Dobry flow obsługi e-commerce oparty na danych

dobry flow obsługi klienta dzięki systemowi contact center Thulium

Od lat usprawniamy flow obsługi klienta w e-commerce. Robimy to na dwa sposoby:

  1. Na targach, konferencjach i w ebookach dzielimy się wiedzą na temat procesów obsługi dla poszczególnych e-commerce’owych kanałów.
  2. Regularnie wprowadzamy do systemu funkcje wspierające małe i duże sklepy internetowe.

Co pomaga e-commerce’om w obsłudze?

Interaktywne menu głosowe z typowo e-commerce’owymi akcjami

IVR wykonuje tak podstawowe zadanie jak szybkie rozdzielanie połączeń do kolejek “zamówienia”, “zwroty”, “reklamacje”, a także bardziej skomplikowane jak “poproś o ocenę rozmowy” albo “znajdź klienta po polu”. Jak sklepy mogą wykorzystywać tę ostatnią? Wspomnianym przed chwilą polem może być na przykład ID klienta w CRM. Klient dokonujący zakupu dostaje swój unikalny identyfikator, co pozwala IVR-owi szybko go przeprowadzić np. przez sprawdzenie statusu zamówienia.

“Obsłuż kolejne”

Po włączeniu tej opcji konsultanci nie wybierają z listy zgłoszeń do obsługi sami – są one automatycznie przydzielane przez system call center, co skutkuje oszczędnością czasu. Kolejnym plusem jest to, że konsultanci nie konkurują ze sobą o “łatwiejsze” zgłoszenia.

tryb obsłuż kolejne zgłoszenie w Thulium

Czat z zaczepką

Zainteresowanie klienta ofertą i ściągnięcie go do siebie na stronę to tylko jedna strona medalu. Klienta często trzeba delikatnie popchnąć w kierunku zakupu. W tej roli świetnie wypada zaczepka, czyli proaktywne, zapraszające do konwersacji okno czatu. Zaczepki zwiększają konwersję, bo przeciągają niezdecydowanych na stronę zakupu.

Messenger obsługiwany przez system contact center

Prowadzenie sklepu internetowego bez aktywności na Facebooku oznacza proszenie się o kłopoty. Efektowne zdjęcia wrzucane na profil powodują efekt “chcę to” u klienta, ale prowokują też dodatkowe pytania. Wtedy kupującym do natychmiastowego kontaktu bardzo przydaje się facebookowy komunikator.

Małemu sklepowi internetowemu, gdzie obsługą zajmują się 3 osoby lub mniej, wystarczy zainstalowany na stronie widget Messengera. Ale gdy sklep zaczyna rosnąć, pojawia się potrzeba zapisywania tych wiadomości w historii kontaktu wraz z interakcjami z innych kanałów. Na dodatek agenci nie muszą logować się do Messengera, wiadomości po prostu pojawiają im się w systemie jako czaty.

Historia zamówień

“Zamówienia” to najnowsza zakładka w historii kontaktu, zaprojektowana specjalnie dla sklepów internetowych. Wyświetlane są w niej szczegóły dotyczące zamówień pochodzących z następujących platform: IdoSell (IAI Shop), Magento 1/2, Shoper, Baselinker, AtomStore.

Agenci mają szybszy dostęp do zamówień, mogą je szybko przeszukać. Nie muszą już scrollować przez całą historię kontaktu w poszukiwaniu szczegółów zamówień, nie muszą zaglądać do innych systemów. Mają wszystkie zamówienia w jednym miejscu.

Obsługuj klienta, a nie zamówienia

Klienci przyzwyczajają się do marki, a nie do rzeczy. Markę w e-commerce coraz częściej buduje się doświadczeniem zakupowym, a doświadczenie buduje się dzięki danym. Te dane muszą być dostępne nie tylko dla managerów. Jeśli cała firma myśli na co dzień o danych, pracuje na danych, łącznie z konsultantami działu obsługi klienta, sklepowi łatwiej jest rosnąć.

Historia zamówień jest

  • przydatna dla agentów, bo mają świetny dostęp do informacji o zakupach
  • świetna dla sklepu, bo pomaga tworzyć lepsze doświadczenia
  • fajna dla klientów, bo są szybciej obsługiwani.

Data-driven customer service częścią data-driven e-commerce

Biznes buduje się dziś na danych, i dobry flow obsługi klienta też jest od nich zależny. Dlatego data-driven e-commerce to nie tylko marketing. Konsultanci powinni korzystać z historii kontaktu (w tym historii zamówień), a managerowie analizować kluczowe wskaźniki na dashboardach, wallboardach i raportach. Niech wszyscy w obsłudze klienta pracują na danych.

Na dashboardzie można szybko sprawdzić statystyki danego agenta:

dashboard Thulium

Na wallboardzie widać bieżącą pracę całego biura obsługi:

wallboard wszystkie kanały Thulium

Raporty pozwolą szybko przeanalizować, co się wydarzyło w danym okresie czasu, sprawdzić KPI, wyciągnąć wnioski na przyszłość.

Przykładowe raporty dla kanału infolinia:

  • bezczynność agentów
  • czas zalogowania agenta
  • długość czasu na pauzie
  • długość rozmów
  • ilość zalogowanych agentów
  • liczba połączeń nieodebranych przez agentów
  • liczba połączeń obsłużonych
  • liczba połączeń oferowanych
  • liczba połączeń po godzinach pracy
  • liczba połączeń porzuconych po przekroczeniu progu
  • liczba połączeń porzuconych przed przekroczeniem progu
  • liczba połączeń porzuconych przed wejściem w kolejkę
  • liczba połączeń porzuconych z wyborem
  • liczba połączeń przełączonych
  • liczba połączeń przychodzących
  • liczba połączeń unikalnych
  • liczba połączeń według tematów
  • liczba połączeń z numerów unikatowych z przedawnieniem 90 dni
  • lista numerów, którym nie udało się skontaktować
  • lista połączeń do agentów
  • lista połączeń na IVR
  • lista połączeń nieodebranych
  • lista połączeń porzuconych
  • lista połączeń porzuconych z wyborem
  • lista połączeń przełączonych
  • logowania i wylogowania agentów w systemie
  • podsumowanie – kolejki
  • połączenia na IVR
  • połączenia na numery (kolejki)
  • service level
  • service level agentów
  • sumaryczny czas oczekiwania
  • sumaryczny czas rozmów
  • średni czas odebrania rozmowy
  • średni czas porzucenia przed wejściem do kolejki
  • średni czas rozmowy

Im więcej danych, z których się realnie korzysta, tym łatwiej o konwersje!

Uruchom bezpłatne testy systemu!
Sprawdź bezpłatnie system Thulium.
Poznasz system Thulium oraz najlepsze praktyki, które:
  1. Pomogą Ci zadbać o swoich klientów i zbudować lojalność,
  2. Uporządkują pracę działu obsługi,
  3. Zapewnią Ci kontrolę nad pracą działu.