Jak przekonać zarząd, że Thulium jest dobrym zakupem?

który system ticketow wybrać - Thulium

Często osoby zarządzające, patrząc na dział obsługi klienta, widzą studnie bez dna. BOK pochłania fundusze, nie przynosząc wymiernych zysków, a przy tym najczęściej zmaga się z wieloma technicznymi i organizacyjnymi wyzwaniami. Nie da się jednak zapomnieć, że chcąc sprzedawać klientom, trzeba ich obsługiwać. Właśnie w konsekwencji jakości tej obsługi klienci wrócą do Twojej firmy po więcej albo już nigdy nie skorzystają z Twoich usług. Chcąc uzyskać pomoc od biura obsługi klienta, mają swoje oczekiwania. I wszyscy, niezależnie od preferencji kanałów kontaktu czy rodzaju ich problemu, oczekują jednej rzeczy — płynności w obsłudze. W Thulium stworzyliśmy narzędzie i metodę, które razem pozwolą Ci zwiększyć sprzedaż dzięki spełnianiu tych oczekiwań, a ponadto uporządkują pracę Twojego działu obsługi i zapewnią kontrolę nad jej poziomem.

Omnichannel, system ticketowy i organizacja pracy biura obsługi klienta w jednym — czyli czym jest Thulium.

System Thulium jest systemem e-support (lub systemem call center) służącym do obsługi klienta. Gromadzi w sobie zaawansowane funkcje: obsługi infolinii, czatu (w tym Messengera), helpdesku i widget Click2Contact. Wszystko to łączy historia i karta klienta, integrująca dane klienta z wielu różnych kanałów kontaktu w jednym miejscu. System Thulium pozwala na organizację pracy konsultantów w biurze obsługi klienta, przyporządkowanie ich do odpowiednich kolejek (np. na podstawie działów), mierzenie ich pracy i kontrolę jej jakości. Razem te funkcje tworzą narzędzie omnichannel dla firm, które komunikują się ze swoimi klientami przez więcej niż jeden kanał kontaktu.

 

Funkcja: W czym pomoże Twojej firmie:
 

 

 

Rozbudowane funkcje obsługi połączeń przychodzących

Wyższa wydajność zespołu:

  1. System identyfikuje klientów w minicrm i wyświetli konsultantom historię komunikacji, dzięki temu konsultant nie będzie tracił czasu na szukanie informacji o kliencie.
  2. Zapisuje komunikację ze wszystkich kanałów, więc konsultant może rozmawiać z klientem w kontekście wcześniejszych ustaleń.
  3. Zabezpiecza firmę przed utratą klientów – utrzymuje uwagę klienta na linii i realizuje oddzwonienia do osób, które się nie dodzwoniły.
  4. Automatyzuje wybrane czynności – może odtwarzać klientom wybrane informacje za pomocą syntezatora mowy.
  5. Możliwość szkolenia i nauki na podstawie nagrań z rozmowy oraz za pomocą podsłuchu rozmów.

Porządek i struktura:

  1. System porządkuje proces obsługi połączeń i ich dystrybucji do właściwych konsultantów.
  2. Tworzy proces obsługi i zabezpiecza każdy potencjalny ślepy zaułek – np. oddzwania do klientów, którzy się nie dodzwonili,  umożliwia ocenę obsługi, dając możliwość szybkiej reakcji na niezadowolenie klientów.
 

 

 

 

Funkcjonalności helpdesk

Wyższa wydajność zespołu:

  1. Wiadomości trafiają na jeden adres działu/ firmy i są obsługiwane przez zespół. Pozwala to uniknąć dublowania zadań czy krzyżowania nimi.
  2. Możliwość korzystania z pomocy innych konsultantów i historycznych danych.
  3. System umożliwia przypisywanie obsługi na innych konsultantów, co zabezpiecza firmę przed zastojem w przypadku nieobecności lub urlopów.  
  4. Zapewnia szablony wiadomości, które są personalizowane danymi klienta.
  5. System identyfikuje klienta i daje możliwość łatwego kontaktu za pomocą wszystkich kanałów komunikacji np. za pomocą funkcji click2call – jednym kliknięciem można zestawić połączenie z klientem.

Porządek i struktura:

  1. Funkcje systemu porządkują pracę, jasno wskazując, kto czym się zajmuje, w jakiej kolejności rozpocząć pracę.
  2. Osoba zarządzająca dokładnie wie, jakie są parametry obsługi oraz jak wygląda praca poszczególnych pracowników.
 

 

Czat, Facebook Messenger, callback, Click2Contact

Wyższa wydajność:

  1. System obsługuje różne kanały komunikacji i płynnie rozdziela ich obsługę pomiędzy konsultantów. Oznacza to, że zespół będzie równomiernie obłożony pracą.
  2. Historia komunikacji z wielu kanałów komunikacji daje możliwość płynnego przejścia z jednego kanału na inny.

Niższe koszty:

  1. Niższe koszty utrzymania oraz administracji i zarządzania – jeden system zamiast kilku narzędzi.
 

Raportowanie, statystyki w czasie rzeczywistym

Wizerunek:

  1. System raportuje parametry obsługi, dając możliwość dopasowania zasobów do potrzeb.
  2. Zapewnia nagrywanie rozmów i ich ocenę, umożliwiając narzędzia do poprawy jakości obsługi.
  3. Pozwala na spersonalizowaną obsługę klienta.
 

Karta klienta/minicrm

Wydajność:

  1. System zapisuje historię kontaktu klientów ze wszystkich kanałów komunikacji, dzięki temu umożliwia szybszą obsługę oraz minimalizuję liczbę pomyłek.
 

API/Integracje

Wydajność:

  1. Gotowe integracje oraz dostępne API ułatwiają wymianę informacji między różnymi systemami.
  2. Korzystanie z jednego narzędzia, w którym są wszystkie informacje  to oszczędność czasu w porównaniu z pozyskiwaniem ich z kilku różnych.

Dostępne integracje:

  1. Integracja z popularnymi internetowymi bramkami SMS np. SMSAPI
  2. Integracja – Shoper
  3. Integracja – LiveSpace
  4. Integracja – BaseLinker
  5. Integracja – IAI Shop

Co oferujemy:

  • 14 dni bezpłatnych testów systemu ze wsparciem w konfiguracji i dostosowaniem go do potrzeb biznesowych Twojej firmy.
  • Elastyczne zasady współpracy — bez umów, bez zobowiązań, możesz powiększyć liczbę licencji lub całkowicie zrezygnować w każdej chwili.
  • Trzy pakiety cenowe, zależnie od potrzeb Twojej firmy — cennik.
  • Licencje uzyskasz na podstawie płatności za fakturę pro forma.
  • Unikasz dodatkowych obciążeń: brak opłaty wejściowej, system działa w chmurze, czyli nie trzeba kupować dodatkowego sprzętu, jak serwer.
  • Webinary szkoleniowe z wykorzystania funkcji systemu Thulium w biznesie i z nowych funkcji.
  • Narzędzie do organizacji pracy w BOK-u i uporządkowania komunikacji z klientami.
  • Możliwość integracji Thulium z innymi systemami obecnymi w firmie.
  • Wiedzę i doświadczenie w obsłudze klienta — szkolenia z procesowej obsługi klienta, e-booki.
  • Możliwość podpisania umowy partnerskiej (a wtedy przekażemy Ci 20% od każdej zapłaconej faktury od pozyskanego przez Ciebie klienta!).
  • Opiekę serwisową.

System do e support, ale po co?Z systemem do e-support - trafisz do celu dzięki procesowej obsłudze klienta

Znając problemy, z jakimi zmagają się BOK-i (w końcu od 13 lat sami taki prowadzimy!) wykreowaliśmy coś więcej niż narzędzie, wykreowaliśmy całą metodologię jego stosowania. Pozwala ona na optymalizację procesów związanych z obsługą klienta w firmie, czyli na:

  • Zwiększenie zysków
  • Rozwiązanie problemów pracowników
  • Usprawnienie wszystkich procesów w BOK-u

Najgorsze w pracy w BOK-u jest to, że namacalnie nie widać, czy nasza praca przynosi efekt, czy nie. Mam jednak pewność, że każde pytanie przedsprzedażowe lub obsługowe, każdy Klient nieradzący sobie z płatnością, każda osoba po „drugiej stronie kabla”, która potrzebuje pomocy – potrzebuje jej, ponieważ chce coś kupić. Jeśli nikt tej osobie nie pomoże – nic nie kupi.

Grzegorz Sosur, Customer Service Manager, DeeZee

BOK działa nieźle, dlaczego coś zmieniać?

Zoptymalizowanie procesów w dziale obsługi klienta niesie ze sobą wymierne zyski. Według badań zdobywanie nowych klientów jest 6 do 7 razy droższe niż utrzymanie obecnych. 1 Stali klienci przynoszą większe zyski i są mniej kosztowni. Na lojalność trzeba zapracować, w tym przypadku dobrą obsługą dzięki sprawnemu działaniu BOK-u.

Jeśli masz wątpliwości, czy procesy w Twoim dziale obsługi klienta wymagają usprawnienia, odpowiedz sobie szczerze na pytania:

  • Czy wiesz, ile połączeń trafia do poszczególnych konsultantów i  jak szybko są odbierane? Czy są optymalnie obłożeni pracą?
  • Czy wszystkie połączenia w Twojej firmie są odbierane? Oszacowałeś już koszt nieodebranych połączeń?
  • Czy oferujesz klientom kontakt przez różne kanały komunikacji? Czy masz je zintegrowane w jednym narzędziu?
  • Czy wiesz, co robią Twoi pracownicy, czy nie tracą czasu na wykonywanie zbędnych czynności?
  • Czy obsługa wiadomości ze wszystkich platform sprzedażowych spływa do jednego miejsca?

Jeśli Twoja odpowiedź na któreś z powyższych pytań brzmi „nie” lub „nie wiem”,  to Twoja firma prawdopodobnie zmaga się z problem braku kontroli i strukturyzacji działań. Firma traci na tym czas i zasoby, a w konsekwencji nie osiąga optymalnej sprzedaży.  

Brak wsparcia w dziale wsparcia

system ticketow ulatwia prace

Największym problemem działu obsługi klienta są… problemy. Kontakt klienta z BOK-iem następuje dopiero w sytuacji pewnego kryzysu: awarii, błędu, usterki. Przez to wielu konsultantom z biura obsługi klienta wydaje się niemożliwym przekształcenie relacji z problematycznym klientem na pozytywne. Szczególnie gdy próbom rozwiązywania problemów klientów towarzyszą opóźnienia, zagubione informacje i urwany kontakt. A szkoda! Wiele źródeł donosi, że klient, którego problemy zostały rozwiązane, jest wierniejszy niż ten, który problemów nie miał w ogóle. 2 Pracownicy BOK-u, którzy muszą zmagać się z bałaganem, a nawet brakiem danych dotyczących poszczególnych klientów mają trudności w sprawnym realizowaniu zgłoszeń. Ciężko jest spełniać oczekiwania klientów, gdy toniesz w informacyjnym zgiełku.

Procesowa obsługa klienta drogą do zysków

Jak zadbać o to, aby konsultanci byli odpowiednio zmotywowani i wyposażeni do utrzymywania wysokiego poziomu obsługi? Odpowiedź jest prosta: mierzyć, dostarczać narzędzia, przekazywać dobre praktyki i sprawdzać. Wydaje się to trudne, gdy nie jest się do tego dobrze przygotowanym. Z systemem Thulium zapewniającym: zaawansowane funkcje raportowania, nagrywanie rozmów i  ocenę konsultanta, to zadanie jest o wiele prostsze. Nie trzeba się domyślać, kto pracuje najlepiej, kto ma racje w sytuacji sporu, czy jaki jest ogólny poziom obsługi klienta. Wszystkich informacji dostarcza system. Według naszych klientów:

Sama świadomość kontroli zmienia sposób, w jaki konsultanci pracują.

Lepsza organizacja pracy to większa wydajność

mała i duża góra pieniędzy którą wybrać

Kluczem jest ułożenie całej obsługi w zorganizowany proces. Takie rozwiązanie zmniejsza prawdopodobieństwo wystąpienia błędów ludzkich. Każdy konsultant ma swój element większej całości, za który jest odpowiedzialny, lecz nie jest niezastąpiony w jego realizacji — gwarantują to takie rozwiązania jak urlopowe przekazywanie zgłoszeń. Dzięki temu zawsze wszyscy klienci zostaną obsłużeni. Koniec z zaginionymi mailami, nieodebranymi i nigdy nieponowionymi połączeniami, czy ignorowanymi w natłoku zadań wiadomościami czatu.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o problemach, z jakimi prawdopodobnie zmaga się BOK w twojej firmie, zapraszamy do lektury naszego artykułu.

Effortless Experience, sprzedawaj skuteczniej

Jedną z najpopularniejszych metod podnoszenia poziomu sprzedaży było ostatnio zachwycanie klientów ponadprzeciętną obsługą. Chcemy wyprowadzić Cię z tego bardzo powszechnego błędu. Badania Gartnera udowodniły, że to minimalizacja wysiłku klienta, a nie zachwyt, zwiększa lojalność i podnosi  konwersję w e-commerce. 3

Cieszy Cię ten wynik badań, bo przecież wiesz, że obsługa w Twojej firmie jest na zadowalającym poziomie? Uważaj, bo takie założenie może być bardzo mylne.

80% CEO jest przekonanych, że zapewnia swoim klientom najlepszą obsługę. Tymczasem jedynie 8% klientów zgadza się z tą diagnozą. 4 Klienci nie czują się tak zadowoleni z obsługi, jak nam się wydaje.

Jeśli chcesz wiedzieć jak zmierzyć poziom wysiłku Twoich klientów, przeczytaj nasz tekst o wskaźniku CES.

system ticeketow wzniesie na kosmiczny poziom obsługiSystem ticketowy, a minimalizacja wysiłku klienta

Zastanawiasz się, co system pomagający w organizacji pracy, który głównie wspiera konsultantów, ma do minimalizacji wysiłku klienta? Według badań Gartnera tym, co irytuje klientów najbardziej, jest konieczność wielokrotnego kontaktowania się z firmą i powtarzania tych samych informacji. System e support pozwala przeciwdziałać ich frustracji. Integrując różne kanały komunikacji, identyfikując klienta przy kolejnych próbach kontaktu oraz zapisując historię kontaktu, tworzysz zautomatyzowany i jednocześnie spersonalizowany proces obsługi klienta. To sprawi, że klient otrzyma konkretną i przejrzystą odpowiedź w o wiele szybszym tempie. Wiedząc o tym, że doświadczenie minimalnego wysiłku w kontaktach z firmą pozwala budować lojalność, w systemie Thulium rozwijamy te właśnie funkcje.

Dlaczego wybrać Thulium?

Skoro tutaj jesteś, to pewnie zastanawiasz się, jak wybrać system call center. Już wiesz, że rozwiązania omnichannelowe identyfikują klientów, ułatwiając konsultantom pracę. Klient jest obsługiwany szybciej i wkłada w kontakt mniejszy wysiłek. System do wielokanałowej obsługi klienta to też dane z wielu kanałów i skuteczna automatyzacja procesów. Klient może sobie sam sprawdzić status paczki w przemyślanym interaktywnym menu głosowym, nie musi czekać z tak prostą sprawą na połączenie z biurem obsługi. Gdy klient nie zdoła się dodzwonić, w omnichannelowym systemie pozostanie po tym ślad, a konsultantowi wyskoczy notyfikacja, że należy oddzwonić do klienta.

Ale dlaczego akurat Thulium?

Moglibyśmy się rozpisać na temat przewag naszego systemu nad innymi. Albo zacząć tłumaczyć, że w Thulium nie kupujesz samego systemu, ale cały sposób obsługi klienta. Lecz po prostu pozwolimy naszym klientom mówić. W 2018 roku przeprowadziliśmy badanie Buyer Persona na naszych klientach. Oto część wyników i uzyskanych odpowiedzi:

10 powodów zakupu systemu call center Thulium

Jesteśmy tu dla Ciebie. Jeśli widzisz zastosowanie dla systemu Thulium w Twojej firmie, ale potrzebujesz wsparcia  w przedstawieniu tej propozycji zarządowi — skontaktuj się z nami, a pomożemy Ci w tym zadaniu. Zapraszamy do kontaktu i darmowych testów systemu.

Umów się na prezentację systemu online
Nasz specjalista pokaże ci możliwości Thulium
Dowiesz się:
  • Jak możesz wykorzystać Thulium w swoim biznesie
  • Jak uporządkować komunikację w Twojej firmie
  • Jakie są najlepsze praktyki obsługi klienta do wdrożenia od zaraz
  • Jak zwiększać konwersję na swojej stronie

  1. https://www.accenture.com/t20150527T210356__w__/mx-es/_acnmedia/Accenture/Conversion-Assets/DotCom/Documents/Local/es-la/PDF/Accenture-Global-Consumer-Pulse-Research-Mexico-Retail-Banking-2012.pdf
  2. https://scholarsbank.uoregon.edu/xmlui/handle/1794/7801
  3. https://www.gartner.com/smarterwithgartner/effortless-experience-explained/
  4. źródło: Craig McVoy
  • KaroZ

    Zarząd najłatwiej przekonać liczbami, a tych tutaj niewiele