Odbieralność telefonów na poziomie 99% efektem współpracy DeeZee i Thulium [case study]

Case study Deezee Thulium

O DeeZee

reklama DeeZee Co może lepiej wspierać sprzedaż w e-commerce niż lojalność i zadowolenie klientów? Dla DeeZee jest to zdecydowanie priorytet. Podążając za najnowszymi światowymi trendami w modzie, wyznają takie wartości jak: uczciwość, profesjonalizm oraz indywidualne podejście do klienta i partnera biznesowego.

DeeZee od wielu lat dostarcza obuwie dla kobiet o niepowtarzalnym charakterze i ciekawym stylu. Firmę tworzy niewielki zespół, który niemal 24 godziny na dobę troszczy się o terminową realizację zleceń, profesjonalną obsługę klienta, a także wizerunek i szatę graficzną sklepu. 

Ostatnie lata to okres bardzo dynamicznego rozwoju i wzrostu sprzedaży w DeeZee. Świadczą o tym otrzymane przez sklep nagrody i wyróżnienia — między innymi nagroda E-Gazele Biznesu 2015,  wyróżnienie w kategorii obsługa klienta w E-COMMERCE POLSKA AWARDS 2016 czy nagroda miesięcznika Forbes – DIAMENTY FORBESA 2017. Co więcej, DeeZee jako jedyny sklep internetowy z branży obuwniczej znajduje się w czołówce rankingów popularności w social mediach. Sukcesy marki zostały zwieńczone w 2018 roku, kiedy to DeeZee nawiązało współpracę i dołączyło do grupy CCC. 

Sytuacja przed wdrożeniem systemu call center 

Grzegorz Sosur -customer service manager Wraz z rozwojem firmy konsekwentnie wzrastała również liczba klientów kontaktujących się z BOKiem. Koniecznością stało się zorganizowanie profesjonalnego Biura Obsługi.  Potrzebowaliśmy liczb i danych, którymi wcześniej nie dysponowaliśmy opierając się na zwykłej centralce telefonicznej. Chcieliśmy poznać odpowiedź na pytania — Ile osób do nas dzwoni (również gdy nie ma nas w pracy), ile się dodzwania, w jakich sprawach dzwonią do nas klienci i które godziny są najbardziej oblegane. 

Głównym problemem sklepu był brak jakichkolwiek danych o ruchu w Biurze Obsługi Klienta, a w związku z tym brak możliwości racjonalnego oszacowania potrzebnych zasobów ludzkich. 

Brak możliwości zbadania po co i kiedy kontaktują się z nami Klienci powodował, że decyzje w zakresie Customer Service były podejmowane na podstawie intuicji, a nie twardych danych. Historia kontaktu klienta była dla nas tajemnicą — dodaje Grzegorz Sosur. 

Na czym najbardziej zależało DeeZee? 

  • Zapanowanie nad odbieralnością infolinii — usprawnienie IVR oraz zbadanie kiedy i po co dzwonią Klienci
  • Zapanowanie nad obsługą maili — zbudowanie od podstaw helpdesku z zespołową skrzynką mailową, raportowaniem, możliwością zastosowania gotowych szablonów odpowiedzi oraz historią kontaktu z klientem

Chcieliśmy systemu, w którym możemy posługiwać się szablonami na powtarzające się pytania, widzimy “kto z kim pisał” i wiemy (nareszcie!) ile maili do nas przychodzi, a ile wiadomości od nas wychodzi. 

  • Uruchomienie czatu na stronie internetowej sklepu z możliwością automatycznej odpowiedzi w czasie oczekiwania na konsultanta
  • Aby dać klientom skuteczną formę komunikacji i jednocześnie mieć nad nią  pełną kontrolę.

Wdrożenie Thulium: 

Infolinia, helpdesk, czat — to moduły systemu Thulium, które zostały wdrożone w DeeZee.  Zastąpiły one do tej pory oddzielnie obsługiwane kanały kontaktu takie jak centralka telefoniczna, pozornie skuteczny Gmail oraz Zendesk czat. 

Zapytaliśmy Grzegorza Sosura jak w DeeZee przebiegało uruchomienie systemu i jego konfiguracja. Customer Service Manager stwierdził:

Łatwo, szybko i przyjemnie. Nieocenione było wsparcie helpdesku — zarówno na etapie budowania testowych kolejek, jak również produkcyjnych. Z radością przyjęliśmy fakt, że niektóre z naszych pomysłów i potrzeb w niedługim czasie stały się core’ową częścią systemu. Mogę śmiało powiedzieć, że np. zintegrowanie kolejki mailowej (przy wsparciu serwisu) może potrwać nawet kwadrans.

Decyzja o wdrożeniu Thulium w DeeZee była zatem uzasadniona dobrym stosunkiem jakości do ceny, zapewnionym wsparciem serwisu oraz wysoką bezawaryjnością systemu. Przede wszystkim jednak – to się po prostu opłacało.

Korzyści:

Co się zmieniło? W ciągu dwóch lat wykorzystywania Thulium, w DeeZee zauważono znaczne zmiany w procesie obsługi klienta. Oto najważniejsze z nich: 

  • skrócenie o połowę czasu obsługi jednego klienta, 
  • spadek obciążenia infolinii o 30% dzięki wdrożeniu nowego IVR, zbadaniu tematyki rozmów oraz dostosowaniu zakładki informacyjnej w serwisie,
  • wzrost odbieralności telefonów  z 56% do poziomu 98/99%,
  • poprawa Service Level z 37% do 94%,
  • znaczna poprawa jakości obsługi maili i usprawnienie pracy konsultantów, którzy nie wyobrażają sobie powrotu do poczty Gmail,
  • oszczędność czasu dzięki szablonom mailowym i automatycznie pojawiającej się historii klienta,
  • łatwy dostęp do danych dzięki dostępnej liście raportów,
  • możliwość sprawdzania poziomu jakości usług, dzięki ankietom pozostawianym przez klientów po rozmowie telefonicznej, zakończonym czacie lub otrzymanej wiadomości mailowej. 

Dzięki ocenom – wiemy co “boli” naszych Klientów, wiemy co usprawniać, nad czym pracować i mimo, że już na teraz – aż 93% naszych Klientów jest zadowolonych z pracy Konsultantów – nie spoczywamy na laurach. Dążymy do 100% – dodaje Grzegorz Sosur.  

  • wdrożenie czatu na stronie, który działa tak samo sprawnie jak infolinia – obsługuje miesięcznie co najmniej kilkaset osób,

Przypisanie wątku do kolegi? Nie ma sprawy. Chcesz zostawić komentarz niewidoczny dla Klienta? Ależ nie ma problemu. Sprawa wymaga konsultacji z innym działem – żaden kłopot. Możesz ustawić status wątku ‘do realizacji’ lub bezpośrednio przekazać do innej osoby.  Suma tych wszystkich usprawnień sprawiła, że czas obsłużenia jednego wątku spadł przynajmniej o połowę  podsumowuje Grzegorz Sosur. 

Wdrożenie oprogramowania Thulium w DeeZee to klasyczny przypadek tego, jak dobre oprogramowanie połączone z doświadczeniem i know-how mogą stanowić krok milowy w rozwoju biznesu w e-commerce.

Umów się na prezentację systemu online
Nasz specjalista pokaże ci możliwości Thulium
Dowiesz się:
  • Jak możesz wykorzystać Thulium w swoim biznesie
  • Jak uporządkować komunikację w Twojej firmie
  • Jakie są najlepsze praktyki obsługi klienta do wdrożenia od zaraz
  • Jak zwiększać konwersję na swojej stronie