Jak przygotować firmę do wdrożenia strategii omnichannel?

strategia_omnichannel_Thulium

Strategia omnichannel ewoluowała z ciekawostki, o której czytało się w magazynach biznesowych, do niezbędnego zabiegu w branży e-commerce. Mimo tego, wielu przedsiębiorców ma bardzo mgliste pojęcie o tym, czym jest omnichannel i jak przygotować na niego swoją firmę.

Czym jest omnichannel?

W kontekście obsługi klienta omnichannel (lub w języku polskim wielokanałowość) to oferowanie wielu różnych kanałów obsługi. Strategia omnichannel zakłada, że przedsiębiorstwo stara się, by klient miał możliwość kontaktu z firmą w najbardziej wygodnej dla siebie formie. Na tym nie kończą się jej założenia. Wprowadzenie kolejnych sposobów komunikacji z firmą może być wyzwaniem: często powstaje wtedy chaos komunikacyjny, wiadomości i połączenia wyrywają się spod kontroli działu obsługi, a sfrustrowani klienci rezygnują z zakupów. Strategia omnichannel odpowiada na ten problem, zakładając integrację wszystkich kanałów komunikacji, aby zapewnić jak najwyższy poziom ich obsługi. Z tych pięciu punktów dowiesz się jak ją wdrożyć i uniknąć chaosu:

Jak odbierać telefony i nie zwariować?

chaos_w_obsłudze_omnichannel_receptą_ThuliumZacznijmy od tradycyjnych kanałów kontaktu — telefon. Wiele firm sądzi, że obsługę przez telefon ma opanowaną do perfekcji. Niestety łatwo jest się pomylić.

80% CEO jest przekonanych, że zapewnia swoim klientom najlepszą obsługę. Tymczasem jedynie 8% klientów zgadza się z tą opinią.1

Głównym problemem obsługi klienta przez telefon jest niewiedza. Maile, wiadomości, formularze, wszystko to zostawia realny ślad. A połączenie, szczególnie na komórkę, nie pozostawia żadnej informacji. Jeśli pracownik działu obsługi klienta nie odbierze, nie zanotuje, czy nie przekaże ustaleń dalej, to reszta firmy pozostaje w całkowitej nieświadomości, przez co może stracić klienta. Wystarczy, że jeden konsultant się rozchoruje i wszystkie ważne informacje o jego ostatnich połączeniach nie są obecne w firmie.

Pięć porad strategii omnichannel i świadomej obsługi przez telefon:

1. Zmiana komórek na telefony stacjonarne przy stanowiskach pracy. To pozwoli odzyskać kontrolę nad obsługą klienta w firmie.

2. Odbieranie wszystkich połączeń. Nie ma rzeczy, która zniechęca klientów bardziej niż nieudane próby kontaktu. Jeśli nie da się odebrać                   natychmiast, należy oddzwaniać w pierwszej możliwej chwili.

3. Nagrywanie rozmów. Sama świadomość bycia nagrywanym poprawia poziom obsługi klienta.

4. Notowanie i komentowanie, czyli wrap-up po każdej rozmowie. W systemie do obsługi klienta musi być funkcja dodawania notatek i komentarzy do połączeń. Dzięki temu nawet w razie urlopu konsultanta, który wcześniej kontaktował się z danym klientem, informacje nie będą pomijane.

5. Wiedza, z kim rozmawiasz. Takie funkcjonalności jak historia klienta czy rozpoznawanie kto wykonuje połączenie, to duże ułatwienia zarówno dla klientów, jak i dla pracowników BOK.

Obsług@ pod kontrolą

Podobnie jak z obsługą przez telefon, komunikacja mailowa wydaje się prostym, a nawet podstawowym zagadnieniem w BOK. Niestety tylko do momentu, gdy uświadomimy sobie, z czym zmagają się konsultanci i klienci korespondując.

Thulium_antidotum_na_problemy_z_mailamiW wielu firmach wciąż używa się współdzielonego konta mailowego do obsługi zapytań. To powoduje wiele problemów:

  • wiadomości giną i są usuwane, przez co nie wszyscy zostaną obsłużeni,
  • klienci otrzymują odpowiedzi na to samo zapytanie od różnych pracowników, nieświadomych, że pracują nad tą samą sprawą,
  • konsultanci tracą czas na odpowiedź na maila od klienta, który zdążył już zadzwonić i rozwiązać swoją sprawę.

Z drugiej strony, gdy firma obsługuje klientów na oddzielnych mailach, chaos może być jeszcze gorszy:

  • maile przychodzą nie do tych działów, do których powinna być skierowana sprawa,
  • konsultanci wielokrotnie przekazują sobie klienta,
  • brak dostępu do maili, bo „utknęły” u nieobecnego pracownika na jego skrzynce mailowej.

Wdrażając strategię omnichannel trzeba odsunąć się od powyższych rozwiązań i pomyśleć o systemie helpdesk. Pomoże on zaprojektować komunikację mailową z klientem, umożliwiając:

  • wspólne korzystanie konsultantów z indywidualnych skrzynek,
  • przypinanie konsultantów do korespondencji,
  • urlopowe przekazywanie zadań.

Dowiedz się więcej o tym, jak system helpdesk pomaga w stworzeniu efektywnej komunikacji mailowej.

Bezproblemowy Messenger

lepsza_obsługa_z_Messengera_z_Thulium

Facebook jest bardzo modnym narzędziem marketingowym. Aż 70 milionów biznesów posiada stronę firmy na Facebooku2, a przez to także Facebook Messengera. Klienci cenią sobie możliwość natychmiastowego skontaktowania się z firmą, ale wiele osób prowadzących biznesowe social media uważa, że obsługa tych wiadomości nie wymaga specjalnych narzędzi ani planu. Właśnie przez takie podejście marnuje się potencjał sprzedażowy tego popularnego komunikatora.

Chcąc wprowadzić strategię omnichannel nie można zapomnieć: zaplanowana komunikacja jest kluczem do szybkiej i dobrej obsługi klienta. Ta prędkość ma szczególne znaczenie przy obsłudze czatu, czy Messengera — klienci oczekują natychmiastowej odpowiedzi na swoje pytania. Warto jest tworzyć szablony komunikacji, ale przede wszystkim należy pamiętać o organizacji pracy konsultantów, bo problemy z jakimi zmagają się BOK-i zmniejszają ich efektywność.

Wiele kanałów w jednym miejscu, czyli Click2Contact

Wiesz już, jak zorganizować 3 ważne kanały komunikacji. Jednak z doświadczenia z pracy z naszymi klientami wiemy, że to nie wszystkie drogi kontaktu wybierane przez ich klientów. Nie można zapomnieć o:

  • czacie na stronie internetowej firmy,
  • zamawianiu oddzwonień, czyli callbacku,
  • formularzach (w trakcie i po godzinach pracy firmy).

Brzmi jak dużo pracy i zamieszania? Nie, jeśli zostaną umieszczone w jednym widgecie na stronie internetowej, zintegrowanym i obsługiwanym w systemie call center. W Thulium stworzyliśmy widget Click2Contact, dzięki któremu ułatwisz klientowi kontakt z Twoją firmą, a konsultanci w prosty sposób będą w stanie obsługiwać mnożące się zapytania.

Historia i karta klienta: do obsługi wszystkich kanałów i każdego z osobna

historia_kontaktu_karta_klienta_ThuliumDlaczego w strategii omnichannel tak istotne jest integrowanie kanałów komunikacji? Dlatego że zintegrowanie wielu kanałów zwiększa sprzedaż i pomaga w organizacji pracy. Historia kontaktu z klientem zebrana z różnych kanałów obsługi daje możliwość płynnego przejścia z jednego kanału na inny. To ma ogromne znaczenie: według badań Accenture3 klientów najbardziej irytuje konieczność wielokrotnego kontaktowania się z firmą i powtarzania tych samych informacji. Zirytowany klient to taki, który więcej nie zrobi zakupów w Twoim sklepie, nie stanie się stałym klientem, a nawet będzie zniechęcał innych do robienia w nim zakupów.

Wprowadzenie strategii omnichannel to minimalizowanie wysiłku klienta, które, jak dowiódł Gartner4, podnosi poziom lojalności klientów. Ciesz się większą sprzedażą, bo wdrożenie strategii omnichannel z systemem obsługi klienta pozwoli Ci uszczelnić lejek sprzedażowy i zbudować bazę lojalnych klientów.

1 https://medium.com/@CMcVoy/80-of-ceos-believe-they-deliver-superior-customer-experience-661efabd16b0
2 Social Media Today, 2019
3 https://www.accenture.com/t20150523t052453__w__/gr-en/_acnmedia/accenture/conversion-assets/dotcom/documents/global/pdf/strategy_3/accenture-global-consumer-pulse-research-study-2013-key-findings.pdf

4 https://www.gartner.com/en/customer-service-support/insights/effortless-experience

Umów się na prezentację systemu online
Nasz specjalista pokaże ci możliwości Thulium
Dowiesz się:
  • Jak możesz wykorzystać Thulium w swoim biznesie
  • Jak uporządkować komunikację w Twojej firmie
  • Jakie są najlepsze praktyki obsługi klienta do wdrożenia od zaraz
  • Jak zwiększać konwersję na swojej stronie