Jak generować większą konwersję w e-marketingu?

 

 

Tym razem dzielimy się wpisem gościnnym – tekst napisał dla nas Wojciech Szymański, Prezes Zarządu Ideo Force.

Co sprawia, że klienci chętnie korzystają z danej oferty, a inne omijają? W zależności od rodzaju usługi i branży, która ją oferuje, motywacje klientów będą miały inne uzasadnienie. Odmienne będą również formy przekazu skierowanego do klienta. Jakie? O tym w dalszej części.

Inbound marketing – niech klient sam Cię znajdzie!

W budowaniu relacji z klientem istotne jest prowadzenie dialogu, który będzie odpowiedzią na jego konkretne potrzeby. Wskazówki, jakie od nas otrzyma, mają mu pomóc odnaleźć dokładnie to, czego szuka. Jest to tzw. inbound marketing, czyli strategia marketingowa, której założeniem jest samodzielne poszukiwanie przez konsumenta informacji na temat produktu. Co zrobić, że firma była dla klienta na tyle interesująca, że skorzysta z jej oferty wielokrotnie? Stworzyć strategię marketingową! Z pewnością należy w niej uwzględnić sposób dotarcia do oferty i maksymalne ułatwienie potencjalnemu klientowi skorzystanie z niej. Tutaj istotna będzie dostępność usługi na różnych urządzeniach, łatwy kontakt z działem obsługi klienta, a nawet obecność w mediach społecznościowych. Ważne jest badanie poziomu zadowolenia klientów, czyli branie pod uwagę ich opinii, wyciąganie wniosków z aktywności na różnych kanałach oraz gromadzenie informacji o użytkownikach naszej strony, w tym analizowanie mapy cieplnej. Wszystko to pozwala lepiej poznać odbiorcę naszych treści i tym samy budować trwałą relację na linii konsument – marka. Korzystanie z narzędzi wspomagających osiągnięcie wymienionych założeń jest niezbędne. Poniżej przedstawiamy te, na które warto zwrócić uwagę.

Zareklamuj się (oczywiście, z jak najlepszej strony)

Nie od dziś wiadomo, że „reklama jest dźwignią handlu”. To właśnie dzięki niej możemy generować sprzedaż i oswajać klientów z wizerunkiem firmy. Obecnie spora część reklam przeniosła się do sieci, by głównie tam zabiegać o klientów. Celem kampanii reklamowej jest konwersja, czyli odpowiedź na reklamę. A dokładnie, działanie odnotowane w momencie, gdy odbiorca zareaguje na naszą reklamę i wykona czynność mającą konkretne znaczenie dla firmy – zapełni koszyk zakupowy, sfinalizuje zakup, zapisze się do newslettera czy skontaktuje. Ważne, aby określić cel konwersji, ponieważ każda witryna ma inne oczekiwania względem odwiedzających ją i nie zawsze będzie to zachowanie prowadzące do zakupu.

Najpopularniejszym internetowym serwisem reklamowym na świecie jest Google Ads. Narzędzie to umożliwia stworzenie spersonalizowanej reklamy i monitorowanie efektów w wybranej kampanii na bieżąco. Z doświadczenia wiemy, że najskuteczniejszą jej formą jest reklama w wynikach wyszukiwania. Opłaty za emisję reklamy naliczane są w modelu CPC, czyli „Cost Per Click”, co oznacza, że płacimy za pojedyncze kliknięcie w reklamę.

Co jeszcze w Google Ads? Zakupy! Oczywiście mowa o kampanii produktowej dedykowanej sklepom internetowym. Zakupy Google generują znaczący wzrost konwersji. Reklama widoczna jest jako wyniki wyszukiwania lub w zakładce „zakupy”. Potencjalny klient widzi produkt, cenę i adres naszej witryny internetowej, a kliknięcie w tak przestawioną ofertę prowadzi go do sklepu. Używając Google Analytics możemy sprawdzać skuteczność kliknięć pod kątem oczekiwanych przez nas działań. Zebrane informacje są niezwykle pomocne w określeniu kierunku dalszych działań.

Remarketing, czyli ponowne zaproszenie do świata marki

Internet mówi do nas obrazami – to one przyciągają uwagę, budują rozpoznawalność marki, wpadają w pamięć. Dlatego warto ponownie pokazać się klientowi w formie display’a, czyli za pomocą reklamy graficznej. Jednym z narzędzi Google Ads jest remarketing, dający możliwość ponownego dotarcia do użytkowników, którzy już odwiedzili witrynę. Reklama w postaci banerów Google kierowana jest zarówno do osób, które odwiedziły stronę internetową lub sklep i nie skorzystały z oferty (czyli wstępnie wyraziły zainteresowanie nią), jak i tych, które dokonały zakupu. Istotne, by zaangażować użytkownika, skłonić do reakcji. Potencjalny klient musi podświadomie czuć, że właśnie teraz jest najwłaściwszy czas na skorzystanie 
z oferty, np. być może ostatni raz w tak atrakcyjnej cenie.

Remarketing możemy uruchomić także w mediach społecznościowych, takich jak Facebook, Twitter czy LinkedIn. Marketing prowadzony na kanałach social media, dzięki możliwości wchodzenia w dialog, jest ogromnym źródłem wiedzy o konsumentach i postrzeganiu przez nich marki. Są to idealne kanały (oczywiście w zależności od branży) do budowania wizerunku i zwiększanie rozpoznawalności marki.

Skonstruuj swój własny ekosystem świata reklamy

Różnym branżom i różnym typom witryn skuteczność zapewniają nieco inne elementy, dlatego należy tak dobrać kanały i narzędzia promocji, aby były skuteczne w dotarciu do grupy docelowej. Facebook Ads to jeden z najpopularniejszych serwisów reklamowych wśród kanałów social media. Celem zakładanej strategii może być uzyskanie konkretnego działania. Tu Facebook daje wiele możliwości. Może to być zwiększenie aktywności, czy też ruchu użytkowników na fanpagu, instalacja aplikacji, sprzedaż w katalogu, pozostawienie kontaktu, zwiększenie zasięgu i wiele więcej. To jaki cel wybierzemy zależy jedynie od naszych oczekiwań.  Rozpoczęcie działań w obszarze Facebook Ads zaczynamy od założenia konta reklamowego podpiętego do profilu i stworzenia piksela Facebooka. Piksel to fragment kodu, który zostaje umieszony na stronie w celu zbierania informacji o użytkownikach. W ten sposób wiemy, jakimi produktami się interesowali, jakie przeglądali zakładki na stronie, itp. Na podstawie takich konkretnych już danych możemy budować grupę odbiorców. Co ważne, Facebook Ads umożliwia remarketing. Daje również możliwość wyboru reklam spośród wielu formatów, wyświetlanie dynamicznych obrazów i reklam video. Tym, co odróżnia Facebooka, od np. Google Ads, jest możliwość wykorzystywania większej ilości danych do targetowania reklamy. Użytkownicy Facebooka zostawiają o sobie sporo informacji w postaci reakcji, komentarzy czy polubień.

Twitter, podobnie jak Facebook w zbliżony sposób pozwala nam na powtórne nawiązanie relacji, z tymi którzy w jakimś stopniu znają markę. Cechuje się zwięzłym i prostym przekazem, jest jednak kanałem rzadziej wykorzystywanym do komunikacji z klientami. Korzystanie z Twitter Ads, w przeciwieństwie do Facebook Ads, nie wymaga od nas zakładania dodatkowego konta. Z pomocą tego narzędzia, w zależności od obranego celu, możemy tworzyć kampanie reklamowe. Główną zaletą Twitter Ads jest możliwość precyzyjnego ustalenia grupy odbiorców. Narzędzie to udostępnia nam dokładne dane w postaci wieku, płci, zainteresowań, lokalizacji czy języka.

Wspomnijmy jeszcze o gromadzącym społeczność biznesową LinkedInie. Jego użytkownicy charakteryzują się innym profilem potrzeb informacyjnych, niż te oferowane przez Facebooka i Twittera. LinkedIn Ads pozwala na gromadzenie szczegółowych danych i tym samym na budowanie bazy odbiorców, którym precyzyjnie dopasujemy reklamę. Mamy tutaj możliwość trafienia z naszym przekazem do osób na konkretnych stanowiskach zawodowych.

Na koniec tego wątku podsumujmy omawiane systemy reklamowe. Oto główne korzyści wynikające z ich korzystania:
• Precyzyjnie dopasowane reklamy
• Duży zasięg
• Budowanie świadomości marki
• Możliwość szybkiej reakcji
• Skuteczne przypominanie o ofercie

Klient pyta – my odpowiadamy, czyli kilka słów o pozycjonowaniu

Zdarza się (i to coraz częściej), że użytkownicy wyszukiwarki dokładnie wiedzą, czego chcą. Mają jasno sprecyzowaną wizję poszukiwanej usługi, produktu czy tematu, jaki chcą zgłębić. Jako, że szukanie to odbywa się poprzez konkretne zapytania i niekiedy bardzo rozbudowane (więcej niż dwa słowa), warto zastanowić się nad pozycjonowaniem strony w wydaniu szerokim. Pozycjonowanie na tzw. „długi ogon” zwiększa szansę na dotarcie do użytkownika, który najprawdopodobniej stanie się klientem. Ludzie szukają w sieci wartościowych treści w atrakcyjnym przekazie. Jeśli znajdą na naszej stronie odpowiedzi na słowa pojawiające się w pasku wyszukiwarki, z pewnością zostaną dłużej. Dodatkowo, należy wspomnieć, że pozycjonowanie szerokie daje bardzo szybkie efekty.

Sprawna obsługa klienta kluczem do sukcesu firmy

Z pewnością każdy z nas wie jak wygląda pierwszy kontakt z nowo poznaną osobą. Podobnie jest podczas kontaktu klienta z marką. Jeśli zostaniemy zapamiętani przez klienta pozytywnie, będzie to dla niego jasny sygnał, że warto nam zaufać. W budowaniu korzystnego wrażenia o marce, niezbędne jest wypracowanie kompleksowej obsługi klienta. W dobrym zarządzaniu relacją z klientem konieczne jest posiadanie jego historii kontaktu z marką. Stwarza to możliwość przygotowania spersonalizowanych ofert i znacząco wpływa na jakość komunikacji. Dlatego, aby sprawnie obsługiwać klienta i budować z nim relację, warto zainwestować czas i środki na skonstruowanie bazy klientów. Klientowi kontakt z firmą nie powinien sprawiać trudności. W tym przypadku dobrym rozwiązaniem może być wdrożenie systemu do obsługi połączeń, jakim jest infolinia. Warto mieć na uwadze to, że zadowolenie klienta z płynności i skuteczności obsługi zmienia jego postrzeganie usługi oraz marki i buduje lojalność wobec niej. Podobnie rzecz ma się z odnajdywaniem na stronie danych teleadresowych i formularzy kontaktowych. Nie zapominajmy także o przenikaniu się płaszczyzn komunikacyjnych, na jakich opiera się kontakt z klientem, a którymi są np. rozmowa telefoniczna, e-mail i czat – wszystko to poprawia wygodę klienta i naszą.

Na podsumowanie słów kilka…

Może wydawać się, że obsługa klienta dotyczy tylko samego procesu sprzedaży. Nic bardziej mylnego. To również wszystko to, co wydarza się przed zakupem czy skorzystaniem z usługi oraz długo po tym. Niewątpliwie obsługa klienta przybiera odmienne formy w zależności od stażu zaufania, jakim klient nas darzy. Stali odbiorcy marki to klienci o szczególnym znaczeniu. Nie możemy jednak zapominać, że kiedyś i oni po raz pierwszy korzystali z naszych usług. Obecnie, dzięki najnowszym rozwiązaniom technologicznym możemy generować większą konwersję i korzystać z zaawansowanych narzędzi reklamowych, co przekłada się na zasięg oferty, czyli pozyskiwanie nowych klientów i docieranie do obecnych. Z kolei sprawne zarządzanie szeroko pojętym działem obsługi klienta buduje pozycję wizerunkową marki na rynku.