Budowanie zespołu obsługi klienta w e-commerce

budowanie zespołuZastanawiasz się, co możesz zrobić, żeby Twój zespół jeszcze lepiej poradził sobie z wyzwaniami, które stawia przed nim końcówka roku w e-commerce? Zastanów się, jak bardzo zgrany masz team. 

Obsługa klienta jest bardzo ważna w handlu – nie tylko tym stacjonarnym. Wiesz, że ponad połowa klientów rezygnuje z zakupów w danym sklepie, jeśli obsługa klienta jest na niesatysfakcjonującym poziomie? Kiedy klient przychodzi do sklepu, może dokładnie opisać swój problem czy wskazać produkt, który go interesuje i zadać pytania. 

W e-commerce sprawa wygląda zupełnie inaczej. Klient nie może pokazać na żywo produktu czy zaprezentować usterki. Z drugiej strony, agent obsługi klienta także spotyka się z trudnościami. Czasami ciężko zrozumieć klientów lub wytłumaczyć im ewentualne wskazówki, bez pokazania ich na żywo. Właśnie dlatego tak ważne jest, żeby zespół obsługi klienta składał się z jak najlepszych profesjonalistów. 

Jeśli zastanawiasz się jak zbudować team, który poradzi sobie w każdej sytuacji, czytaj dalej. Twoi klienci na pewno będą zadowoleni!

Empatia – warunek powodzenia Twoich agentów

Najlepszej porady udzieli ten, kto doskonale zrozumie sytuację i to, jak czuje się rozmówca. Dlatego agent powinien jak najbardziej wczuć się w położenie klienta. Niestety, jest to szczególnie trudne w branży e-commerce, gdzie kontakt ogranicza się do rozmowy telefonicznej, wymiany e-maili lub wiadomości w mediach społecznościowych. Dlatego tak ważną cechą w tej branży jest empatia, która pomaga zrozumieć uczucia towarzyszące rozmówcy. Niestety, empatii nie da się nauczyć, a klienci od razu są w stanie wyczuć brak zainteresowania ich problemami.

Biorąc pod uwagę, że empatia jest cechą charakteru, nie możesz wysłać swojego zespołu na szkolenie w tym zakresie. Dlatego, przeprowadzając rozmowy rekrutacyjne, ważne jest, aby zwrócić uwagę na charakter potencjalnych pracowników. Jeśli brakuje im empatii, branża customer service nie jest dla nich. Z dobrych wiadomości – jeśli już ktoś wykazuje taką cechę, można ją rozwijać i poprawiać. Pamiętaj o tym, planując szkolenia dla swojego zespołu.

Zaplanuj podział obowiązków

Każdy agent powinien mieć jasno określone obowiązki, aby wykonywać je na wysokim poziomie. Przydziel swoim pracownikom listę zadań: muszą wiedzieć, za co konkretnie są odpowiedzialni i co należy do ich obowiązków. Możesz także podzielić cały zespół na mniejsze, odpowiedzialne za dane kategorie produktowe czy konkretną grupę klientów. 

Dobrym rozwiązaniem jest także podział pracowników według kanałów obsługi klienta. Niech każdy pracownik ma przydzielony jeden, preferowany kanał i to nim się zajmuje. Call center, social media, wiadomości mailowe – jest ich kilka do wyboru. Ważne jednak aby agenci mieli dostęp do całej historii kontaktu klienta aby kompleksowo podejść do jego problemu. 

Pamiętaj, aby rozważnie przydzielać agentów. Jeśli dany agent jest dość introwertyczny lub mówi bardzo cicho, nie sprawdzi się w telefonicznej obsłudze klienta, ale może okazać się nieocenioną pomocą w obsłudze skrzynki e-mailowej lub kont na social mediach. Predyspozycje agentów to ważny czynnik, który należy brać pod uwagę podczas przydzielania zadań. Tylko wtedy ich potencjał zostanie w pełni wykorzystany.

Poza preferencjami pracowników musisz też mieć świadomość tego, jak pracuje Twoje biuro. Każdy przypadek jest inny, dlatego musisz pracować na danych i na bieżąco analizować efektywność Twoich działań. Pomogą Ci w tym wallboardy i raporty. Możesz tak zorientować się, jak aktualny podział pracy wpływa na efektywność zespołu, i sprawdzać efekty nowych rozwiązań. Poniżej przykładowy wallboard służący analizie pracy konsultantów.

wallboard

Dane, które dobrze jest mieć na uwadze, to liczba wolnych i zalogowanych agentów oraz Service Level. Pozostałe wskaźniki, jak liczba połączeń obsłużonych czy oczekujących w kolejce, pozwolą Ci wyznaczyć obszary do optymalizacji.

Szkolenia są drogą do sukcesu

Przede wszystkim zacznij od szkoleń produktowych. Twoi agenci muszą mieć opanowaną całą ofertę tak, aby żadne pytanie ich nie zaskoczyło. Powinni znać najważniejsze cechy charakterystyczne produktów, nie wspominając o tym, że gdy oferta się zmienia, wszyscy agenci muszą być o tym poinformowani. Dobrą metodą są cykliczne szkolenia produktowe, zwłaszcza wtedy, gdy Twój sklep ma oferty sezonowe. 

Szkolenia z kompetencji miękkich to także bardzo dobry pomysł dla pracowników obsługi klienta. O ile empatii nie da się nauczyć, tak inne kompetencje np. umiejętność prezentacji produktu lub oferty czy umiejętność rozmowy z ludźmi mogą być wyszkolone. Zazwyczaj są to bardzo ciekawe spotkania, na których specjaliści z dziedzin psychologiczno-społecznych dzielą się swoją wiedzą i przekazują przydatne triki. Mogą okazać się bardzo potrzebne podczas rozmów np. ze zdenerwowanymi klientami. Tutaj możesz przeczytać więcej o obsłudze takich klientów – będzie to dobry start w kierunku szkoleń. 

Bardzo ważne jest także, aby każdy pracownik znał potencjał używanych narzędzi i oprogramowań oraz umiał go wykorzystać. Za każdym razem gdy inwestujesz w nowe technologie, pamiętaj o przeprowadzaniu szkolenia na ten temat. Po co Twoim pracownikom narzędzia, których nie będą umieli używać? 

Inwestuj w narzędzia

Jak już wspominaliśmy powyżej, inwestycja w narzędzia się opłaci pod warunkiem, że nauczysz swoich pracowników jak z nich korzystać. Zatem, dlaczego warto inwestować w technologie? 

Dzięki wprowadzeniu narzędzi cały Twój zespół zyska. Na rynku możesz znaleźć wiele oprogramowań, które automatyzują obsługę klienta lub nawet zastępują agenta w niektórych kwestiach. Szacuje się, że poprzez wdrożenie chatbota od 60 do 80% spraw może zakończyć się właśnie na jego pomocy. Oznacza to, że nawet o taki procent może wzrosnąć efektywność Twojego zespołu. To naprawdę brzmi obiecująco. 

Narzędzia i oprogramowanie bardzo ułatwiają współpracę pomiędzy zespołami, ale także pomiędzy agentami. Usprawniają także obsługę klientów. Jednym z nich jest Thulium. Dzięki niemu możesz poszerzyć kanały komunikacji z customer service o czat, usprawnić obsługę Messengera czy infolinii.

Thulium pozwala Ci na komunikację omnichannel. Co to znaczy? Komunikacja omnichannel to taka, która nie tylko oferuje kilka kanałów do wyboru, ale też pozwala na zarządzanie nimi z jednego miejsca. Dzięki temu możesz utrzymać ciągłość komunikacji z klientem, niezależnie z ilu i jakich kanałów korzystacie, by rozwiązać dane zgłoszenie. Rozmowa telefoniczna, mail, formularz kontaktowy, konwersacja z chatbotem czy przez czat z konsultantem – każdy kontakt będzie zapisany w historii zgłoszenia.

Najlepsze zespoły pracują na jednej skrzynce 

Pracę zespołową zdecydowanie ułatwi wspólna skrzynka mailowa. Każde zgłoszenie ląduje w miejscu, do którego mają dostęp wszyscy agenci. Dzięki temu wiesz, kto jest odpowiedzialny za dane zgłoszenie i jakie kroki zostały podjęte. Pomoże Ci to nie tylko w analizie działań zespołu i w pracy nad efektywnością, ale też w sytuacji, gdy ktoś idzie na urlop. Ułatwia to przejęcie obowiązków i utrzymanie płynnej obsługi.

Wspólna skrzynka pomaga uniknąć dublowania się pracy. Sytuacje, gdzie dwóch agentów pracuje nad tym samym zgłoszeniem, marnują zasoby Twojego zespołu i wprowadzają chaos. Możesz też usprawnić przypisywanie zgłoszeń do agentów, korzystając z funkcji “Obsłuż kolejne”. Taka automatyzacja pozwoli oszczędzić cenny czas, a zespół nie będzie rywalizował o łatwiejsze zlecenia.

Pamiętaj o procesach 

Dodatkowo, wdrożenie nowego systemu lub zmiana istniejącego może być dobrym momentem na przeorganizowanie dotychczasowych procesów w firmie. Możesz przeanalizować na jakim etapie pojawiają się problemy, które akcje zabierają za dużo czasu, a jakie możesz zautomatyzować. Może właśnie to pomoże Ci w budowie zgranego zespołu obsługi klienta? 

Jeśli interesuje Cię temat procesów sprawdź naszego ebooka, w którym szczegółowo opisujemy schemat tworzenia procesowej obsługi klienta w ecommerce. 

W Thulium stawiamy w dużej mierze na wsparcie. Nie tylko dostarczamy system i narzędzia – pomagamy Ci je wdrożyć i wypracować takie praktyki, żeby rozwinąć potencjał Twojej firmy. Dzięki temu nasi klienci osiągają sukces i wyniki, które wcześniej były poza ich zasięgiem. 

Doceń swoich pracowników

Zgrany zespół to zespół, który czuje się doceniony. Bardzo ważne jest, aby wynagradzać pracowników za ich starania. Ale pamiętaj, aby było to zróżnicowane. Jeśli wynagrodzisz osobę pracującą na stanowisku seniorskim w takim sam sposób jak juniora pracującego od kilku miesięcy, ten pierwszy pracownik nie będzie czuł się adekwatnie doceniony. Program nagradzania pracowników musi być klarowny, znany każdemu pracownikowi i zróżnicowany. Inaczej straci on swój pierwotny sens.  

Co zrobić, aby system premiowy spełniał swoje zadanie? Po pierwsze, jasno ustal, czy w Twoim zespole premie są tylko i wyłącznie pieniężne. Po drugie, wszystkie premie powinny być uświadomione pracownikom. Nagroda musi być znana, tylko wtedy pracownicy dołożą wszelkich starań, aby ją dostać. Nikt nie będzie się zbytnio wysilał o niewiadomą. 

Dbaj o integrację zespołu 

Budowanie zespołu powinno opierać się na budowaniu relacji – w pierwszym miejscu pomiędzy członkami zespołu, a potem z konsumentami. Pewnie zastanawiasz się teraz, jak relacje pomiędzy agentami obsługi mają pomóc klientowi finalnemu – czytaj dalej!

Zespół, który zna się nawzajem, pracuje efektywniej. To bardzo proste założenie i opiera się na ludzkiej naturze. Ludziom łatwiej i przyjemniej komunikuje się z osobami, których znają i lubią. Jednym z dobrych kroków w kierunku zgranego zespołu jest integracja. Może to być wspólny obiad poza siedzibą firmy czy wyjazd na weekend. W obecnej sytuacji pracy zdalnej możesz zorganizować spotkania online wypełnione grami lub wspólnym posiłkiem. Pomysłów na zdalną integrację pojawia się w sieci coraz więcej. 

Ważne, aby wszyscy mieli okazję się lepiej poznać. To przełoży się na atmosferę w pracy i na pewno na efektywność całego teamu. Kluczowym aspektem jest fakt, aby każdy – także Ty – uczestniczył w tych wydarzeniach. Ty także jesteś częścią zespołu, więc zachowuj się zgodnie z tym podejściem. Nie ma sensu budować sztucznego dystansu pomiędzy przełożonym a zespołem. To tylko pogorszy atmosferę w pracy i negatywnie wpłynie na efektywność całego teamu. 

Dla prawie 90% Polaków ważny jest także work-life balance. Co to oznacza w praktyce? Każdy pracownik musi mieć wystarczająco czasu w ciągu dnia dla siebie, rodziny, znajomych czy praktykowanie swojego hobby. To ważny aspekt w kontekście zarówno zdrowia psychicznego jak i fizycznego. Jeśli Twoi pracownicy będą mieli czas, aby odpocząć od pracy i nie myśleć o niej 24/7, będą z o wiele większą chęcią do niej przychodzili. Muszą mieć czas na odpoczynek. Poza aspektem psychicznym – nikt fizycznie nie da rady pracować ponad etat i być produktywnym na wystarczającym poziomie. Ludzkie siły są ograniczone, a Ty jako przełożony, nie masz prawa wykorzystywać ich do maksimum. 

Podsumowanie

Dobrze zbudowany i zgrany zespół obsługi klienta to podstawa jeśli chcesz, aby Twoi klienci byli zadowoleni na każdym etapie procesu zakupowego i pozakupowego. Może wydawać Ci się, że to każdy pojedynczy agent wpływa na jakość obsługi klientów. To prawda, jednak na każdego agenta wpływa atmosfera, ludzie, z którymi współpracuje i relacje z nimi. 

Jest to szczególnie ważne w intensywnych okresach, takich jak akcje promocyjne Black Friday czy szaleństwo świątecznych zakupów. Zgrany zespół lepiej poradzi sobie ze stresem i problematycznymi sytuacjami, które – nie ma co się łudzić – zawsze się pojawiają. Miej też na uwadze, że nie zmienisz wszystkiego w ciągu tygodnia. Budowanie zespołu to długi proces, jednak daje wiele satysfakcji i realnie wpływa na sytuację firmy.

Pamiętaj, zespół to przede wszystkim ludzie. Aby działali sprawnie i jak najbardziej efektywnie, muszą czuć się komfortowo w swoim miejscu pracy, pośród współpracowników oraz względem przełożonego. Mamy nadzieję, że te kilka wskazówek pomoże Ci zbudować jeszcze lepszy zespół obsługi klienta dla Twojego e-commerce!

Umów się na prezentacje systemu i zobacz jak Twój zespół może wykorzystać Thulium w codziennej pracy.