Jak mierzyć efektywność obsługi klienta?

Wskaźniki obsługi klienta-Nowe narzędzia, systemy czy funkcje prześcigają się w obiecywaniu zwiększonej efektywności pracy. Z tego względu liderzy zespołów obsługi klienta poświęcają dużo czasu na szukanie bardziej efektywnych rozwiązań. Jak jednak sprawdzić, czy nasze działania przynoszą zmiany na lepsze? Odpowiedź jest prosta: mierzyć efektywność obsługi klienta.

Łatwiej jednak powiedzieć niż zrobić. Z tego względu przeprowadzimy Cię przez ten proces. Dowiesz się, czym jest efektywność obsługi klienta, po co ją mierzyć, oraz jak to zrobić. Porozmawiamy też o wskaźnikach, które warto obserwować, i o narzędziach, których możesz użyć.

Efektywność obsługi klienta

Każdej firmie zależy na sprawnie działającej obsłudze klienta. Jak jednak dokładnie określić, czym jest efektywna obsługa klienta? 

Intuicyjnie definicja jest bardzo prosta. Efektywna obsługa klienta to taka, która przy dostępnych zasobach pozwala na osiągnięcie maksimum efektu. Wynika z tego, że możemy ją zmierzyć na dwa sposoby: badając funkcjonowanie zespołu obsługi klienta i satysfakcję konsumentów.

Najlepiej połączyć oba podejścia – a wykorzystując odpowiednie narzędzia, jak Thulium, otrzymasz pełny obraz sytuacji. 

W jakim celu mierzysz efektywność obsługi klienta?

Efektywnie działający zespół obsługi klienta daje Ci pewność, że dobrze wykorzystujesz potencjał Twoich pracowników i Twojej firmy. W dążeniu do jak najwyższego poziomu efektywności nie wolno pominąć etapu mierzenia jej. Dzięki temu możesz na bieżąco kontrolować skuteczność Twoich działań.

Lepsze rozplanowanie pracy

Mierzenie efektywności obsługi klienta pozwala na stwierdzenie, czy dobrze planujesz pracę zespołu. Możliwe, że zauważysz, że w danym dniu jest zazwyczaj wyższe obciążenie infolinii, albo że regularnie zbierają się emaile z pytaniami od klientów. Możesz wtedy dopasować liczbę agentów na zmianie, żeby lepiej rozplanować ich obciążenie.

Podstawa do podejmowania decyzji

Jeśli zastanawiasz się nad powiększeniem zespołu, sprawdzenie, jak wygląda obecna sytuacja, da więcej danych. Pozwoli Ci to na podejmowanie decyzji opartych na faktach i liczbach, a nie na przeczuciach.

Określanie wąskich gardeł

Po sprawdzeniu, jak działa Twoja obsługa klienta, możesz łatwo zlokalizować wąskie gardła. Dzięki temu będziesz w stanie pracować nad kwestiami, które są problematyczne. Ograniczy to też próby podejmowane na ślepo i niepotrzebny wysiłek.

Jakie wskaźniki obsługi klienta obserwować?

Efektywność obsługi klienta dobrze wyrażać w liczbach. Pozwoli Ci to na porównywanie sytuacji w czasie, i konkretne odwoływanie się do miar. Omówimy teraz najbardziej przydatne wskaźniki, które dotyczą zarówno ocen, które otrzymujesz od klientów, jak i danych wewnątrz Twoich systemów. 

NPS

Net Promoter Score to jedna z najbardziej popularnych metryk wykorzystywanych w ocenie obsługi klienta. Najczęściej spotykanym pytaniem jest “Jak bardzo jesteś skłonny polecić nasze usługi rodzinie lub znajomym?” i odpowiedzią na skali 0-10.

Zależnie od oceny wystawianej przez konsumentów, są oni kwalifikowani do grupy krytyków, obojętnych lub promujących. Do tej pierwszej grupy zaliczamy wszystkie odpowiedzi między 0 a 6, a pasywni konsumenci to ci, którzy zaznaczyli 7 albo 8. Promujący klienci oceniają swoją skłonność do poleceń na poziomie 9 lub 10.

Po posegregowaniu odpowiedzi w te trzy grupy możemy policzyć wskaźnik NPS:

% klientów promujących – % klientów krytykujących = NPS

Wzór nie uwzględnia grupy pasywnych konsumentów z tego względu, że prawdopodobnie nie będą ani polecać, ani odradzać danej firmy.

Wartość NPS waha się w przedziale od -100 do 100. Wynik powyżej 0 jest już dobry – oznacza to, że więcej osób poleca Twoją markę, niż przed nią przestrzega. Warto jednak dążyć do tego, żeby przebił on próg 50 punktów.

CSAT

CSAT to skrót od Customer Satisfaction Score. Jest to zazwyczaj odpowiedź na pytanie typu “Jak bardzo jesteś zadowolony/a z poziomu naszej usługi?”. Najczęściej używa się pięciostopniowej skali, chociaż możesz wybrać także trzy- lub siedmiostopniową.

Główną zaletą tego pytania jest jego uniwersalność. Możesz zadać je po prawie każdym punkcie styczności klienta z marką, sprawdzając bezpośrednie odczucia. Bardzo łatwo jest je wdrożyć i jest jasne dla konsumenta, nie wymagając wiele wysiłku z Twojej strony.

Kwestia, która może okazać się problematyczna, to konieczność jak najszybszego zapytania o zadowolenie klientów. Rozwiązaniem w tym miejscu są integracje narzędzia do obsługi klienta i do ankiet. Pozwala to na automatyczne wysyłanie ankiety po zrealizowaniu danej akcji w systemie.

CES

Customer Effort Score, czyli wskaźnik wysiłku, jaki klienci musieli włożyć w daną interakcję, jest kolejnym sposobem na określenie jakości ich doświadczeń z firmą. CES określamy w bardzo podobny sposób, jak poprzednie wskaźniki – zadając odpowiednie pytanie. 

W tym przypadku jest to coś w stylu: Jak wiele wysiłku wymagała ostatnia interakcja z naszą marką? Zazwyczaj pojawia się pięć odpowiedzi, od “dużo więcej niż spodziewane” do “o wiele mniej niż spodziewane”.

Czy wysoki CES jest zawsze alarmujący? Okazuje się, że niekoniecznie. Czasem wysoka trudność danego etapu podróży klienta staje się ciekawym wyzwaniem. Ważne jednak, żeby pilnować niskiego wskaźnika CES w dwóch typach punktów styczności. 

Pierwszy z nich to moment prawdy (Moment of Truth, MoT). Są to te doświadczenia, w czasie których jest formowana opinia o marce. Decydują one o tym, czy klient wróci do tej usługi lub produktu, czy zrezygnuje. W całej Customer Journey pojawiają się zazwyczaj kilka razy.

Drugim typem jest moment trudności (Moment of Pain, MoP). Oznacza to każde doświadczenie, które bardzo obniża satysfakcję klienta. Może to być nieodebrany telefon przez przedstawiciela lub dostarczenie wadliwego produktu. Nie zawsze można wyeliminować takie przypadki – warto jednak skupić się na planowaniu odpowiednich reakcji.

Jeżeli widzisz, że współpraca z Twoją marką wymaga wiele wysiłku od Twoich klientów, możesz pracować nad kilkoma obszarami. Zastanów się nad komunikacją, jakiej używasz. Może wytwarzasz w klientach oczekiwania, których nie możesz w danym momencie spełnić? Przeanalizuj także procesy od strony UXowej, oraz sprawdź, czy coś nie przeszkadza Twojemu zespołowi w dostarczaniu lepszej jakości obsługi.

Service Level

Service Level to wskaźnik, który pokazuje, jaki procent przychodzących zgłoszeń zostaje obsłużony. Pozwala na określenie czy Twój zespół ma wystarczające moce, aby zająć się wszystkimi wiadomościami wysyłanymi przez Twoich klientów.

Możesz określić czas, przed którego upływem agenci powinni odebrać połączenie. Połączenia, które mieszczą się w tym zakresie czasowym, są liczone jako odebrane. Dzieląc tę wartość przez liczbę wszystkich przychodzących połączeń, otrzymujesz wskaźnik Service Level.

W przypadku gdy Twój Service Level jest za niski, trzeba zlokalizować gdzie leży problem. Sprawdź, czy wysoka liczba straconych połączeń jest powiązana z kolejką, agentem lub dniem tygodnia. Takie informacje pozwolą Ci lepiej zaplanować pracę zespołu i zwiększyć poziom odbieranych połączeń.

Czas pierwszej odpowiedzi i zamknięcia zgłoszenia

To dwie z przykładowych metryk, które możesz wykorzystywać do mierzenia efektywności obsługi klienta. Jeśli Twoi konsultanci są w stanie szybko odpowiedzieć na zgłoszenie i rozwiązać je w krótkim czasie, zyskują obie strony. Twoi klienci są zadowoleni, a Twój zespół może pomóc większej grupie.

Jak możesz poprawić te wyniki? Sprawdź, czy Twoi konsultanci mają odpowiednie narzędzia, zasoby wiedzy i umiejętności, aby szybko zlokalizować problem i zareagować na niego we właściwy sposób. 

Na czas pierwszej odpowiedzi wpływa też Twój system obsługi klienta. Jeśli masz do dyspozycji szybkie powiadomienia, szablony do wykorzystania i bazę wiedzy dla konsultantów, pozwalasz im oszczędzić cenny czas. 

Jakie narzędzia wykorzystywać?

Sprawdzając efektywność Twojego działu obsługi klienta, masz do dyspozycji dwa źródła informacji. Pierwsze źródło jest wewnętrzne: są to raporty na temat pracy zespołu, które możesz wygenerować z narzędzi. Poznasz tak szczegóły na temat Twojej wewnętrznej pracy, procesów, które zachodzą w zespole, oraz rozkładu obciążenia na przestrzeni czasu.

Drugim źródłem są odpowiedzi bezpośrednio od Twoich klientów. Jest trudniej je zdobyć, jednak możesz otrzymać konkretne wskazówki odnośnie kwestii, które dobrze by było poprawić. Warto wyjść z inicjatywą i zapytać samodzielnie konsumentów, zamiast czekać na opinię z ich strony.

Przejdźmy teraz do omówienia konkretnych rozwiązań. 

Raporty w Twoim systemie call center

System call center, którego używasz, to świetne źródło danych na temat pracy i obciążenia Twojego zespołu. Możesz sprawdzić takie informacje, jak średni czas do zamknięcia zgłoszenia, podział pracy Twoich agentów lub liczbę zalogowanych agentów. Ciekawą opcją są generowane listy, jak na przykład numerów, z którymi nie udało się skontaktować.

Warto zainteresować się rozwiązaniami, które oferują więcej niż tylko podstawowe raporty. Pozwala Ci to na dopasowanie tego, jak bardzo szczegółowe informacje chcesz analizować w danym obszarze. Sprawdź też, jak możesz grupować raporty.

Thulium oferuje szeroki wachlarz raportów. Dzięki temu dokładnie sprawdzisz każdy etap procesów w Twoim zespole obsługi klienta. Łatwo zlokalizujesz ewentualne wąskie gardła, problemy, czy wpływ czynników niezależnych od Ciebie.

Badanie satysfakcji klienta

Thulium oferuje Ci kilka opcji zebrania informacji od klientów. Najprostsze wyjście jest dostępne z poziomu systemu. Twoi klienci mogą wystawić ocenę po zakończonym zgłoszeniu, wybierając jedną z trzech emotikon: zadowoloną, obojętną oraz niezadowoloną.

Jeżeli potrzebujesz bardziej zaawansowanych narzędzi, wykorzystaj integracje. Mając konto na platformie Webankieta lub Survicate, możesz powiązać je z Thulium. Dzięki temu dodasz ankiety do odpowiednich kolejek bezpośrednio z panelu. Odpowiedzi klientów możesz analizować z poziomu Thulium, dopisując je również do karty klienta, lub w zewnętrznym narzędziu.

Mierzenie efektywności obsługi klienta – o czym warto pamiętać?

Wydaje się, że już wszystko wiadomo – wystarczy wybrać wskaźnik, włączyć odpowiednie narzędzie, a potem obserwować wyniki. Warto jednak poświęcić trochę więcej czasu, aby właściwie zmierzyć efektywność działań Twojego zespołu.

Zadbaj o porównywalność

Porównywalność wyników jest kluczową kwestią w mierzeniu efektywności obsługi klienta. Aby być w stanie sprawdzić, jak zmiana w sposobie pracy Twojego działu obsługi klienta wpłynęła na wyniki, pamiętaj o innych czynnikach wpływających na odpowiedzi Twoich klientów.

Badaj regularnie

To tak jak z badaniami medycznymi – warto zadbać o regularność. Pozwoli Ci to nie tylko na wczesne wykrywanie nieprawidłowości, ale możesz tak ocenić skuteczność Twoich działań. Pamiętaj tylko, że zmiany nie nastąpią z dnia na dzień. Warto założyć sobie dłuższy horyzont czasowy.

Wykorzystaj więcej niż jeden wskaźnik

Efektywność obsługi klienta warto wyrażać w różny sposób. Gdy wybierzesz kilka wskaźników, otrzymasz dokładniejszy podgląd sytuacji i będziesz w stanie lepiej reagować na zmiany. 

Podsumowanie

Narzędzia, z których korzystasz, dostarczają Ci wiele danych na temat efektywności obsługi klienta w Twoim zespole. Te informacje są świetnym punktem wyjścia do planowania usprawnień w Twoich działaniach i oceniania ich skuteczności.

Warto poświęcić trochę czasu na zaplanowanie co dokładnie, jak i w jakim celu chcesz zmierzyć. Pozwoli to uniknąć późniejszych zmian, problemów i ułatwi sprawdzanie postępów.

Możesz zaoszczędzić cenny czas i wysiłek, korzystając z integracji narzędzi. Sprawi to, że mierzenie efektywności obsługi klienta samo w sobie będzie efektywnym procesem. Zobacz, jakie integracje oferuje Ci Thulium, i wprowadź je w swój plan mierzenia efektywności obsługi klienta.

Umów się na prezentacje systemu i zobacz jak Thulium odpowiada na Twoje potrzeby.