Dziewięć trendów w obsłudze klienta, które musisz znać

trendy w obsłudze klienta - Thulium

Za postępem technologicznym i nowymi ideami czasem niełatwo nadążyć, dlatego zebrałem w łatwo przyswajalnym zestawieniu to, co ważne w tej chwili i to, o czym będzie się mówić w najbliższych miesiącach. Ale uwaga – nie jest to lista definitywnie wyczerpująca temat, jest to lista bardzo subiektywna. Wybrałem trendy – moim zdaniem – najciekawsze.

 

1. Szybciej proszę

spieszący się człowiek na tle zegara - ThuliumKlienci nie chcą, by ich problem został po prostu rozwiązany, chcą, żeby był rozwiązany dobrze i szybko. Psychologowie piszą o niepokoju, który wywołuje w ludziach długi czas oczekiwania na odpowiedź. Mówi się, że generacja Z jest szczególnie niecierpliwa i oczekuje natychmiastowej reakcji, dlatego często decyduje się na kontakt przez czat lub Messengera. Czas jest jedną z najważniejszych wartości w dzisiejszym świecie i klienci coraz bardziej go sobie cenią. Po prostu – klienci chcą być obsługiwani coraz szybciej – oczekują, że zarówno długość bezpośredniego kontaktu z firmą (np. rozmowy) jak i czas oczekiwania na kontakt z firmą (np na odpowiedź mailową) będą jak najkrótsze.

2. Samoobsługa

Pokłosie rosnącej niechęci do kontaktu z drugim, obcym człowiekiem. Chociaż czytelnictwo spada, wielu z nas woli samodzielnie przejrzeć dokumentację niż sięgnąć po słuchawkę. Dokumentacja będzie coraz lepsza i coraz bardziej przyjazna. Umieszczona na stronie staje się nieodłącznym elementem content marketingu – dobrze napisana baza wiedzy sprzedaje i jest niejednokrotnie bardziej kluczowa niż klasyczne teksty marketingowe, bo klient w spokoju i samodzielnie może zapoznać się z możliwościami produktu.

3. Omnichannel

kanały kontaktu - ThuliumTrend o tyle ciekawy, że niektórzy wieszczą jego koniec, sugerując, że klienci zaczynają się gubić w labiryncie oferowanych kanałów (nie wierzysz, że mogą się gubić? wpisz “kontakt z nami” w Google i przeanalizuj wyniki) i że firmy powinny ograniczyć ich ilość, czasem nawet do jednego, pod warunkiem, że jest obsługiwany fenomenalnie.

Oczywiście pogłoski o śmierci rozwiązań omnichannelowych są przesadzone. Nie wystarczy zaoferować kilku kanałów obsługi – jak mówi w wywiadzie dla eHandlu jeden z najbardziej znanych polskich ekspertów od e-commerce’u Michał Cortez – omnichannel polega na “[…] zapewnieniu spójnego, jednolitego i zintegrowanego «doświadczenia użytkownika» w każdym z używanych kanałów komunikacji z konsumentem”. Odpowiednie połączenie kilku kanałów (klient nie może odczuwać różnicy na wypadek zmiany kanału) przynosi korzyści zarówno firmom, jak i ich klientom. W najbliższym czasie kanałów będzie przybywać i będą ze sobą coraz lepiej zintegrowane, a firmy nauczą się tak eksponować informacje o możliwościach kontaktu ze swoimi BOK-ami, by wybór kanału był dla klienta bardzo przyjazny.

4. Człowiek ręka w rękę z automatem

Wyobraź sobie, że agentowi wpada zgłoszenie. Nie potrafi udzielić natychmiastowej odpowiedzi, zleca więc zadanie swojemu “koledze” – programowi komputerowemu. Wirtualny asystent przeczesuje bazy danych i historię kontaktu z klientem w poszukiwaniu właściwej informacji, po czym proponuje kilka wersji odpowiedzi. W tym momencie do akcji znów wkracza człowiek – wybiera jego zdaniem najwłaściwszą odpowiedź i nadaje wypowiedzi trochę bardziej osobisty ton. Agentowi oszczędzono najżmudniejszej części jego pracy – dzięki czemu będzie bardziej produktywny i wypoczęty. Z kolei klient dostał odpowiedź wcześniej i była to odpowiedź skrojona pod jego potrzeby, a na dodatek ostatnie szlify nadawał człowiek, a nie bezduszny zdehumanizowany stwór. Przy obecnych umiejętnościach komunikacyjnych sztucznej inteligencji różnica jest wyczuwalna. Stąd już tylko jeden krok do kolejnego trendu, którym jest…

5. Personalizacja

karta klienta - ThuliumKlienci nie lubią dostawać szablonowych odpowiedzi, nawet jeśli zawierają treść, która jest dla nich pomocna. Czują się wtedy mało wyjątkowi i bardzo anonimowi, nie chcą traktowania, które kojarzy im się z masowością. Wydawać by się mogło, że dla biur obsługi jest to zła wiadomość, ponieważ personalizacja jest czasochłonna i na pierwszy rzut oka nie jest przyjaciółką automatyzacji.

Ale… dobre rozwiązania omnichannelowe pozwalają na zbieranie historii kontaktu z klientem, a systemy big data wypluwają terabajty danych. Teoretycznie niewiele więc stoi na przeszkodzie, by odpowiednio przeszkoleni agenci kładli jeszcze większy nacisk na personalizację. Trzeba jednak pamiętać o jednym: nie można pozwolić, by wahadło za bardzo wychyliło się w drugą stronę. Z obsługi zbyt suchej i generycznej łatwo przejść w przytłaczającą, osaczającą, kiedy to klient czytając naszego maila może się wzdrygnąć i zacząć zastanawiać, skąd właściwie tyle o nim wiemy. Przyzwyczajenia klientów w materii prywatności ciągle się zmieniają (oczywiście dużą rolę odgrywają tu media społecznościowe) i nasze działania personalizacyjne powinny zmieniać się razem z nimi.

6. Czatboty

Pierwsze próby stworzenia czatbota sięgają lat 60. (https://en.wikipedia.org/wiki/ELIZA), ale dopiero ok. 2 lata temu ich popularność zaczęła nabierać rozpędu. Doczekały się nawet własnego internetowego periodyku – www.chatbotsmagazine.com. Potrafią na razie wykonywać podstawowe zadania, np. przyjąć zamówienie na Messengerze. Mimo szumnych zapowiedzi – bardzo powoli uczą się rozmawiać. W przypadku bardziej zaawansowanych interakcji z klientem do pracy zostaje oddelegowany człowiek.

Szef Messengera (na tym komunikatorze botów jest najwięcej) został wręcz zmuszony w kwietniu 2017 roku do stwierdzenia, że Facebook nigdy nie nazywał czatbotów czatbotami, a jedynie botami (https://www.theregister.co.uk/2017/04/19/chatbots_facebook). Ponieważ niektóre firmy łapczywie rzuciły się na trend, powstało wiele nieudanych (czat)botów, przez co klienci, którzy już nie raz na kontakcie z botem się zawiedli, do “rozmowy” z namiastką człowieka podchodzą sceptycznie.

Przewiduję, że popularność czatbotów zostanie chwilowo zamrożona i może wzrosnąć dopiero gdy nasza wiedza o sztucznej inteligencji będzie dużo większa, a badania nad uczeniem maszynowym bardziej zaawansowane. Na razie to czat z człowiekiem będzie odgrywał coraz ważniejszą rolę, bo…

7. Rozmowa telefoniczna traci na popularności

rozmowa telefoniczna - Thulium

Z badania Dimension Data wynika, że klienci chcą korzystać ze swojego aparatu mowy nieco rzadziej (https://dimensiondatacx.com), o 12% spadło użycie telefonu jako kanału pierwszego kontaktu w porównaniu do zeszłego roku. Rośnie grupa ludzi, wychowana na SMS-ach i mediach społecznościowych, dla których rozmowa telefoniczna z obcym człowiekiem nie należy do doznań poszukiwanych, raczej wolą oni jej uniknąć. Oczywiście, telefon jako kanał obsługi nie zniknie w najbliższym czasie, jednakże w wymiarze globalnym jego rola będzie się zmniejszała na rzecz innych rozwiązań. Może się stać kanałem drugiego albo trzeciego wyboru – czasem w komunikacji tekstowej trudno wszystko przekazać i nie chodzi tu tylko o emocje, nie wszystko udaje się też zawrzeć w dokumentacji/filmie instruktażowym.

8. Proaktywność

Rola edukatorów dbających o zadowolenie klienta (np. Customer Success Manager) z produktu/usługi będzie rosła. Kluczem do dobrze przeprowadzonych działań customer success jest proaktywność. Praca działów customer support i customer success będzie coraz lepiej zsynchronizowana, przy czym tym ten pierwszy nadal będzie się zajmował rozwiązywaniem konkretnych problemów klientów, a ten drugi będzie dbał o to, by tych problemów było jak najmniej.

9. Więcej feedbacku

wywiad ze starszymi paniami - Thulium

Ankiety SMS-owe? Formularze na stronach? Ramki z prośbami o informację zwrotną? Buźki w stopkach wiadomości? One pozostaną, szykujmy się jednakże na więcej. Firmy zorientowały się już, że funkcjonują w erze klientocentryzmu i że dobra obsługa może dawać przewagę konkurencyjną. Ale co to właściwie znaczy dobra obsługa? Będą się więc dwoić i troić, by uzyskiwać jak najpełniejsze informacje o stopniu zadowolenia klienta, nie przesadzając przy tym z namolnością. KPI typu first call resolution są niezmiernie ważne, ale dają niepełny obraz. CES (Customer Effort Score – wskaźnik pokazujący, jak przyjazna jest firma w kontaktach z klientem), NPS (Net Promoter Score – narzędzie oceny lojalności klientów) i CSAT (Customer Satisfaction Score) wyznaczają póki co standardy mierzenia satysfakcji klienta. W latach 2017 i 2018 możemy być świadkami narodzin zupełnie nowych, lepszych mierników, a na pewno zupełnie nowych best practices (czyli najlepszych praktyk).

przemawiająca businesswoman - ThuliumPodsumowując – nie warto ślepo podążać za trendami, ale warto wiedzieć, co w trawie piszczy, by nie przegapić jakiejś big idea, której udane wprowadzenie mogłoby wymiernie pomóc naszemu biznesowi. W następnym odcinku prześwietlimy jeden z trendów wymienionych powyżej – omnichannel, postawimy go w kontrze do multichannelu i obsługi jednokanałowej i zobaczymy, czy wyjdzie z tej konfrontacji obronną ręką

 

 

 

Uruchom bezpłatne testy systemu!
Sprawdź bezpłatnie system Thulium.
Poznasz system Thulium oraz najlepsze praktyki, które:
  1. Pomogą Ci zadbać o swoich klientów i zbudować lojalność,
  2. Uporządkują pracę działu obsługi,
  3. Zapewnią Ci kontrolę nad pracą działu.