot odpowiada na nie 24/7. Nie trzeba już czekać kilku lub kilkunastu godzin na rozpatrzenie problemu przez konsultanta. 

Klienci oczekują szybkiej obsługi oraz odpowiedzi. Nasi konsultanci nie są natomiast dostępni o każdej porze dnia. Wykorzystywanie chatbotów wpisuje się w trend prowadzenia konwersacji przez komunikatory oraz omnichannel. Musimy zapewnić im więcej kanałów komunikacji, a chatbot może okazać się rozwiązaniem idealnym! 

Chatbot przede wszystkim pozwala pracować i wdrażać konsultantów efektywniej. Nie musisz za każdym razem tracić czasu na onboarding nowych pracowników. Możesz za to poświęcić go na ulepszanie już istniejącego, elektronicznego asystenta. 

Klienci z roku na rok coraz chętniej będą z nich korzystać. Interfejs chatbota jest podobny do komunikatorów, które już znają. Ich obsługa również jest intuicyjna, prosta i szybka. Możesz również stworzyć chatbota, który będzie obsługiwał klientów poprzez istniejące już komunikatory jak Whatsapp, czy Messenger.

Personalizacja

Spersonalizowane podejście do klienta powinno stać się podstawą działań w 2021 roku. Odchodzimy od traktowania ich przedmiotowo, jako kolejny bezosobowy problem do rozwiązania. Klienci powinni czuć się komfortowo podczas rozmowy z konsultantami, a ich opinie są świetną wskazówką dla naszej firmy. 33% klientów zrezygnowało z usług konkretnej firmy z powodu braku spersonalizowanego podejścia do ich problemu! Zatem powinniśmy inwestować w szkolenia teamu oraz wybierać rozwiązania ułatwiające przyjazne, otwarte podejście do klienta.

Zadbaj o komfort swoich klientów

Zadowolenie klienta wysuwa się na prowadzenie, jeśli chodzi o najważniejsze cele marketingowe, a głównym czynnikiem jego wzrostu okazuje się właśnie personalizacja. Jak skutecznie o nią zadbać?

Treści

Personalizację powinniśmy zacząć od odpowiedniego dobrania treści dla klienta. Wyświetlanie ofert indywidualnych, czy rekomendacji na podstawie wcześniejszych zachowań jest świetną praktyką, szczególnie często wykorzystywaną w branży e-commerce. Rekomendacje pozwalają wskazać klientowi potencjalne podstrony, które mogą go zainteresować, czy pomóc rozwiązać jego problem. Jest to także dobre wsparcie dla self service. Klienci obecnie chętnie sami wyszukują odpowiedzi na swoje pytania, a personalizacja informacji na stronie pomoże im robić to jeszcze skuteczniej.

Jeżeli klient spędza na naszej stronie dużo czasu, warto także wyświetlić komunikaty dotyczące sposobów kontaktu lub opcję rozmowy z  chatbotem. Dzięki dobrze dobranym treściom klient znajdzie niezbędne informacje oraz szybko i w wybrany przez siebie sposób skontaktuje się z działem obsług klienta. 

Wspólna skrzynka

Dzięki wprowadzeniu wspólnej skrzynki dla wszystkich konsultantów mają oni równy dostęp do informacji o kliencie. Nie tworzą się także silosy informacyjne w działach, ponieważ każdy dysponuje tymi samymi danymi. Współpraca między zespołami również jest niezwykle istotna. Wbrew pozorom atmosfera i przepływ informacji w firmie mocno wpływają na finalne zadowolenie klientów z obsługi. Biuro call center powinno działać jak dobrze naoliwiona maszyna.

Omnichannel 

Wybór sposobu kontaktu z naszą firmą zdecydowanie powinien należeć do klienta. Naszym zadaniem jest udostępnienie im różnych kanałów komunikacji oraz połączenie ich w jednym panelu. Dajemy wtedy pełną swobodę klientowi, a sami dbamy o komfort pracy konsultantów. Pomimo wielu kanałów, mają oni stały dostęp do historii kontaktu oraz danych na temat rozmówcy. 

Dzięki omnichannel klienci nie muszą kilka razy powtarzać różnym konsultantom swojego problemu. Załóżmy, że wysyła maila w danej sprawie, a następnie dwa dni później kontaktuje się telefonicznie. Treść zostaje zachowana w jednym zgłoszeniu, zatem niezależnie od agenta, na którego danego dnia trafi, będzie on miał zawsze pełny obraz sytuacji. Klienci oczekują, że będziesz dostępny w różnych kanałach i chcą swobodnie przechodzić między nimi, wciąż doświadczając kompleksowej obsługi.

Złoty środek w contact center połączenie automatyzacji i personalizacji

Połączenie automatyzacji procesu kontaktu z naszą firmą oraz personalizacji  usług możemy określić złotym środkiem! Osiągnięcie tego umożliwiają nam narzędzia stworzone dla działów obsługi klienta, takie jak Thulium. Oferują funkcje, które pozwalają nam zarówno skrócić czas obsługi, jak i poprawić komfort pracy konsultantów, zachowując przy tym spersonalizowane podejście do każdego problemu, czy pytania klienta. 

Automatyzacja i personalizacja to dwa trendy, które zdecydowanie powinny iść ze sobą w parze. Musimy znaleźć złoty środek pomiędzy komfortem pracy konsultantów a zadowoleniem klienta. Powyższe rozwiązania Ci w tym pomogą!