Jak przygotować Twój customer service na Q4?

sezon wyprzedażyBlack Friday, Cyber Monday, a także Święta Bożego Narodzenia – Q4 to jeden z najważniejszych okresów w roku. Konsumenci kupują wtedy znacznie więcej zarówno ze względu na ogromne promocje, jak i przez szaleństwo świątecznych zakupów. Marki zacierają ręce na myśl o wielkim boomie zakupowym, ale nie jest to tylko czas zysków. To okres, na który trzeba dobrze przygotować swój customer service, szczególnie w roku, w którym sprzedaż internetowa znacząco wzrosła z uwagi na epidemię COVID-19. Do zespołu obsługi klienta będzie skierowane zdecydowanie więcej zapytań i reklamacji. Jak się do tego przygotować?

Zaplanuj działania z wyprzedzeniem

Kiedy ruch w sklepach jest wzmożony – zarówno w tych stacjonarnych, jak i internetowych, kluczem do efektywnych działań jest zaplanowanie ich z odpowiednim wyprzedzeniem. Zaangażowana w nie będzie cała firma, dlatego warto na początku spotkać się i ustalić plan. Pozwoli to na spójną pracę, a żaden z zespołów nie zostanie zaskoczony działaniami innego. Wspólne planowanie powinno rozpocząć się od przygotowania atrakcyjnych ofert dla klientów, na których bazie będzie można wypracować strategiczne podejście do obsługi klienta, kreacje marketingowe oraz harmonogram ich realizacji. 

Przygotuj materiały i zaktualizuj dokumenty

Customer service w tym okresie musi się przygotować na wzmożoną pracę. Dlatego dobrze jest zgromadzić bazę wiedzy, aby ułatwić rozwiązywanie problemów, z którymi zwracają się do nas klienci. W tym celu warto przeanalizować zeszłoroczne raporty, z których można dowiedzieć się, z jakimi problemami klienci zwracali się najczęściej.

Na podstawie treści z raportów możesz przygotować gotowe odpowiedzi na najczęściej powtarzające się pytania. Posłużą nie tylko jako szablony dla Twoich konsultantów, ale mogą też stworzyć bazę dla chatbotów. Wprowadzenie automatyzacji może odciążyć Twój zespół w najbardziej gorących momentach, ale pamiętaj o wcześniejszym przetestowaniu systemu.

Przydadzą się też schematy postępowania w trudniejszych przypadkach. Kiedy problem wykracza poza Twój dział i potrzebujesz zaangażować kogoś spoza zespołu, ustalenie działań i sposobów kontaktowania się pomoże usprawnić współpracę.

Równie ważnym punktem są plany B. Nie wszystkie sytuacje możesz przewidzieć, ale warto zastanowić się, co zaskoczyło Cię w poprzednim roku. Analizując te działania i ich konsekwencje, możesz przygotować się na podobne zdarzenia w przyszłości. 

Ostatnią kwestią jest sprawdzenie, jak bardzo aktualne są materiały dostępne bezpośrednio dla Twoich klientów. W ten zakres wchodzą strony z najczęściej zadawanymi pytaniami, bazy wiedzy dla klientów, oraz wyjaśnienia w odpowiednich punktach ścieżki zakupowej. Pamiętaj też o sprawdzeniu, czy linki, które pojawiają się w tych miejscach, prowadzą pod właściwe adresy.

Pracuj nad jakością obsługi klienta

Tak intensywny okres jak czwarty kwartał roku to prawdziwy test dla Twojego zespołu obsługi klienta. Konsumenci, przyzwyczajeni do obsługi, której doświadczają przez cały rok, oczekują utrzymania takiego samego poziomu. Mogą też być bardziej czuli na pojawiające się niedociągnięcia i szybko przejść do konkurencji.

Z tego względu, planując swoje działania na koniec roku, musisz wziąć pod uwagę zasoby, którymi dysponujesz. Możesz zastanowić się nad tymczasowym zwiększeniem zespołu. Jest to jednak bardzo wymagający projekt. Musisz wdrożyć nowe osoby odpowiednio wcześnie i wyszkolić je. 

Innym wyjściem jest poszukanie obszarów, które mogą zostać zautomatyzowane. Dobrym przykładem są czaty i chatboty. Projektując je i testując odpowiednio wcześnie, możesz odciążyć zespół w bardziej wymagających momentach. Badania pokazały, że chatboty, wdrożone w ramach programu pilotażowego w telco, były w stanie samodzielnie obsłużyć 82% napływających spraw. To rozwiązanie sprawdzi się nie tylko w intensywniejszych momentach, ale także w ciągu całego roku.

Warto na bieżąco sprawdzać, jak wygląda obciążenie infolinii. W momentach, gdy wielu klientów oczekuje na połączenie, możesz zwiększać zespół działający na słuchawkach.

Zatrzymaj klienta na swojej stronie

Kiedy klient przegląda produkty w Twojej witrynie, ale nie może znaleźć interesującego go produktu lub potrzebuje porozmawiać z konsultantem, warto przypomnieć mu o tej możliwości. Jest to odpowiednik zagajenia rozmowy przez sprzedawcę w sklepie stacjonarnym, który może wyglądać tak:

zaczepka

W Thulium nazwaliśmy tę funkcję Zaczepka. To automatyczny komunikat wyświetlający się użytkownikowi strony, który możesz uzależnić od różnych czynników. Jeśli klient odpowie na zaczepkę, otworzy mu się okienko z czatem. Krótka rozmowa z konsultantem może pomóc w podjęciu decyzji o zakupie.

Jeśli chcesz, możesz sprawdzać, czy dany czat przełożył się na zakup. Dzięki Sales Tracker powiążesz rozmowę konsultanta z zakupem zrobionym przez klienta, nawet jeśli nastąpił on po jakimś czasie. Analizowanie takich danych pozwoli Ci na sprawdzenie, jakie strategie są najbardziej efektywne, oraz którzy konsultanci mają wysokie wyniki sprzedażowe.

Wykorzystaj program lojalnościowy

Program lojalnościowy to świetne narzędzie do wsparcia Twojej sprzedaży w gorących okresach. Możesz informować swoich klientów z wyprzedzeniem o momencie rozpoczęcia promocji oraz zaoferować im specjalne zniżki.

Jak wskazują badania, 57% konsumentów wydaje więcej przy markach, co do których są lojalni. Z tego względu warto pracować nad tym i inwestować w budowanie relacji między Twoją marką i konsumentami. Jednym ze sposobów jest przygotowywanie ciekawych ofert lojalnościowych. 

Dodaj remarketing

Remarketing jest często stosowany przy kampaniach reklamowych. Sprawdzając, jakie produkty interesowały danych klientów, możesz przygotowywać reklamy przypominające o nich. Takie rozwiązanie przynosi Ci kilka korzyści. Zacznijmy od tego, że trafiasz do osób, które były już zainteresowane Twoim sklepem. Pomaga to w lepszym wykorzystaniu budżetu reklamowego. Może też przypomnieć o zakupie danego produktu lub zainteresować klienta czymś nowym.

Umieść czat z konsultantem przy finalizowaniu zamówienia

Często samodzielnie nie jesteś w stanie wychwycić wszystkich błędów, które pojawiają się na stronie. Szczególnie newralgicznym momentem jest płatność. Jeśli klientom coś przestaje działać, wyświetla się błąd, lub pojawia się inny problem, a nie mają jak się skontaktować w łatwy sposób z pomocą, prawdopodobnie porzucą koszyk i przejdą do innego sklepu.

Warto zapobiegać takim sytuacjom, a ułatwienie dostępu do konsultanta jest jednym z rozwiązań. Zastanów się nad widgetem Click2Contact, który pozwala Twoim klientom na wybór sposobu skontaktowania się z działem obsługi klienta. Może wysłać maila przez formularz, włączyć czat lub zamówić oddzwonienie.

Pracuj nad językiem komunikacji

Sposób, w jaki komunikujesz się z klientem, jest kluczowy w budowaniu relacji. W intensywnym czasie końca roku, gdy klientom zależy na profesjonalnym wsparciu, nie mogą poczuć zniecierpliwienia czy obojętności. Wypracuj ze swoim zespołem taki język komunikacji, który będzie spójny ze sposobem, w jaki komunikuje się marka.

Pamiętaj o tym, żeby udzielać informacji w jasny i klarowny sposób. Staraj się odpowiadać konkretnie, zarządzać oczekiwaniami klienta oraz nie obiecywać rzeczy, z których nie możesz się wywiązać. Przećwicz też komunikację w razie kryzysu lub problemów technicznych. Częstym przypadkiem jest przeciążenie strony.

Aby zmniejszyć ryzyko popełnienia błędów czy literówek, możesz wprowadzić do komunikacji szablony. Pamiętaj jednak, że trzeba z nich umiejętnie korzystać, aby rozmowy nie wydawały się bezosobowe. Zwracaj z zespołem szczególną uwagę na polską fleksję. Nic tak nie zdradza szablonów jak pomylenie rodzaju końcówki.

Dbaj o szybkie odpowiedzi

Klienci wymagają uzyskania odpowiedzi niemal od razu, dlatego zaplanuj procesy tak, żeby odpowiedź zajmowała możliwie jak najmniej czasu. W tym celu warto wykorzystać systemy wspomagające pracę działu obsługi klienta. Zobaczmy, co znajdziesz w Thulium.

Aby gwałtowne zmiany w obciążeniu infolinii nie wpływały w niekontrolowany sposób na pracę Twojego zespołu, warto zastanowić się nad drzewem IVR i automatyczną dystrybucją rozmów. IVR może posłużyć za pierwszy etap rozmowy, gdzie klient określa, z jaką sprawą dzwoni, a system automatycznie dopisuje go do właściwej kolejki. Możesz także identyfikować klientów i potwierdzać ich tożsamość.

Jeżeli klienci muszą oczekiwać na połączenie, system może ich poinformować, jaki jest przewidywany czas do zwolnienia się konsultanta. W Thulium ustawisz też opcję oddzwonienia. Jeżeli klient nie może w danym momencie czekać na rozmowę, może zamówić oddzwonienie na odpowiadającą mu porę. Dzięki temu nie odczuwa takiej frustracji, jak czekając w nieskończoność, a Ty nie tracisz klienta. W momencie takim jak końcówka listopada, gdy telefony w dziale obsługi się urywają, opcja oddzwonienia może ułatwić pracę.

Czat na stronie jest efektywną alternatywą dla połączeń telefonicznych. Pozwala Twoim konsultantom pomagać kilku klientom jednocześnie. Możliwość zajęcia się czymś innym lub dyskretnej rozmowy z konsultantem jest ważna także dla klientów. Jak pokazują badania, cenią sobie tę szybszą i mniej angażującą formę kontaktu. Czat może też może podnieść konwersję aż o 12%.

Jak już wcześniej wspominaliśmy, chatbot może być idealnym rozwiązaniem na spiętrzenia w pracy konsultantów. Jeśli jest w stanie pomóc, udziela odpowiedzi natychmiast, działając przez całą dobę. Rozmowy, w których chatbot nie może sobie poradzić, są przekierowywane do konsultantów.

Nie można też pominąć efektu, jaki wywiera na sprawność pracy działu obsługi klienta wprowadzenie wspólnej skrzynki. Wpływają tam wszystkie zapytania od konsumentów. Można je przypisać do konkretnego agenta, dzięki czemu nie ma rozmytej odpowiedzialności, a każdy wie, nad czym powinien pracować. Kiedy tych zapytań pojawia się szczególnie dużo, jak pod koniec roku, szczególnie przydatne są funkcje tagowania konwersacji.

Kilka słów na koniec

Czwarty kwartał to czas, którego nie możesz zmarnować. Bardzo ważne jest, żeby nie przespać czasu na przygotowania i móc wyciągnąć z niego jak najwięcej. Zadbanie o zwiększenie efektywności Twojego customer service nie zajmie tygodnia czy dwóch, z tego względu zaplanuj działania z wyprzedzeniem. 

Przeanalizuj, które akcje mogą przynieść Ci największe zmiany na lepsze, i zajmij się nimi w pierwszej kolejności. Dobrze przemyślane działania wpłyną nie tylko na ten okres, ale też na cały kolejny rok.

Nie w sposób przecenić roli narzędzi, z których korzysta Twój dział obsługi klienta. Wybierając swój zestaw, pamiętaj o sprawdzeniu ich niezawodności oraz stopnia, w jakim mogą się dopasować do Twoich potrzeb.