Houston, mamy problem! Jak poprawić produktywność w Twoim zespole obsługi klienta?

produktywność zespołuPracownicy mocno zaangażowani w procesy customer service zazwyczaj nie mają powodów do nudy i narzekań – na ich barkach spoczywa ogromna odpowiedzialność, stres, wiele ważnych zadań i interakcji z klientami każdego dnia.

Biorąc pod uwagę często kosmiczne tempo pracy, spadek produktywności choćby jednej osoby w zespole może pociągnąć za sobą konsekwencje i drastyczne skutki w postaci pogorszenia standardu obsługi klienta.

Aby do tego nie dopuścić, warto poznać sposoby na poprawę i utrzymanie satysfakcjonującego poziomu efektywności pracy działu obsługi klienta. 

Poniżej wyróżniliśmy siedem istotnych czynników i działań, które warto przetestować w swojej organizacji, aby zwiększyć produktywność do pożądanego poziomu i na takim ją utrzymać.

Ogranicz biurokrację do minimum

Aby zapewnić swojemu zespołowi optymalne warunki do efektywnej pracy, ogranicz lub zautomatyzuj te zadania, które niepotrzebnie zabierają czas specjalistom obsługi klienta. To właśnie te z pozoru niewielkie zadania mogą być gwoździami do trumny produktywności całego zespołu, a ich automatyzacja – kluczem do sukcesu w drodze do zwiększenia produktywności.

Nie wszystkie żmudne zadania mogą być wyeliminowane, zastąpione lub zautomatyzowane. Upewnij się jednak, że te kwestie, które można spokojnie załatwić jednym kliknięciem, rzeczywiście nie zajmują pracownikom więcej czasu.

Jeżeli lwią częścią dnia pracy Twojego zespołu jest wypełnianie list i formularzy, raportowanie w tradycyjnej formie lub niekończące się spotkania, popatrz na to przez pryzmat zarządzania czasem. Zaoszczędzenie dwóch godzin pracy każdego członka dziesięcioosobowego zespołu w ciągu tygodnia skutkuje aż dwudziestoma godzinami oszczędności w perspektywie zaledwie pięciu dni.

To połowa pełnego etatu!

Pracownicy działu obsługi klienta z pewnością woleliby przeznaczać czas pracy na realną pomoc i rozwiązywanie problemów, niż na biurokrację, której można uniknąć. Te, z pozoru niewielkie, obowiązki mogą negatywnie wpłynąć na satysfakcję i produktywność pracowników, a w konsekwencji odbić się na jakości obsługi klienta.

Zapewnij narzędzia do pracy

Czasy, w których komputer, myszka, klawiatura i telefon były jedynymi (a często i luksusowymi) narzędziami do pracy w obsłudze klienta, na szczęście dawno już minęły. Odpowiedni zestaw narzędzi do efektywnych działań w obszarze customer service pozwala na oszczędność czasu i… frustracji. 

W dobie ogromnego wyboru narzędzi do customer service, wybór prawdziwych „perełek”, które rzeczywiście pomogą Twojemu zespołowi, nie będzie najłatwiejszym zadaniem. Warto wybrać kilka narzędzi i sprawdzić, które z nich najlepiej odpowiada na potrzeby w zespole, a jednocześnie jest funkcjonalne, intuicyjne i przyjazne użytkownikom. Pamiętaj, że cały zespół będzie korzystał z wybranego narzędzia, dlatego na tym etapie odłożenie osobistych przekonań na rzecz najlepszego stosunku ceny do jakości jest kluczowe. Decyzja o wyborze odpowiedniego narzędzia do obsługi klienta powinna zostać podjęta zespołowo!

Wprowadź procedury w zespole

Przejrzyste procedury współpracy i obsługi klienta nie tylko mogą poprawić produktywność i motywację pracowników, ale i mieć ogromny wpływ na satysfakcję klientów.

Jeżeli do tej pory w Twoim zespole obsługi klienta nie obowiązywały żadne procedury, wprowadzanie ich z dnia na dzień może skończyć się małą katastrofą. Zastosuj metodę małych kroczków i wdrażaj drobne, ale regularne zmiany w zasadach postępowania, analizy, raportowania i kontaktu z klientem. 

Ustal, kto jest odpowiedzialny za dane gałęzie obsługi klienta (procedury bowiem powinny obejmować także delegowanie zadań i obowiązków), jaką metodą rozwiązywane są sytuacje kryzysowe i czy istnieją obszary warte optymalizacji w zakresie customer service.

Doprecyzuj, w jaki sposób odbywa się komunikacja z klientem, na co należy zwrócić uwagę w raportowaniu i jakie czynniki traktować jako wskaźniki sukcesu. 

Nawet niewielkie zmiany i wdrożenie nowych procedur do codziennej pracy zespołu może poskutkować sprawniejszą obsługą klienta i lepszą organizacją codziennych obowiązków.

Przykłady procedur, które możesz wprowadzić w zespole:

  • skrócenie czasu odpowiedzi do klienta 
  • delegowanie problemów do przypisanej do danego obszaru osoby
  • precyzyjne określenie sposobu komunikacji z klientem
  • stałe metody rozwiązywania sytuacji kryzysowych
  • wyznaczenie czynników, które są wskaźnikami sukcesu

Rozpoznaj i analizuj problemy

Nie o wszystkich problemach mówi się głośno. A szkoda! 

Warto analizować problemy i wyciągać z nich wnioski na bieżąco. Praca w dziale obsługi klienta wiąże się z dużą odpowiedzialnością, a błędy zdarzają się każdemu! Analiza tych problemów może okazać się podstawowym działaniem pozwalającym na poprawę produktywności zespołu obsługi klienta. 

Reaguj! 

Najlepiej reagować na bieżąco, a nie kumulować narastające problemy. Gdy zdarzy się błąd, pracownik powinien od razu go raportować i prosić o pomoc w jego rozwiązaniu. Pojawiające się pytania warto zapisywać, aby kolejne osoby mogły skorzystać z przygotowanych już rozwiązań lub samodzielne postarać się je modyfikować pod potrzeby konkretnego klienta.

Zadbaj o onboarding, trening i rozwój

Nie pozwól swoim pracownikom stać w miejscu. Motywuj swój zespół do działania, ale i do ciągłego rozwoju! Zadbaj także o atmosferę w zespole. 

Onboarding nowego pracownika

Należy zadbać o onboarding nowych pracowników. Poświęcenie im większej ilości czasu na początku zaowocuje w przyszłości! Po pierwsze, stały feedback jest najlepszych sposobem motywacji. Ważna jest przede wszystkim jasna informacja na temat realizowanych zadań, czy wskazówki na temat tego jak można je poprawić lub przyspieszyć. Młody pracownik, czując wsparcie, znacznie bardziej angażuje się w pracę indywidualną jak i zespołową. Należy również dać mu poczucie swobody w zadawaniu nawet najprostszych pytań.

Wiedza Twojego zespołu obsługi klienta ma ogromne znaczenie!

Obecnie klienci mają duże wymagania co do obsługi ze strony firmy. Wiąże się to ze wciąż rosnącą konkurencją na rynku. Aby zadbać o dobry customer service, Twoi pracownicy powinni przejść szkolenia dotyczące także wiedzy teoretycznej. Nie zawsze istnieje możliwość rozmowy ze specjalistą, a dzięki szkoleniom to obsługa klienta poradzi sobie z licznymi pytaniami i problemami. Warto inwestować w ciągłe poszerzenie ich wiedzy, ponieważ usprawni to działanie i poprawi efektywność obsługi klienta.

Dobra atmosfera w pracy to klucz do zadowolonego klienta! 😉

Dobra atmosfera pracy jest niezwykle ważna, dlatego nie można o niej zapomnieć! Poczucie jedności w zespole rozwiązuje wiele problemów związanych z komunikacją, czy motywacją. Pracownicy czują, że mogą zwrócić się o poradę, czy pomoc do współpracownika. Usprawnia to pracę i powoduje większe zaangażowanie zespołu. Zadowolony zespół = zadowolony klient!

Jak najlepiej zadbać o atmosferę? Możesz zorganizować spotkanie poza biurem, wieczór gier planszowych, czy wyjazd integracyjny! Najlepiej skonsultuj swoje pomysły z zespołem i pozwól im podjąć decyzję.

Stawiaj na transparentność

Dobra atmosfera, dbanie o procedury, czy analiza problemów nie uda się bez poczucia przejrzystości i jasności działań w firmie. Dla pracowników istotna jest wiedza na temat sposobu funkcjonowania biura. Należy zapewnić im także możliwość swobodnego wyrażania obaw, czy dzielenia się problemami z zespołem.

Organizowanie grupowych zebrań raz w tygodniu, gdzie pracownicy dzielą się informacjami na temat swoich zadań oraz mogą zwrócić uwagę na pojawiające się problemy, to bardzo dobre rozwiązanie. Czują wtedy zarówno wsparcie ze strony zespołu jak i zyskują wiedzę na temat realizowanych zadań przez współpracowników. Daje to przede wszystkim poczucie sprawiedliwości, co przekłada się na zwiększenie zaangażowania w pracę i produktywności zespołu.

Houston, problem rozwiązany!

Poprawa produktywności Twojego zespołu daje nie tylko większą satysfakcję z obsługi u klientów, ale także wpływa na zadowolenie pracowników! To na ich barkach spoczywa ogromna odpowiedzialność za wizerunek firmy. Stres, bardzo wysokie tempo pracy i całodzienna interakcja z klientem to duże obciążenie. Dlatego należy zrobić wszystko, aby ułatwić pracę w Twoim zespole!

Przede wszystkim zadbaj o jasne procedury i upewnij się, że każda osoba zna swoje zadania. Na poprawę tempa pracy może wpłynąć także zmniejszenie ilości biurokracji, czy zapewnienie pracownikom dobrych narzędzi. Błędy się zdarzają, ale warto wykorzystać je w pozytywny sposób! Organizuj szkolenia, dbaj o onboarding nowych pracowników oraz stawiaj na transparentność w swojej firmie. Dzięki temu produktywność Twojego działu obsługi klienta znacznie wzrośnie!