Click2Contact, czyli jak ułatwić komunikację z Twoją firmą

Click2contact w systemie call center Thulium

Czat, funkcja oddzwonień, formularze — na stronach internetowych i przed oczyma mnożą się wyskakujące okienka. Takie przeszkadzacze irytują każdego. Wiele przedsiębiorstw wciąż z nich korzysta, wierząc, że zwiększa to sprzedaż (w końcu według badań z 2016 roku może skoczyć nawet o 162%!1). Powinieneś jednak wiedzieć, że 2018 rok zweryfikował te statystyki. Dzisiaj ten rodzaj marketingu zniechęca użytkowników.  Aż 83%2 z nich kiedyś przez to zamknęło stronę internetową! W Thulium rozumiemy potrzebę podnoszenia konwersji, jednak preferujemy sposoby, które są przyjazne dla odbiorców. Click2Contact to rozwiązanie, które daje szerokie możliwości kontaktu i pozwala na ratowanie koszyków bez nieprzyjemnych wrażeń, jakie dają pop-upy.

 

Jeden przycisk na Twojej stronie, wiele możliwości

Co może w sobie skrywać jeden niepozorny widget? Dzięki niemu możesz zapewnić swoim klientom wygodę kontaktu. Opuszczenie sklepu, by wysłać maila czy dzwonienie na infolinię nie zawsze jest rzeczą, na którą klienci mają czas i energię. Wymaga to wysiłku, przerwania innych czynności. Muszą znaleźć maila czy telefon na stronie internetowej i poświęcić tej aktywności specjalną uwagę. Jeśli korzystają ze skrzynki mailowej często martwią się, że czas oczekiwania na odpowiedź będzie długi, a przed dzwonieniem na infolinię powstrzymuje ich np. nieśmiałość, czy niechęć do oczekiwania na linii. Niektórzy zwyczajnie uważają, że sprawa jest drobna, więc nie ma powodów do używania tak oficjalnych dróg kontaktu. Prędzej zrezygnują z zakupu, niż będą dzwonić na infolinię, aby zapytać o dostępność rozmiaru. Tacy klienci najczęściej potrzebują szybkiego rozwiązania sprawy  — szukają odpowiedzi na pytanie, konsultacji, rady.

Widget click2contact na stronę internetowąCzym jest Click2Contact?

Jest to prosty i przyjazny widget do umieszczenia na stronie internetowej, który kryje w sobie coś więcej niż powszechnie znane funkcje czatu. Nie jest to też powszechny formularz “Kliknij, a oddzwonimy do Ciebie w ciągu x sekund.” Click2Contact jest zaproszeniem do kontaktu w sposób preferowany przez użytkownika. Łączy w sobie funkcje czatu, call back, czyli wspomnianych powyżej oddzwonień na żądanie oraz formularza zgłoszeń. Klient może zostać zidentyfikowany po mailu, a każdy kontakt trafi do historii kontaktu. Do tego widget uwzględnia godziny pracy biura (w różnych porach mogą być dostępne różne formy kontaktu), dostępność  konsultantów i daje Ci możliwość samodzielnego zdefiniowania czasu realizacji oddzwonienia. Ty decydujesz, czy widget będzie się pojawiał na wszystkich, czy tylko na określonych podstronach. Może też być widoczny, gdy wszyscy konsultanci są zajęci albo pokazywać się po godzinach pracy.

Nieważne, którą formę kontaktu klient wybierze, zawsze masz wszystko pod kontrolą.

Jak to działa?

Klient, przebywając w dowolnym miejscu strony internetowej ma do dyspozycji przycisk Click2Contact, który pozwala mu wybrać sposób kontaktu. Nie jest zmuszony do szukania informacji kontaktowych w nowych zakładkach. Nie musi przerywać tego, co robi,  może dalej oglądać produkt, czy mieć przed oczyma informacje, co do których ma jakieś pytanie. Możesz też stworzyć czarną listę numerów, na które oddzwonienie nie będzie wykonane.

CallBack, wygodne oddzwonienie na życzenie

Jeśli klient preferuje rozmowę telefoniczną, może spośród funkcji Click2Contact wybrać CallBack i w odpowiednim miejscu zostawić swój numer. W ten sposób zamawia połączenie od konsultanta. Zostanie ono zrealizowane w czasie zdefiniowanym przez Ciebie w systemie, a klient zostanie o tym uprzedzony komunikatem o maksymalnym czasie oczekiwania. Dla klienta to zminimalizowany wysiłek. Zostanie obsłużony tak, jak sobie tego życzy, wtedy kiedy to tylko będzie możliwe.

Callback widget na stronę internetową

Zajrzyjmy, co się dzieje po stronie biura obsługi

Ocena rozmowy na czacie

Z własnych testów wiemy, że dostępne rozwiązania CallBack generowały  problemy po stronie obsługi. Widget zamawiał połączenie, ale pracownicy nie byli dostępni lub nie zawsze byli przygotowani do rozmowy. A nie ma nic gorszego niż obsługa przez nieprzygotowanego konsultanta. Dlatego pracując nad tą funkcją w Thulium utworzyliśmy cały proces, który zapewnia jakość realizacji oddzwonień.

Ta droga kontaktu łączy zalety infolinii i czatu – połączenia trafiają na infolinię do przygotowanych do pracy konsultantów, upoważnionych do obsługi konkretnych spraw. Co za tym idzie, trafiają do osób kompetentnych. Rozmowy z Call Backa są nagrywane, i tak jak wszystkie połączenia wykonywane w systemie, mogą potem być analizowane dzięki raportom. Call back, tak jak czat, jest  bardzo przystępny dla użytkownika, a po zakończeniu połączenia klient może ocenić jakość obsługi w trójstopniowej skali w widgecie Click2Contact.

Czat, który uratuje Twoje koszyki

Drugą formą kontaktu dostępną w Click2Contact jest czat. Dzięki niemu  firmy mogą wpływać na klientów w czasie rozważań dotyczących zakupu. Częsty rodzaj pytań, jakie padają na czacie, to czy sklep internetowy dysponuje innym rozmiarem, kolorem, czy większą ilością rzeczy na stanie. Udzielenie odpowiedzi zaważy na wyniku sprzedaży.  Co więcej, jeśli konsultant nie jest pewny, w czym tkwi sedno problemu klienta, może z łatwością sprecyzować to przez czat. Czat online wpływa też na ocenę firmy jako przyjaznej konsumentom. Jest mniej oficjalny niż mail, a do tego bardzo naturalny w użyciu – w końcu Messenger przypomina konstrukcją czat, a jego użytkownikami jest aż  12 810 000 osób w Polsce! Dowiedz się więcej o czatcie na stronę.

Po drugiej stronie monitoraWidget czatu na stronie internetowej

Czat, poza wymienionymi zaletami, charakteryzuje się także wyjątkową łatwością obsługi w BOKu. To jedyna forma kontaktu z klientem, która pozwala na równoczesne konsultowanie kilku klientów naraz w czasie rzeczywistym. Nim umieścimy czat na stronie, konfigurujemy jego kolejki, przypisujemy do nich agentów, a nawet istnieje możliwość graficznego dostosowania widgetu do stylu strony. Klient wybiera interesujący go temat rozmowy, co sprawia, że czat trafia do odpowiedniej kolejki czatowej, obsługiwanej przez przypisane do niej (a więc kompetentne) osoby. Klient może też podać adres e-mail. System sprawdzi, czy podany adres jest już w bazie. Jeśli go odnajdzie, przypisze rozmowę do karty klienta.

Blisko połowa klientów sklepów internetowych, którzy porzucają swoje koszyki, nie zrobiłaby tego, gdyby miała możliwość natychmiastowej konsultacji z obsługą sklepu. 3

Jeśli chcesz wiedzieć więcej o skutecznej komunikacji za pomocą czatu, zapraszamy do lektury naszego wpisu, w którym znajdziesz garść przydatnych rad.

Formularz w godzinach i po godzinach pracy

Trzecim możliwym kanałem kontaktu jest formularz. Gdy Twoja firma jest po godzinach pracy lub kiedy chcesz dać swoim klientom alternatywny sposób komunikacji, możesz ustawić własny formularz na stronie internetowej, dostępny w widgecie Click2Contact. Klient będzie mógł wypełnić go wymaganymi informacjami pozwalającymi na rozwiązanie jego problemu i podjęcie kontaktu w momencie, gdy firma znów będzie w działaniu. Inną sytuacją, w której formularz jest bardzo przydatną i wygodną formą kontaktu, jest moment, gdy wszyscy konsultanci na czacie są zajęci. Jeśli klient z jakiegoś powodu nie chce lub nie może czekać, może skorzystać z opcji wysłania treści czatu w formie formularza do Twojej firmy. Wiadomość trafia do systemu w postaci zgłoszenia w help desk, a odpowiedź trafi do klienta na podany adres e-mail.

Omnichannel dzięki systemowi call centerWidget click2contact w komunikacji omnichannel

Tym, co wyróżnia Click2Contact, jest integralność. To nie jest oddzielny moduł działający gdzieś na zewnątrz komunikacji firmy. Nie jest to też jedno z kilku narzędzi, które zespół musi obsługiwać lub zarządzać jego obsługą w “ręczny” sposób, co zawsze generuje jakieś problemy. To jedno z narzędzi omnichannel, które minimalizuje wysiłek Twoich klientów, ułatwiając im kontakt z firmą. Przy tym nie utrudnia życia pracownikom BOKu, dzięki byciu częścią systemu do obsługi klienta. Dlaczego to tak istotne? Bo właśnie integrując różne kanały komunikacji, identyfikując klienta przy kolejnych interakcjach z firmą oraz zapisując historię kontaktu, zwiększasz szansę na to, że klient będzie chciał ponowić zakupy w Twojej firmie, ponieważ minimalizujesz jego wysiłek.

Badania Gartnera (dawniej CEB) potwierdzają, że 96% klientów, którzy doświadczyli dużego wysiłku w kontakcie z marką, nie ponowiło zakupów.4

Aż 90% klientów spodziewa się spójnego doświadczenia niezależnie od wybranego kanału, właśnie dlatego to tak istotne, że Click2Contact nie jest niezależnym modułem – jest częścią większej całości, jaką jest system Thulium. 5

Uruchom bezpłatne testy systemu!
Sprawdź bezpłatnie system Thulium.
Poznasz system Thulium oraz najlepsze praktyki, które:
  1. Pomogą Ci zadbać o swoich klientów i zbudować lojalność,
  2. Uporządkują pracę działu obsługi,
  3. Zapewnią Ci kontrolę nad pracą działu.

 

  1. https://www.entrepreneur.com/slideshow/300156#3 
  2.  https://blog.hubspot.com/news-trends/native-advertising-rises-as-consumers-opt-out
  3.  https://www.forrester.com/report/Understanding+Shopping+Cart+Abandonment/-/E-RES56827
  4.  https://www.gartner.com/smarterwithgartner/effortless-experience-explained/
  5. https://www.sdl.com/about/news-media/press/2014/90-percent-of-holiday-shoppers-expect-consistent-brand-experiences-across-channels-and-devices-according-to-sdl-survey.html