Efektywnie zarządzaj zgłoszeniami z Thulium!

zarządzanie zgłoszeniamiIlość zapytań do działów obsługi klienta wciąż rośnie. Załatwianie wszystkich spraw online sprawia, że klienci chcą mieć możliwość wyboru różnych kanałów komunikacji z firmą. Zwrot w stronę ich potrzeb wymaga inwestycji w nowe rozwiązania oraz automatyzację. Jest to niezwykle istotne, ponieważ aż 86% osób jest w stanie zapłacić więcej za szybką i jakościową obsługę.

To od działów customer service zależy zadowolenie klienta. Efektywne zarządzanie zgłoszeniami jest podstawą dobrze funkcjonującej obsługi, której rola wciąż będzie wzrastać, tak samo jak wymagania użytkowników. 

Jak zarządzać zatem zgłoszeniami w Thulium? Tego dowiesz się z naszego nowego artykułu!

Czym są zgłoszenia?

Zgłoszenia są zaawansowanym narzędziem do obsługi zapytań Twoich klientów. Każda rozmowa, czy próba kontaktu ma swój własny numer, którzy możesz znaleźć w systemie za pomocą kilku kliknięć! Zawsze wiesz, kto zajmował się sprawą oraz na jakim jest etapie realizacji. Istnieje także wiele opcji filtrowania zgłoszeń, co znacznie przyspiesza ich wyszukiwanie. Są to m.in.: unikalny numer pozwalający rozpoznać zgłoszenie w systemie, data otwarcia, treść, temat, priorytet, konkretny klient, źródło, sprawy nieprzeczytane… i wiele więcej! Dzięki takim opcjom wyszukiwania bez problemu znajdziesz konkretną rozmowę. Opcje, których używasz najczęściej, możesz zapisać, aby wybierać ponownie bez konieczności ponownego wpisywania wszystkich parametrów. To dodatkowa oszczędność czasu.

 Podczas filtrowania możesz wybrać także jakie typy wiadomości mają zostać wyświetlone: bieżące, moje i nieprzypisane, nowe, dotknięte dzisiaj, wszystkie, ostatni miesiąc. 

Taka forma zarządzania zgłoszeniami pozwoli Ci efektywnie i szybko obsługiwać klientów oraz odpowiadać na ich pytania, niezależnie jaki kanał komunikacji wybrali 😉

Poniżej znajdziesz najważniejsze elementy zarządzanie zgłoszeniami, które pomogą Ci wykorzystywać je jeszcze efektywniej!

#1 Kategorie zgłoszeń

Nadawanie konkretnych kategorii pozwala kierować sprawy do odpowiedniego działu, czy konsultanta. Kategorie możesz dopasować do potrzeb swojej firmy. Mogą być to reklamacje, zapytania dotyczące obsługi produktu, zwroty itd. (w zależności od branży, kategorie te będą się różnić). Jeżeli w Twoim zespole jest specjalista od danego zagadnienia, dzięki kategoriom zgłoszeń szybko znajdzie sprawy, bezpośrednio skierowane do niego. 

👉Jak to zrobić? 

Z zakładki ADMINISTRACJA przejdź do ZGŁOSZENIA, a następnie wybierz KATEGORIE.

zgłoszenia - kategorie

zgłoszenia - kategorie

Dodatkowo każdą kategorię możesz rozbudować o kolejne podkategorie. Na przykład, jeśli tworzysz kategorię REKLAMACJA, to następnie możesz przypisać jej: złożenie reklamacji, udzielenie informacji na temat regulaminu, inne. 

To, na jakie kategorię się zdecydujesz, zależy od branży oraz potrzeb Twojego działu customer service. Thulium umożliwia pełną swobodę w tym zakresie i możliwość dopasowania narzędzia do konkretnej firmy. 

#2 Kolejki zgłoszeń

Kolejki to miejsce, gdzie trafiają zapytania klientów, po czym są przypisywane do konkretnym agentów. Jeżeli w Twojej firmie zespół podzielony jest np. na podzespoły zajmujące się konkretnymi zagadnieniami, dzięki opcji kolejek skierujesz klientów do odpowiednich konsultantów. Pozwala to także zachować przejrzystość oraz porządek w korespondencji. Nikt nie lubi chaosu!

👉 Jak stworzyć konkretne kolejki?

Z zakładki ADMINISTRACJA przejdź na ZGŁOSZENIA, a następnie wybierz KOLEJKI.

zgloszenia_kolejki

Tworząc kolejki, masz do wyboru następujące opcje: nazwa, godziny pracy, odpowiedzi wysyłaj przez (z jakiego adresu e-mail mogą zostać wysłane). Możesz także zaznaczyć opcję używania imienia, nazwiska i adresu e-mail z profilu użytkownika. 

Możesz zdecydować także, czy odbiorca otrzyma powiadomienie z potwierdzeniem dostarczenia oraz przeczytania wiadomości. Po godzinach pracy konkretnego konsultanta jest możliwe ustawienie także powiadomienia, że zapozna się z wiadomością w następnym dniu roboczym.

Potwierdzenia, format wiadomości, czy podsumowanie zgłoszenia możesz spersonalizować i dostosowywać do potrzeb działu customer service! Dodaj stopkę, czy adres e-mail, aby klient mógł skontaktować się ponownie w tym samym konsultantem. W Thulium istnieje także opcja wysłania do klienta podsumowania całego zgłoszenia.

Dodatkowe opcje to m.in.: automatyczne dodawanie klientów do bazy CRM, ustawienie domyślnego priorytetu, czy dostępnych kategorii zgłoszeń.  

#3 Statusy zgłoszeń 

Organizacja zarządzania zgłoszeniami jest niezwykle istotna, szczególnie przy dużej ilości zapytań i pracowników działu obsługi. W każdym momencie możesz poinformować klienta o statusie zgłoszenia, wyszukując je np. po numerze ID.

W Thulium znajdziesz 6 statusów, którymi możesz oznaczać zgłoszenia: nowe (te, w których ostatnią wiadomość napisał klient), oczekuje na klienta, odłożone, połączone (wiadomości połączone z innymi zgłoszeniami), w realizacji, zamknięte.

Zgłoszenia “odłożone”, po zakończeniu określonego czasu, zostaną zmienione na “nowe” z zachowaniem 15-minutowego bloku czasowego. Np. jeżeli zapytanie odłożone jest na 3 godziny, do 15.00, to o 15.15 zmieni swój status na nowe. 

👉 Jak dodać status zgłoszenia?

Z zakładki ADMINISTRACJA przejdź na ZGŁOSZENIA, a następnie wybierz ikonę STATUSY.

statusy zgłoszeń

Każdy status możesz rozbudować, dodając kolejne podstatusy. Jeżeli przesyłka jest w realizacji, można uściślić, na którym etapie np. oczekuje na odbiór kuriera, czy brak kontaktu z dostawcą. Ten element także możesz swobodnie dopasowywać do branży i potrzeb firmy. 

#4 Priorytety zgłoszeń

Priorytety mają za zadanie informować, czy zgłoszenie zostało zrealizowane w przyjętych przedziałach czasowych. Możesz samodzielnie tworzyć je z myślą o potrzebach Twojej firmy. Jeżeli dane zgłoszenie przekroczy wyznaczony czas, wtedy zostanie to zasygnalizowane za pomocą kolorowych kropek. Dzięki temu konsultanci będą mogli zajmować się najpierw zgłoszeniami, które wymagają szybkiej reakcji (np. długo oczekują na odpowiedź ze strony firmy).

👉 Jak ustawić priorytety?

Z zakładki ADMINISTRACJA przejdź do ZGŁOSZENIA i wybierz opcję PRIORYTETY.

priorytety zgłoszeń

Masz do wyboru kilka parametrów:

  • Czas reakcji – czas, w jakim konsultant musi zareagować na zgłoszenie. Jeżeli ikona przy wiadomości jest niebieska, nie został jeszcze przekroczony. Gdy zrobi się zielona, oznacza to, że przekroczono czas reakcji.
  • Alarm wykonania – informacja o tym, że zbliża się czas zamknięcia zgłoszenia. Gdy zostanie przekroczony, pojawia się pomarańczowa kropka. 
  • Czas wykonania – jest to informacja o tym, że zgłoszenie zamknięto za późno, po wyznaczonym czasie. Wtedy oznaczone jest ono czerwoną kropką. 
  • Poziom – jest to ważność samego priorytetu, gdzie 1 to poziom najniższy, a 5 najwyższy. System automatycznie przypisuje nas do zgłoszenia z najwyższym priorytetem. 

Proces ten świetnie obrazuje poniższa grafika:

priorytet zgłoszeń

Pamiętaj, że ustalenie czasu reakcji zależy od Ciebie: może być w minutach godzinach, czy dniach. Wszystko zależy od tego, ile zapytań otrzymuje Twój dział BOK, ilości pracowników, czy założonych standardów komunikacji. 

Przy Twoich zgłoszeniach nie kropek? Świetnie, zatem wszystkie zgłoszenia obsługujesz zgodnie z ustalonym wcześniej czasem!

#5 Parametry zgłoszeń

Są to wszystkie najważniejsze parametry zgłoszeń, którymi możesz zarządzać z panelu Thulium. 

👉 Jak je ustawić?

Z zakładki ADMINISTRACJA przejdź do kolejnej opcji ADMINISTRACJA i wybierz PARAMETRY ZGŁOSZEŃ.

parametry zgłoszeń

Omówimy kilka z nich, natomiast dokładnie opisy wszystkich parametrów znajdziesz tutaj

    • Automatyczna zmiana statusu przy odpowiadaniu – ten parametr określa zmianę statusu np. z “nowe” na “oczekuje na klienta”, która dzieje się automatycznie po wysłaniu odpowiedzi.
    • Dopasuj zgłoszenie zamknięte z ostatnich X dni – parametr ten określa, przez ile dni konkretne zgłoszenie może zmienić status z “nowego”, na “zamknięte”. 
    • Status nowego zgłoszenia – domyślnie ustawione “nowe”, natomiast możesz to modyfikować.
    • Usuń zamknięte zgłoszenia przy X dniach – możesz ustalić, po jakim czasie automatycznie usuwać zgłoszenia, oznaczone jako “zamknięte”. 0 oznacza wyłączenie tej opcji.
    • Podświetl niewysłane zgłoszenie po X minutach – możesz określić czas, po którym niewysłane wiadomości zostaną podświetlone na czerwono.
    • Zmiana domyślnej czcionki, jej rozmiaru oraz koloru w edytorze.

Podsumowanie

W związku z ciągłym rozwojem zdalnej obsługi klienta liczba zapytań wzrasta, a firmy powinny coraz mocniej zwracać uwagę na automatyzację procesów. Agenci muszą pracować na intuicyjnych systemach, przepływ informacji w zespole powinien być szybki, a w plikach musi panować porządek. To podstawa dobrze funkcjonującego działu customer service. 

Elementy niezbędne do efektywnego zarządzanie zgłoszeniami (zapytaniami klientów) znajdziesz w Thulium! 5 podstawowych opcji, które ułatwiają proces obsługi klientów: kategorie, kolejki, statusy, priorytety oraz parametry zgłoszeń. Każdy z nich możesz swobodnie dostosować do potrzeb swojej firmy, branży oraz aktualnych potrzeb 😉

Dzięki kategoriom zgłoszeń w systemie zapanuje porządek i każdy agent będzie wiedział, do kogo należy obsługa danej sprawy. Kolejki natomiast pomogą jeszcze bardziej usprawnić ten proces i automatycznie kierować klientów prosto do konkretnych zespołów, czy konsultantów. 

Statusy informują zespół obsługi klienta, na jakim etapie jest dana sprawa, a priorytety o tym, czy dana sprawa została zamknięta w wyznaczonym z góry przedziale czasowym. Dzięki tym elementom możesz na bieżąco analizować efektywność pracy konsultantów i reagować np. gdy zgłoszeń jest za dużo. 

Zarządzanie zgłoszeniami nigdy nie było prostsze i bardziej dopasowane do Twoich potrzeb! Jeżeli potrzebujesz wsparcia zespołu Thulium, skontaktuj się z nami.