Zobacz, jak Wojas podniósł poziom obsługi klienta [case study]

case study Thulium i Wojas

Wojas może się pochwalić szybszą obsługą po wdrożeniu Thulium – zobacz nasze case study.

O Wojasie

wejście do sklepu WojasFirma Wojas S.A. jest jednym z największych i najbardziej cenionych polskich producentów obuwia, który dysponuje siecią blisko 180 salonów firmowych w Polsce i za granicą. Co roku fabryki Wojasa opuszcza kilkaset tysięcy par butów.

O ogromnym sukcesie Wojasa świadczą liczne nagrody, m.in. nagroda JOY TRENDY 2014, Doskonałość Mody Twojego Stylu 2014 czy otrzymana po raz 14-ty nagroda Diament do Złotej Statuetki Lidera Polskiego Biznesu (2017 r.).

W ciągu 28 lat obecności na rynku Wojas zdobył zaufanie licznej grupy klientów, pewnie dlatego, że jedną z najważniejszych wartości dla firmy jest solidność produkowanego obuwia. Stabilność w tej branży czyni klientów lojalnymi, na czym firmie szczególnie zależy.

“Jedynym problemem klienta w sklepie ma być wybór odpowiedniego obuwia” – tak myślą w Wojasie. Odnosi się to zarówno do salonów stacjonarnych, jak i sprzedaży internetowej. Na pytanie klienta szybko musi znaleźć się odpowiedź.

Jak się okazuje, kiedyś nie było to takie proste.

Przed Thulium

za dużo mailiWojas korzystał z klasycznej skrzynki mailowej, która nie dawała możliwości panowania nad pracą konsultantów. Zarządzanie zespołem, rozdzielanie zadań i dalsza kontrola nad przebiegiem obsługi wymagały dużego wysiłku. Brakowało odpowiednich danych do wyciągania wniosków i podejmowania decyzji.

“System, którego dotychczas używaliśmy nie spełniał naszych oczekiwań, dlatego postanowiliśmy go zmienić. Brakowało nam takiej funkcjonalności skrzynki e-mail, jaką oferuje Thulium oraz brakowało szczegółowych raportów dotyczących obsługi e-mail, infolinii oraz szybkości i jakości obsługi klienta. Wdrażając Thulium postawiliśmy na program, który będzie bardziej profesjonalny, a zarazem przyjazny dla użytkowników. Zależało nam na poprawieniu jakości obsługi klienta oraz dokładnej analizie pracy i wyników agentów” – wspomina Pani Aneta Górowska, Customer Service Leader.

Wdrożenie Thulium

Najpierw uruchomiono wersję testową. Dla Pani Anety Górowskiej kluczowe było sprawdzenie, czy Thulium rozwiąże dotychczasowe problemy. Wartościowa na tym etapie okazała się pomoc przy wdrożeniu i konfiguracji systemu. Pracownicy Thulium pomogli zrozumieć jego możliwości oraz zastosowanie poszczególnych funkcji.

Oto niektóre z nich:

  • nagrywanie rozmów i możliwość ich oceny – pozwala to Wojasowi utrzymać wysokie standardy obsługi i ułatwia późniejszą analizę rozmów
  • kolejkowanie połączeń oczekujących oraz informacja o zajmowanej pozycji w kolejce skutecznie utrzymuje uwagę klientów na Infolinii firmowej
  • zespołowa skrzynka mailowa – porządkuje pracę zespołu, dając wszystkim konsultantom wgląd do pełnej historii rozmów z klientami
  • sortowanie i filtrowanie wiadomości – umożliwia pracownikom Wojasa szybkie wyszukiwanie wiadomości, natomiast Pani Anecie daje możliwość analizy spraw, z jakimi dzwonią klienci
  • gotowe szablony odpowiedzi – wyraźnie skróciły czas obsługi klientów, zachowując przy tym personalizację

Decyzja i wdrożenie produkcyjne

Już w czasie okresu testowego pani Aneta doceniła wartość integracji infolinii oraz wiadomości email. Konsultanci mieli jedno narzędzie do całej komunikacji. W przeciwieństwie do wcześniejszego systemu – dysponowali pełną historią kontaktu klienta (historia e-mail, telefon), nawet jeśli obsługą klienta zajmowała się wcześniej inna osoba. Thulium wyeliminowało wszystkie wcześniejsze problemy, dlatego Wojas podjął decyzję na tak.

“Zdecydowaliśmy się na rozwiązanie Thulium, ponieważ system jest intuicyjny, prosty w obsłudze i funkcjonalny” wspomina Pani Aneta Górowska.

Korzyści:

wnętrze sklepu WojasWojas szybciej niż dotychczas rozwiązuje problemy, z którymi zmagają się klienci. Czas oczekiwania klientów na infolinii i na odpowiedzi mailowe wyraźnie się skrócił. Niezależnie bowiem, którą drogą kontaktuje się klient, jego historia jest zapisana i gromadzona. Dzięki temu możliwa jest szybka identyfikacja klienta i wyświetlenie konsultantowi jego karty kontaktu.

Dzięki wdrożeniu Thulium firma Wojas oferuje bezzwłoczną pomoc i obsługę wszystkim nowym klientom oraz dba o utrzymywanie dobrych relacji z klientami dotychczasowymi.

“Teraz dokładnie wiemy, jak wygląda jakość obsługi klienta. Widzimy jaki wolumen ruchu trafia do nas za pomocą telefonu czy e-maila, a dane te możemy posegregować w konkretne kategorie. Nieustannie pracujemy nad poziomem parametrów obsługi, by klienci nie musieli długo na nią czekać. Możemy też ocenić, jak się sprawdzają poszczególni konsultanci (raporty, nagrania) i doskonalić ich umiejętności” – konkluduje Pani Aneta Górowska.

  • KaroZ

    Dobry case – macie jakieś mniejszych firm?

    • Wielkość firmy wcale nie oznacza wielkiego call center.
      Nasz system wdrażają firmy, które mają nawet kilka osób w biurze obsługi i bardzo ułatwia im to pracę.

      Oczywiście, że chwalimy się rozpoznawalnymi markami, ale powtórzę – duża marka, to niekoniecznie duże biuro obsługi.

      Tutaj więcej klientów
      https://thulium.pl/klienci