Jak obliczyć Service Level? 7 wskazówek na sprawny monitoring obsługi połączeń

Planowanie godzin pracyWydaje się, że obsługa połączeń jest banalnie prosta. Klient dzwoni, ty odbierasz i jeśli jest to możliwe rozwiązujesz jego problem w pierwszej interakcji. Niestety świat infolinii najczęściej nie wygląda tak kolorowo. Połączenia mogą być rozłączane, czas oczekiwania może być zbyt długi lub po prostu klienci mogą się nie dodzwonić, a ty nie będziesz miał pojęcia, że właśnie straciłeś szansę sprzedaży. 

Według raportu ASAPCARE jedną z najczęściej wybieranych form komunikacji klienta z marką jest infolinia. Rozmowę telefoniczną wybiera czterech na dziesięciu badanych (44%). To wystarczający sygnał do tego, aby sprawdzić jak obsługa telefonu wygląda w Twojej organizacji.

Oblicz odbieralność połączeń 

W ocenie odbieralności połączeń najlepiej sprawdzi się wskaźnik Service Level. 

Service Level ocenia obsługę połączeń z punktu widzenia klientów, a klienci oczekują od firm określonych standardów – jeśli je spełnisz, będą zadowoleni, jeśli nie, prawdopodobnie zadzwonią do kogoś innego.

Service Level

Najczęściej SL postrzegany jest jako procent odebranych połączeń spośród wszystkich wykonanych do BOK. Zagadnienie to można jednak rozpatrywać na dwa sposoby: jako całkowity odsetek odebranych połączeń klientów spośród wszystkich, które trafiły do firmy lub jako odsetek połączeń od klientów odebranych w określonej jednostce czasu.

Jak analizować Service Level w Twojej organizacji? Skorzystaj z naszych wskazówek:

wskazówka 1: 20 sekund uwagi

Standardem rynkowym jest odbieralność <20 sekund (szczególnie dla infolinii, gdzie obsługa wspomaga sprzedaż). Jeśli nie wiesz jaka jest tolerancja Twoich klientów na długość oczekiwania, bezpiecznie jest przyjąć tę wartość. 

Jeżeli nie masz narzędzia, które pozwoliłoby Ci zmierzyć ten parametr, zacznij od zdobycia tej wiedzy. Np. umawiając się na prezentację systemu Thulium.  

wskazówka 2: analizuj dane z min. miesiąca

Aby wyciągnąć rzetelne wnioski, przeglądaj dane w perspektywie min. miesiąca – analiza pojedynczego dnia nie pokazuje trendów.

wskazówka 3: 100% wszystkich połączeń

Pożądanym wskaźnikiem raportu Service Level powinna być wartość zbliżona do 100%. Oznacza ona, że wszystkie połączenia zostały odebrane. 

wskazówka 4: 80% połączeń w ciągu 20 sekund

Optymalnym wynikiem wskaźnika SL 20 sek. (odbierania połączeń w ciągu 20 sekund) jest 80%. Wynik ten oznacza, że 80% spośród wszystkich połączeń jest odbieranych w ciągu 20 sekund.

Dlaczego akurat 80%?informacja service level - Thulium

Większy procent oznaczałby, że nasi pracownicy bardzo dobrze sobie radzą nawet w godzinach pików komunikacyjnych. Wobec tego prawie na pewno mają niewiele pracy na infolinii poza godzinami szczytu. Wniosek: można efektywniej wykorzystać możliwości zespołu. 

Niższy niż 80% poziom wskaźnika oznacza, że wielu klientów (więcej niż 20% wszystkich klientów) oczekuje na rozmowę dłużej niż 20 sekund. Wiemy już, że 20 sekund to zwykle czas akceptowany przez klientów. Dłuższy czas oczekiwania może powodować, że zaczną rezygnować z oczekiwania na połączenie. 

Przykładowy raport SL bez określonego czasu odebrania połączenia:

Raport service level

Można zauważyć:

Dział serwis odbiera 58-78% wszystkich połączeń. Oznacza to, że wiele połączeń pozostaje nieodebranych. W styczniu aż 42% połączeń nie zostało odebranych. Warto te dane skonfrontować z wiedzą o sytuacji w firmie i zadać sobie pytanie: z jakiego powodu akurat w styczniu wynik był wyraźnie niższy. Być może zbyt wiele osób było wtedy na urlopie, a może wystąpiły jakieś inne zdarzenia, które obciążyły dział? 

Aby lepiej zrozumieć sytuację, warto zobaczyć, ile spośród połączeń jest odebranych w ciągu 20 sekund (SL 20 sekund):

raport service level w czasie 20s

Można zauważyć: Poziom wskaźnika jest znacznie niższy: 30-56% . 

SL na poziomie 30% oznacza, że obsługa 70% połączeń nie spełniła standardów rynkowych. 70% klientów nie uzyskało w styczniu połączenia w akceptowanym przez nich czasie. Istnieje więc ryzyko ich utraty. 

W raporcie widać również, że w grudniu spadła liczba połączeń przychodzących (kolumna: “Przychodzące”), by w styczniu wyraźnie wzrosnąć. Można wstępnie postawić tezę, że w okresie świątecznym liczba połączeń spada, by następnie wzrosnąć w styczniu. Oznaczałoby to, że w kolejnym roku warto zapewnić od początku roku więcej konsultantów na infolinii. Oczywiście taka teza wymaga weryfikacji przez kolejne lata. 

wskazówka 5: zaplanuj godziny pracyRosnący wykres

Sprawdź, czy wskaźnik utrzymuje się na podobnym poziomie przez cały dzień. Może masz wolne siły przerobowe w jednej godzinie, a potem robi się bardzo gorąco? Rzadko ruch telefoniczny rozkłada się równomiernie. Dysponując wiedzą możesz np. “przesuwać” konsultantów pomiędzy poszczególnymi godzinami i szybko uzyskać dobre efekty.

wskazówka 6: wszystkie ręce na pokład w najbardziej obciążone dni tygodnia

Poznaj wahania natężenia liczby połączeń na infolinię w różne dni tygodnia. Zobaczysz w ten sposób uśrednioną odbieralność połączeń (SL) w każdym dniu tygodnia. Istnieje szansa, że taka analiza pozwoli dostrzec jakąś prawidłowość, że np. w poniedziałki jest mniejszy ruch i lepszy wynik wskaźnika SL, ale w piątki jest znacznie gorzej. Wiedząc to możesz zadbać o zapewnienie większej liczby osób w piątki.

wskazówka 7: poprawiaj wyniki za pomocą oddzwonień

Jeśli powyższe zabiegi niewiele zmienią, możemy także rozważyć zastosowanie modułu oddzwonień. Gdy odbieralność wynosi 70% połączeń, ale do pozostałych klientów oddzwaniamy w ciągu 1-2 godzin, to pośrednio uzyskujemy 100% wskaźnik odbieralności połączeń.

Podsumowanie

Jak widać odbieralność połączeń możesz analizować na różne sposoby. Jednak ważne, abyś nie spieszył się z wyciąganiem pochopnych wniosków. Może się okazać, że połączenia nie są odbierane, ale na wszystkie oddzwaniamy. Albo że to właśnie oddzwanianie zatyka nam kanał telefoniczny. Może być również tak, że konsultanci wykonują inne czynności, które uniemożliwiają odbieranie połączeń. Możliwości jest wiele, dlatego pamiętaj, że analiza ruchu w dziale obsługi klienta wymaga holistycznego podejścia. 

Pobierz bezpłatnie ebook
Dowiedz się jak budować infolinię w swojej firmie
Odpowiesz sobie na pytania:
  1. Czy warto zachwycać klientów doskonałą obsługą?
  2. Co zrobić, żeby lojalizować klientów?
  3. Jakie wskaźniki warto mierzyć, by ocenić skuteczność podejmowanych działań?

Designed by pressfoto / Freepik