Dlaczego warto wykorzystywać Messengera w Twoim contact center?

messengerW ostatnich latach Messenger stał się jednym z najbardziej popularnych miejsc do komunikacji pomiędzy użytkownikami. Jeżeli zatem chcemy nadążyć za rosnącymi potrzebami klientów i znaleźć efektywny sposób kontaktu, powinniśmy bez wahania zdecydować się na ten kanał komunikacji!

Twój dział customer service obsługuje wielu klientów, a większość spraw jest w stanie załatwić efektywnie za pomocą rozmów na czatach. Niestety, taki sposób komunikacji wymaga od klientów wejścia na Twoją stronę, co może okazać się uciążliwe. Przebywanie na niej aż do momentu odpowiedzi konsultanta to kolejna strata czasu. Obsługa klienta za pomocą ogólnodostępnej aplikacji Messengera jest zatem idealnym rozwiązaniem! 

Dlaczego warto postawić właśnie na ten kanał komunikacji w Twoim dziale contact center? W artykule przedstawimy argumenty, które mogą Cię przekonać!

Czym jest Messenger?

Zapewne każdy z nas słyszał tę nazwę, natomiast warto dowiedzieć się, czym jest znany nam Messenger. Został uruchomiony stosunkowo niedawno, bo w 2011 roku. Jest aplikacją Facebooka, która służy użytkownikom tego portalu do kontaktu. Wciąż udoskonalana, z czasem stała się jednym z najpopularniejszych sposobów komunikacji. Jest miejscem do kontaktu nie tylko pomiędzy fizycznymi osobami na Facebooku, ale również z markami, które posiadają na nim swój fanpage. Od 2019 roku pojawiła się również opcja założenia konta w aplikacji bez konieczności rejestracji na portalu Facebook.

Według statystyk, największą grupą korzystającą z aplikacji są osoby w wieku 25-34 lata, a następnie znajdują się osoby w wieku 35-44 lata. Stanowią oni ok. 50% wszystkich użytkowników. Jeżeli grupa docelowa Twojej firmy mieści się w tym przedziałach,  taki sposób komunikacji może przyjąć się wyjątkowo dobrze.

W obecnym trendzie wychodzenia naprzeciw potrzebom i oczekiwaniom konsumentów oraz poprawie jakości customer expercience,  wykorzystanie social mediów do komunikacji z klientami może okazać się niezbędne, aby wybić się ponad swoją konkurencję. 

Oto powody, dla których warto wypróbować ten sposób kontaktu z klientami!

#1 Dostępność 

Messenger jest aplikacją dostępną nie tylko na komputerze, ale także bezpośrednio w telefonie. Aż 85% wszystkich użytkowników aplikacji do przesyłania wiadomości na telefonie korzysta właśnie z opcji wysyłania ich na Facebooku. Popularność Messengera na urządzeniach mobilnych jest zatem istotną zaletą. Dzięki temu klient może swobodnie skontaktować się z Twoją firmą z dowolnego sprzętu i miejsca, w którym obecnie się znajduje. Bez ograniczeń!

Nie jest konieczne również otwieranie nowych okien przeglądarki, logowanie do panelu użytkownika, czy dodatkowa rejestracja. Wszystko odbywa się z poziomu popularnego komunikatora.

Aplikacja działa również na każdym systemie operacyjnym, takim jak iOS, czy Android. Dzięki temu może z niej korzystać każdy, niezależnie od marki czy modelu telefonu, który obecnie posiada. Wystarczy, że może połączyć się z internetem. Warto dodać także, że aplikacja jest bezpłatna, dzięki czemu korzysta z niej tak wielu użytkowników. 

#2 Szybkość odpowiedzi

Ważną zaletą korzystania z tego kanału komunikacji jest szybkość odpowiedzi ze strony klientów. Korzystając na co dzień z Messengera, w przypadku odpowiedzi konsultanta, otrzymają powiadomienie na swoim laptopie lub telefonie. Dzięki temu będą mogli odpisać od razu, z dowolnego miejsca, o dowolnej godzinie.

Nie będzie potrzeby czekania na odpowiedź na stronie lub odświeżania skrzynki mailowej. Klient od razu dowie się, gdy otrzyma wiadomość!

Ułatwia to znacznie proces komunikacji i jest opcją wygodną dla klienta. Korzystając z kontaktu za pomocą Messengera, podobnej szybkości odpowiedzi na zadane pytania wymagają również od samych konsultantów. Warto zatem mieć pod ręką gotowe odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania! W tym celu twórz na bieżąco szablony, z których mogą korzystać pracownicy działu obsługi klienta. Szybka odpowiedź = zadowolony klient, który jest przyjaźnie nastawiony do dalszej rozmowy. 

#3 Kolejny kanał komunikacji

Omnichannel to podstawa we współczesnym podejściu do obsługi klienta. Warto inwestować w wiele sposobów komunikacji i pozwolić, aby to sami klienci wybrali ten, który jest dla nich najbardziej odpowiedni. Poza infolinią, live czatem, czy mailem warto postawić na nowe technologie. Ty natomiast musisz zadbać o to, aby wszystkie kanały zebrać w jednym panelu. To pomoże poprawić ergonomię pracy Twoich pracowników. Konsultanci nie muszą być zalogowani na Messengerze, a wszystkie wiadomości zapisują w historii kontaktu z klientem. Jest to również ułatwienie dla kolejnych agentów, którzy w przyszłości będą prowadzić rozmowy z konkretnym użytkownikiem. 

Komunikacja za pomocą Messengera nie jest to jeszcze standardem na rynku, dlatego warto zainwestować w coś, co wyróżni Cię na tle konkurencji. 

Stawiając na różne kanały komunikacji, pamiętaj, aby nie używać jedynie ich do przekierowania klientów do innego kanału. Zwrotka w wiadomości na Messengerze w postaci numeru telefonu i adresu mailowego przyniesie odwrotny skutek do zamierzonego. 

#4 Ułatwia naturalną i przyjazną komunikację

Komunikacja mailowa jest często prowadzona w bardzo oficjalny sposób, co również dotyczy części kontaktu z konsultantami za pomocą infolinii. Rozmowa telefoniczna lub mailowa nie zawsze jest naturalna i przez to może nie spełniać oczekiwań klientów. 

68% użytkowników uważa, że to właśnie przyjaźnie prowadzone rozmowy sprawiają, że wyżej oceniają jakość obsługi. Korzystanie z komunikacji przez Messengera zdecydowanie wpływa na bardziej naturalne i przyjazne rozmowy z klientami. Dlaczego tak się dzieje? 

  • Brak potrzeby oficjalnego tonu – kontaktując się przez Messengera, nie musisz stawiać na bardzo doniosły ton wiadomości. Skróci to znacznie dystans między konsultantem i klientem, co może pozytywnie wpłynąć na odbiór Twojej firmy. Warto obrać jeden, spójny sposób komunikacji w social mediach i wykorzystywać go również podczas rozmów z klientami na Messengerze.
  • Emotikony/gify –  używanie emotikon lub gifów może rozluźnić atmosferę i pokazać “ludzką” stronę konsultantów 😉 jest to jeden ze sposobów na skracanie dystansu w komunikacji z klientem. Jeśli sposób komunikacji Twojej marki jest swobodny, warto zadbać także o taką formę rozmów z klientami. Oczywiście wszystko w granicach rozsądku!
  • Pośród znajomych – samo narzędzie komunikacji, które wykorzystywane jest przede wszystkim podczas rozmów ze znajomymi, może pozytywnie wpływać na naturalność i przyjazny ton komunikacji. Odpowiedzi ze strony Twojej firmy znajdą się między konwersacjami z przyjaciółmi, czy rodziną. 

#5 Mnogość opcji

Messenger posiada także wiele opcji, które konsultanci mogą wykorzystać podczas kontaktu z klientem. Niezwykle przydatne może okazać się przesyłanie plików lub zdjęć. W ten sposób konsultanci łatwo przekażą np. instrukcję obsługi, wzory dokumentów, czy skany decyzji. Klienci natomiast będą mogli swobodnie przesyłać zdjęcia produktów np. z uszkodzeniami. Dotychczas takie sprawy musiały być załatwiane stacjonarnie lub klient długo oczekiwał na decyzję po odesłaniu produktu. Rozwiązywanie spraw dotyczących reklamacji online jest zatem w obecnych czasach wyjątkowo przydatne, ze względu na ograniczenia w funkcjonowaniu punktów stacjonarnych. 

Opcje udostępniania plików i zdjęć przydadzą się w każdej branży i zdecydowanie ułatwiają komunikację oraz szybkość przekazywania informacji czy dokumentów. 

Komunikacja dopasowana do współczesnego odbiorcy

Korzystanie z Messengera jako kolejnego kanału komunikacji jest sposobem na dopasowanie się do nowych wymagań użytkowników. Dla nich obecnie liczy się przede wszystkim wygoda, dostępność oraz szybki i efektywny kontakt z działem obsługi klienta. To wszystko zapewnia Messenger! 

Jest to kolejny kanał komunikacji, który warto wprowadzić. Dzięki Thulium historia kontaktu z klientem, który odbywa się poprzez Messengera, zbierana jest w jednym panelu, co ułatwia szukanie odpowiedzi na zadane pytania. Jeżeli odezwie się do nas ponownie, tym razem np. telefonicznie, konsultant będzie miał dostęp do wcześniejszych rozmów, co zdecydowanie ułatwi jego pracę. 

Pamiętaj, że Thulium to nie tylko samo narzędzie i jego funkcjonalności, ale także ciągłe wsparcie użytkowników. Nasz zespół chętnie podzieli się najlepszymi praktykami i pomoże Ci dopasować dostępne funkcje do Twoich potrzeb. Jeżeli chcesz dowiedzieć się więcej o integracji z Messengerem, umów się na krótką prezentacje naszego systemu!