Doceń customer feedback!

customer feedbackO tym, że informacja zwrotna jest ważna, raczej nie trzeba nikogo przekonywać. Mimo tego często od osób stojących na czele organizacji, firmy bądź zespołu słyszymy, że nie mają czasu na analizowanie feedbacku od swoich klientów. Priorytetem jest często dla nich rozwój marki według własnej wizji, przez co głos konsumenta nie jest poważany. Może to być odbierane jako brak szacunku. 

Takie podejście jest błędne, ponieważ nikt nie powie Ci lepiej niż klient, jaka jest Twoja firma. Więcej o tym, dlaczego customer feedback jest ważny, i jak z niego korzystać, aby wniósł wartość dla Twojej organizacji, przeczytasz w artykule.

Co to jest customer feedback?

Współczesny rynek jest skupiony na kliencie. Z tego względu marki powinny działać przede wszystkim dla konsumenta oraz słuchać jego głosu. Customer feedback, czyli opinie klientów to wszelkie informacje udostępnione przez nich na temat doświadczeń z Twoją firmą oraz jej produktami lub usługami. Zbierając informację zwrotną od konsumentów i bazując na niej (szczególnie tej nacechowanej negatywnie), możesz kreować i wdrażać nowe rozwiązania w obsłudze klienta, a także w innych działaniach Twojej firmy.  

Po co zbierać opinie klientów?

Lojalni klienci znacząco wpływają na rozwój firmy. Można ich postawić na równi z marketingiem lub sprzedażą. Według różnych badań, aby pozyskać nowego klienta, wydajesz od 5 do 25% więcej pieniędzy, niż na utrzymanie obecnego. Z tego powodu niezwykle ważne jest, aby zadbać o dobre doświadczenia swoich klientów. 

Jeśli nie pytamy ich o opinię o marce, produkcie lub usłudze, którą nabyli, nie wiemy, co wpływa na ich dobre doświadczenia i satysfakcję. Finalnie przekłada się to na brak podstaw do budowania relacji oraz lojalności pomiędzy firmą a klientem. Znacząco wpływa to również na wyniki finansowe osiągane przez markę.

Zbierając opinie od klientów, pokazujesz im, że są ważni dla firmy. Jeśli konsument czuje, że jego zdanie się liczy, z chęcią wróci po kolejny zakup. Może również zostać ambasadorem wśród swoich znajomych. Rekomendacje od bliskich mają często większy wpływ na przekonanie drugiej osoby do zakupu, niż opinie topowych influencerów czy gwiazd znanych z ekranu. 

To, jak ważny jest customer feedback, pokazują również badania Invesp. Ich wyniki dowodzą, że 90% klientów czyta recenzje online przed odwiedzeniem witryny danej marki. Co więcej, aż 88% ufa tym opiniom tak, jakby były osobistymi rekomendacjami.

Oszczędność pieniędzy, budowanie lojalności i relacji powinny być bardzo ważnymi punktami strategii marki, dlatego feedback ma tak ogromną wartość. 

Sposoby zbierania customer feedback

Co zazwyczaj powstrzymuje markę przed zbieraniem feedbacku? Strach przed oceną. Dlatego na początku najważniejsza jest myśl, że klient to nie wróg, tylko osoba, której zależy przede wszystkim na jakości – zarówno nabywanego produktu lub usługi, jak i obsługi klienta oraz doświadczeń z marką. To, na czym zależy konsumentowi i Tobie – jako marce, powinno być w dużej mierze zbieżne. Jeśli w ten sposób przedstawimy sobie klienta, od razu ukazuje się on jako postać, która może znacząco wpłynąć na wizerunek firmy, a nawet wspierać jej działania przez lata. Jakimi drogami możemy zbierać customer feedback?

Support tickets

Support tickets, czyli zgłoszenia kierowane do pomocy technicznej, to jeden z głównych punktów, w którym można poznać głos klienta. Oprogramowanie do obsługi klienta zdecydowanie ułatwia pracę Twojego helpdesku. Dzięki zastosowaniu takiego narzędzia możesz mieć w jednym miejscu informacje ze wszystkich kanałów stosowanych w obsłudze klienta.

W Thulium wykorzystaliśmy rozwiązanie wspólnej skrzynki mailowej. Dzięki temu, że wszystkie zgłoszenia trafiają w jedno miejsce, masz pewność, że żadne nigdzie nie uciekło. Łatwo sprawdzisz historię konkretnego ticketu, kto jest obecnie za niego odpowiedzialny, oraz jak szybko zgłoszenie zostało zamknięte.

Elementem, który pozwala na wyciąganie feedbacku z support tickets jest kategoryzowanie przychodzących wiadomości. Tym samym widzisz liczbę i częstotliwość tematów, które pojawiają się wśród klientów i są dla nich problematyczne. Dzięki tagom możesz oznaczać poszczególne kategorie w sposób odpowiadający Twoim potrzebom, np. UX, sprzedaż, produkt, a następnie analizować i przekazywać do odpowiednich działów.

Oprócz tego oprogramowanie pozwala na tworzenie szerokich analiz i raportów. Dzięki temu masz szansę na lepsze zrozumienie klienta i uzyskanie informacji, na czym najbardziej mu zależy, co można ulepszyć i wdrożyć.

Możesz sprawdzać też ocenę zgłoszeń. Po zamknięciu zgłoszenia klient może wyrazić swoje zdanie, klikając jeden z trzech emotikonów. Jest też miejsce na dłuższy komentarz lub wyjaśnienia. Wchodząc w raporty Thulium, sprawdzisz, jaka jest średnia ocena Twojej obsługi klienta oraz które przypadki odbiegają od normy. Warto przyjrzeć się krańcowym ocenom. Staną się dla Ciebie wskazówkami odnośnie tego, co jest wartością dla klienta, a co uważa za przeszkodę.

Ankieta

Ankieta to forma komunikacji, która pozwala na doprecyzowanie nurtujących kwestii. Jest też świetną formą na informację zwrotną od klienta w momencie, w którym Ci na tym zależy.

Możesz zastosować ankietę dotyczącą rezygnacji, która pozwoli na dowiedzenie się, dlaczego klient zrezygnował z zakupu, czy wypisał się z newslettera. Możesz dopasować pytania w zależności od tego, czy trafią do nowego, czy do starego klienta. Formularz należy skonstruować tak, aby w łatwy sposób można było z niego wyciągnąć wyniki do analizy. Może on pojawiać się w formie pop up’u albo może zostać wysłany drogą mailową.

Inny typ ankiety to badanie zadowolenia klientów. Jeśli chcemy się dowiedzieć, w jakim stopniu nabywca jest zadowolony z przebiegu zakupu i wysyłki, możemy mu wysłać taką ankietę, gdy tylko otrzyma zamówiony produkt. Po pewnym czasie od zakupu można również wysłać formularz, w którym klient będzie mógł ocenić poziom swojego zadowolenia z użytkowania produktu. 

Jest to także dobre rozwiązanie w momencie, gdy widzisz, że któryś element ścieżki sprzedażowej nie działa. Wówczas możesz wysłać wybranym odbiorcom ankietę na temat konkretnego etapu zakupowego.

W takim momencie bardzo pomocne są integracje między systemem call center a platformą do tworzenia ankiet. Thulium wspiera między innymi platformę Webankieta. Dzięki temu możesz dodawać ankiety do odpowiednich miejsc w kolejkach i badać zadowolenie Twoich klientów. Wyniki zostaną dodane do karty klienta. Pozwoli Ci to na reakcję w przypadku gdy klient będzie z czegoś niezadowolony.

Ankiety pozwolą Ci nie tylko na określenie tych klientów, którzy nie są usatysfakcjonowani, ale też na zbadanie ogólnego poziomu zadowolenia z Twoich usług. Dzięki temu możesz sprawdzać, jak zmiany w Twojej obsłudze klienta lub w produktach przekładają się na zadowolenie klientów.

Social media

Analiza opinii pozostawionych przez użytkowników w mediach społecznościowych to zdecydowanie jeden z najważniejszych elementów pozyskiwania feedbacku od klientów. Na Facebooku klient może wysyłać wiadomości do firmy, pisać komentarze na stronie marki, pozostawiać oceny, a także komentować w grupach. Na Instagramie może komentować posty, a także wstawiać opinie, np. na InstaStories. 

Dróg i kanałów jest wiele, a dla Ciebie powinno być ważne, jak zebrać jak najwięcej opinii. O ile na swojej stronie możesz na bieżąco odpowiadać na potrzeby klientów i widzisz ich wpisy, o tyle na innych fanpage’ach lub grupach może to być utrudnione. Wówczas dobrze jest skorzystać z działań narzędzi takich jak Brand24 lub SentiOne, które pokazują inne, widoczne wzmianki o Twojej marce.

Jeśli masz wrażenie, że tracisz kontrolę nad wiadomościami przychodzącymi do Ciebie na messengerze, może warto podłączyć ten czat do Twojego narzędzia obsługi klienta? Thulium pozwala Ci na odpisywanie na rozmowy bezpośrednio z panelu. Dzięki temu nie musisz się martwić, czy każdy z Twoich klientów otrzymał odpowiedź, oraz nadawać uprawnień do Facebooka całemu Twojemu zespołowi. Dbasz w ten sposób o sprawność pracy oraz bezpieczeństwo danych.

Miejsca w sieci do zbierania opinii

Oprócz stron Twojej marki oraz mediów społecznościowych istnieje wiele miejsc w sieci, które pozwalają na pozostawienie opinii. Jeśli Twoja firma jest związana z branżą turystyczną, może to być TripAdvisor. Oprócz tego klient ma do dyspozycji np. Opineo – portal, na którym można pozostawiać swoje opinie, czy Wizytówka Google – Moja Firma, gdzie można oceniać oraz komentować swoje doświadczenia z daną firmą. 

Customer feedback w strategii marki

Customer feedback powinien zajmować ważne miejsce w strategii Twojej marki. Odpowiedz sobie na pytania, po co chcesz zbierać opinie klientów i jak to robić. Dzięki temu łatwiej określisz, jakie działania ze strony firmy powinny zostać podjęte, aby zbieranie recenzji było efektywne. Najważniejszym, finalnym punktem jest zdecydowanie się na to, jak wykorzystywać customer feedback, aby czerpać z niego jak najwięcej. 

Po zdefiniowaniu celów zdecydowanie prościej będzie określić, w jaki sposób uzyskać opinie klientów, a także którymi kanałami prowadzić działania. Powinny to być sposoby najbardziej dogodne dla konsumenta, które nie zajmą mu dużo czasu i zachęcą go do aktywności. W tym momencie niezbędna będzie dokładna analiza swoich grup docelowych i wskazanie, które kanały komunikacji opisane w poprzednim punkcie są dla nich najbardziej efektywne. 

Nie można zapomnieć również o patrzeniu na customer feedback przez pryzmat zasobów ludzkich swojej marki. Jeśli nie masz zespołu obsługi klienta może to być trudniejsze do realizacji, jednak narzędzia dostępne na rynku pozwalają na automatyzację działań. Dzięki temu nawet mała firma jest w stanie zbierać opinie klientów i prowadzić obsługę na bardzo wysokim poziomie.

Kilka słów podsumowania

To do klienta musisz trafić, aby chciał dokonać zakupu Twojego produktu bądź usługi. Będzie on więc głosem, który najlepiej podpowie Ci, co możesz robić lepiej, aby osiągnąć sukces, a co działa dobrze i wpływa pozytywnie na doświadczenia zakupowe. Zbieranie customer feedbacku pomoże Ci w tworzeniu dobrych praktyk dla Twojego klienta. W dużym stopniu wpłynie również na Twoją świadomość na temat marki i obsługi klienta. 

Feedback znajdziesz wszędzie: w problemach, które są zgłaszane do Twojego zespołu obsługi klienta, na social mediach, czy w ankietach satysfakcji. Korzystaj z informacji i wskazówek, które otrzymujesz w ten sposób, i pracuj nad rozwojem Twojej firmy.

Załóż testy Thulium lub umów się na prezentację i poznaj wszystkie możliwości platformy do obsługi klienta.