Home office w obsłudze – 8 porad jak zrobić to dobrze

Organizacja pracy zdalnej

To nie jest kolejny artykuł o pracy zdalnej. To artykuł o obsługiwaniu klientów z domu. Czasy się zmieniły i każda firma musi być przygotowana na pomaganie klientom w ten sposób. Jak się do tego zabrać i jak zoptymalizować działania, jeśli trzeba było coś zorganizować na szybko? Obsługa z domu może być całkiem prosta.

Pracuj na softfonie, nie na komórkach

Na telefon komórkowy agenta w jednej chwili dodzwoni się tylko jeden klient. Drugie połączenie zostanie rozłączone i “zatrzyma się” w telefonie tego konkretnego agenta, nie będzie nad kontaktem żadnej kontroli. To nieefektywne. Na dodatek komórka jest uzależniona od kwestii zasięgu. Komórka ma jedną główną zaletę – mobilność. Ta zaleta jest dużo mniej ważna w środowisku domowym. 

Softfon to po prostu telefon w przeglądarce. Twój zespół nie potrzebuje fizycznych, stacjonarnych telefonów do pracy z domu. Infolinia oparta na softfonach jest w stanie obsłużyć potężny ruch w tej samej chwili. Rozmowy są archiwizowane i dostępne do odsłuchania. Wszystko jest pod kontrolą.

Używaj jednej skrzynki odbiorczej

Wiele prywatnych skrzynek mailowych równa się bałagan, jedna wspólna skrzynka mailowa obsługiwana przez wszystkich oznacza porządek. Ty ustawiasz tylko odpowiednie reguły – maile już same trafią do odpowiednich kolejek. Tickety mogą być przydzielane agentom na podstawie priorytetow (funkcja “obsłuż kolejne”), albo agenci sami będą do się do nich przypisywać – wszystko zależy od zaplanowanego przez Ciebie flow.

Jedna skrzynka jest podstawą dobrej organizacji pracy zdalnej – dobra dystrybucja pracy i informacji daje gwarancję, że ze zdalną obsługą ticketów wszystko będzie w porządku.

Zrób procedurę

Największy problem obecnie mają menedżerowie pracujący do tej pory na mało konkretnych KPI, zarządzający w trybie “przejdę się po biurze, pogapię się w wasze monitory i będę wiedzieć co się dzieje”. Obsługa zdalna nie ma szans działać w ten sposób.

Trzeba ustalić konkretne zasady, wyznaczyć KPI, spisać procedurę i rozesłać ją lub umieścić na wspólnym dysku.

Zwracaj uwagę na komunikację wewnętrzną

Ustaw w systemie do obsługi stałe numery wewnętrzne dla agentów, żeby bez problemu mogli do siebie dzwonić w razie potrzeby. Wysyłaj szybkie komunikaty do wszystkich członków zespołu. Przypomnij o możliwości używania czatu wewnętrznego między agentami. Stwórz pokój konferencyjny, do którego będą się wdzwaniać członkowie zespołu na spotkania.

Być może Twoja firma korzysta z komunikatorów jak Microsoft Teams albo Slack, ale większość komunikacji wewnętrznej dla lepszej ergonomii obsługi może odbywać się na platformie do obsługi klienta.

Łącz kanały

To naprawdę nie jest czas, aby np. obsługiwać Messengera przez Facebooka. Każdy kontakt z każdego obsługiwanego kanału bez wyjątku powinien przechodzić przez jeden system, bo wtedy wszyscy wszystko wiedzą o klientach i są w stanie ich sprawnie obsługiwać dzięki historii kontaktu.

Patrz w liczby

Wallboardy i raporty są teraz szczególnie ważne.  Zespół jest rozproszony i w zupełnie nowej sytuacji. Zanim się obejrzysz, wskaźniki mogą bardzo zjechać w dół. Dlatego zaglądaj do raportów, analizuj dashboardy i reaguj z wyprzedzeniem. Tak wygląda przykładowy dashboard, który znajdziesz w systemie Thulium: 

Zrób szybkie zdalne szkolenie przypominające

Na pewno masz dobrze przeszkolony zespół. Ale prawdopodobnie po raz pierwszy znalazł się w zupełnie nowej sytuacji. Być może dopiero od niedawna pracujecie na systemie do obsługi.

Przygotuj listę funkcji, z których Twoje zdalne biuro obsługi powinno korzystać (np. komentarze wewnętrzne, telefon z konsultacją do innego agenta) i przypomnij o nich agentom podczas krótkiego zdalnego spotkania. Najlepiej każdego dnia analizuj dokładnie co się wydarza, bo sytuacja jest dość niezwykła.

Dbaj o atmosferę!

To jedna z najważniejszych ról dla menedżera w tej chwili – rola dobrego ducha. Przy całym skupieniu na wykonywaniu konkretnych zadań oraz najlepszych do tego narzędziach nie można zapomnieć o jednym – zespół nie będzie funkcjonował dobrze, jeśli będzie zdemotywowany i w nienajlepszej formie psychicznej.

 

Powodzenia – zdalną obsługę da się dobrze zorganizować nawet w tych trudnych dla wszystkich czasach.

I pamiętaj, jeśli masz pytania dotyczące zdalnej obsługi klienta lub potrzebujesz pomocy w korzystaniu z Thulium, jesteśmy do Twojej dyspozycji. Kliknij tutaj, aby zaplanować rozmowę.