Gmail vs Helpdesk

gmail vs helpdesk - Thulium

Gmail jest jedną z najpopularniejszych elektronicznych skrzynek pocztowych. Produkt Google’a zyskał wielu fanów wśród użytkowników indywidualnych, m.in. dzięki dużej ilości darmowego miejsca na dysku, całkiem przyjaznemu interfejsowi użytkownika i możliwości zaawansowanej integracji z innymi usługami Google. Google wyczuło, że jest potencjał na stworzenie interesującego rozwiązania dla biznesu i zaoferowało także skrzynkę pocztową dla firm (GSuite).

 

Sporo przedsiębiorstw korzysta z Gmaila do zarządzania codzienną korespondencją zewnętrzną i wewnętrzną. Często jest także używany przez działy obsługi klienta, bo przecież jest popularny i oswojony, podstawowe jego funkcje są znane prawie wszystkim, a w supporcie chodzi głównie o to, że jak przychodzi e-mail, to po prostu trzeba na niego odpowiedzieć, prawda? Odrobina sprytu i Gmail dla firm jakoś spełnia swoją funkcję.

Gmail dla firm

Podstawowy problem związany ze skrzynkami pocztowymi jest oczywisty: tematyka wiadomości przychodzących jest bardzo różna, więc trzeba znaleźć sposób, by je jakoś pogrupować. W Gmailu służą do tego m.in. etykiety. Znajdują się one w menu po lewej stronie i oprócz tych generycznych jak “Ważne” i “Wysłane” można tworzyć własne. Na poniższym przykładzie widać, że stworzono etykietę “Opóźnienia” i subetykietę “Powyżej dwóch tygodni”:

etykiety w gmailu

Przyporządkowano im kolory, by e-maile wyróżniały się w skrzynce.

Jest to całkiem niezłe rozwiązanie, pod jednym wszakże warunkiem: że obsługuje się skrzynkę samemu. W teorii można by stworzyć etykiety “Marcin”, “Agnieszka” itp., by wystąpiła większa jasność i próbować działać w ten sposób zespołowo. Szybko okaże się jednak, że przekazywanie zadań za pomocą takich etykiet, gdy jeden z pracowników zachorował lub przebywa na urlopie, jest bardzo ograniczone i kompletnie nieefektywne.

Istnieje szerokie pole do popełniania błędów typu:
kilka osób zaczyna odpisywać na tę samą wiadomość (a już nie daj boże składają klientowi inną propozycję!),
nikt nie odpisuje na jakiś e-mail etc.

Kolejną funkcją pomagającą w organizacji maili w Gmailu są filtry. Wystarczy kliknąć w trójkącik skierowany w dół znajdujący się po prawej stronie pola wyszukiwania, by zobaczyć kilka opcji: np. Od i Do, Temat, Zawiera słowa i Nie zawiera, Zakres dat, a także parę innych pomniejszych. Na podstawie tych kryteriów można utworzyć filtr:

filtry gmail - Thulium

Poza interesującą możliwością zastosowania stworzonej przez siebie etykiety nie dzieje się tutaj za wiele.

W Gmailu istnieje coś na kształt priorytetów. To system gwiazdek i symboli, którym można sobie wewnętrznie przyporządkować jakieś znaczenia:

gwiazdki symbole gmail - Thulium

Nie jest to jednak rozwiązanie oczywiste i nie sposób go zestawić z typowymi narzędziami typu help desk.

Nie da się na przykład w Gmailu “zamknąć” e-maila tak jak można zamknąć zgłoszenie/ticket, co powoduje bałagan. Nie ma podglądu statystyk pracy konsultantów, co z kolei właściwie uniemożliwia raportowanie, znacząco utrudniając przez to analizę pracy zespołu i jakości obsługi. Ze świecą szukać funkcjonalności służących do zbierania feedbacku i oceny satysfakcji klienta.

Wszystko to oznacza, że Gmail dla firm jest niezłym narzędziem na dobry początek przygody z obsługą. Jeśli np. sklep internetowy jest w czasie wczesnego rozwoju i supportem zajmuje się jedna osoba – przez jakiś czas da się oprzeć obsługę na Gmailu bez większej utraty jakości. Prawdziwe problemy zaczynają się, gdy sklep i biuro obsługi zaczynają się rozrastać. By Gmail nadal jakoś wystarczał, trzeba się bardzo nagimnastykować, poszperać w nakładkach, eksperymentować z Gmail Labs, czyli gmailowym poligonem doświadczalnym, gdzie testuje się nowe rozwiązania, które niestety mogą w każdej chwili zniknąć itp. Przychodzi taka chwila, kiedy Gmail dla firm to trochę za mało.

Na szczęście istnieje alternatywa.

Thulium w obsłudze klienta

System call center Thulium został stworzony właśnie do obsługi klienta. Dlatego wszystkie obszary, które w Gmailu mogą stanowić problem, są przemyślane i przygotowane pod efektywną pracę zespołu.

    • W Thulium agenci przypisują się do poszczególnych e-maili. Od razu widać, kto co obsługuje, kto za co wziął odpowiedzialność, nie ma tracenia czasu na zastanawianie się, czy współpracownik nie zaczął już rozwiązywać problemu. Jest porządek.
    • Kiedy konsultant idzie na urlop lub zwolnienie lekarskie, może w bardzo prosty sposób przypisać swoje wszystkie lub wybrane e-maile pracownikowi, który go zastępuje. Ciągłość pracy jest zachowana bez wysiłku, długich wymian e-maili i stosów notatek.
    • W zgłoszeniach można zostawiać komentarze dla innych pracowników, albo dla siebie na przyszłość. Klienci ich nie widzą, a przepływ informacji w dziale znacząco się poprawia.
    • Możliwości filtrowania e-maili jest dużo więcej w Thulium:filtry ThuliumJeśli często korzystasz z jakiejś kombinacji powyższych, możesz zapisać to ustawienie i stworzyć swój własny filtr.
    • Statusy pozwalają sprawdzić, jaki jest stan pracy nad zgłoszeniem. Są edytowalne i możesz je adaptować do potrzeb własnego biznesu. Dzięki przypisaniu od razu wiadomo, kto jest za co odpowiedzialny, a dzięki statusom można natychmiast stwierdzić, na jakim etapie pracy ten ktoś jest.
    • Kategorie uporządkują wiadomości w pewne zbiory, którymi mogą się zajmować poszczególne osoby – to kolejny sposób na efektywniejszą obsługę e-maili. To Ty je definiujesz, mogą to być np. Zamówienia i Reklamacje. Kategorie mogą mieć swoje podkategorie.
    • Priorytety pozwalają kontrolować czas realizacji zgłoszenia. Jak? Definiujesz własne standardy czasu obsługi czy odpowiedzi na e-mail (tym właśnie są priorytety ;)), a konsultanci w trakcie pracy przypisują je do wiadomości. Wiadomość, której czas obsługi narusza taki standard nie umknie Twojej uwadze – system ją wyróżni. Co więcej to Ty definiujesz nazwy priorytetów (np. Niski, Wysoki) i Ty przyporządkowujesz im określone ramy czasowe.
    • Thulium zapobiega kolizjom. Dwóch konsultantów nie odpisze w tym samym czasie klientowi, bo zorientują się, że już to ktoś wcześniej zrobił. Konsultant widzi, że jego współpracownik znajduje się w tym zgłoszeniu. Ta sama funkcja ma wiele zastosowań – wiedząc, że ktoś także czyta tę wiadomość można szybko zainicjować rozmowę przez wewnętrzny czat i coś skonsultować, dzięki czemu obsługa jest lepsza i szybsza.

przykładowe zgłoszenie - Thulium

    • Wiele firm stosuje systemy premiowe. Powszechnym zachowaniem jest, że konsultanci szukają bardziej “dochodowych” klientów do obsługi i wybierają “lepsze” e-maile. W odpowiedzi na taki problem u wielu klientów Thulium wprowadziło automatyzację procesu przydzielania wiadomości. Konsultant po zakończeniu pracy nad jednym zgłoszeniem w mgnieniu oka może przejść do kolejnego za pomocą przycisku “Obsłuż kolejne”. Może to być dowolne następne zgłoszenie, albo np. takie o najwyższym priorytecie z kolejnych, zależy od ustawień w systemie. Korzysta z tej funkcji wiele sklepów internetowych.
    • Możesz zbierać opinie swoich klientów o poziomie zadowolenia z obsługi. Powszechnie wiadomo, że niezadowolony klient może przysporzyć firmie wiele kłopotów. Dlatego z Thulium możesz zbierać feedback na temat pracy swojego działu. Klient korespondujący z konsultantem może kliknąć w jedną z emotikonek, Ty możesz przechowywać statystyki w systemie i w prosty sposób badać satysfakcję klientów, a nawet na bieżąco reagować na wszelkie negatywne oceny.

badanie zadowolenia z obsługi - Thulium

    • W Thulium obsługujesz dowolną liczbę adresów e-mail w jednym miejscu. Nie ma żadnego przelogowywania się i skrzynek osobistych, na które wiadomość przychodzi tylko do jednej konkretnej osoby. Są za to bardzo pomocne reguły zarządzania skrzynkami. Cały BOK może mieć na przykład jeden adres mailowy na np. serwis@thulium.pl, adres “wychodzący” może zaś wskazywać konkretną osobę, która udziela odpowiedzi – wszak wiemy – klienci nie lubią anonimowej obsługi!
    • Częścią Thulium jest zaawansowany system raportowania, czego brakuje w Gmailu. Na bieżąco można obserwować efekty pracy poszczególnych konsultantów i monitorować ważne wskaźniki m.in. czas pierwszej odpowiedzi, średni czas zamknięcia zgłoszenia. Chcąc naprawdę pracować nad poziomem obsługi klienta – bez tego ani rusz!
    • Na koniec wisienka na torcie. E-mail to tylko jeden z kanałów kontaktu, a przecież klient może jeszcze zadzwonić lub czatować, bo potencjalnie zaburza ciągłość komunikacji – nie u nas! System zgłoszeń jest integralną częścią dużego systemu do obsługi klienta. Poszczególne moduły (telefon, e-mail, chat, Messenger) zbierają i porządkują chronologicznie historię interakcji z klientem. Konsultant ma ją później na wyciągnięcie ręki w jednym panelu. Nic nie zginie, klient może do woli zmieniać kanał, a ciągłość komunikacji zostanie zachowana. Mało tego, jeśli ma wątpliwość co klient ma na myśli pisząc jakiś termin, może jednym kliknięciem wykonać do niego połączenie.

    Brzmi nieźle? To jeszcze nie wszystko.

    Możesz bezpłatnie przetestować nasz system call center i sprawdzić te wszystkie możliwości w praktyce 😉 Przypominamy – Thulium to system do obsługi nie tylko e-maili, ale do Procesowej Obsługi Klienta.

    Uruchom bezpłatne testy systemu!
    Sprawdź bezpłatnie system Thulium.
    Poznasz system Thulium oraz najlepsze praktyki, które:
    1. Pomogą Ci zadbać o swoich klientów i zbudować lojalność,
    2. Uporządkują pracę działu obsługi,
    3. Zapewnią Ci kontrolę nad pracą działu.