Jak sprawnie zarządzać zespołem customer service? Wykorzystaj Zadania w Thulium!

Dział customer service jest jednym z kluczowych w każdej firmie, dlatego tak ważne jest, aby skutecznie nim zarządzać. Nieprawidłowe motywowanie pracowników, lub jego brak może skutkować zwolnieniami z pracy, obniżeniem wydajności, poczuciem wypalenia, czy niezadowoleniem pracowników. Dobór odpowiednich narzędzi i środków może nie tylko pomóc menedżerom efektywnie kierować zespołem customer service, ale także poprawić jakość pracy podwładnych, dlatego świetnie spisze się tutaj nowa funkcja Thulium, czyli Zadania!

Menedżer ma pod sobą kilkuosobowy zespół, gdzie każdy z konsultantów ma swoją pracę do wykonania. Piętrzące się zadania i ich zła organizacja mogą spowodować chaos, a jak wiadomo, przez chaos część obowiązków ginie w natłoku innych czynności. W takich przypadkach, weryfikacja wykonanej pracy jest uciążliwa i męcząca, więc jak temu zaradzić? Jak ulepszyć pracę konsultantów? Jak w obecnych czasach sprawnie zarządzać zespołem agentów customer service, oraz jak wykorzystać nową funkcję Thulium?

Zostań z nami, a odpowiedzi znajdziesz w poniższym artykule!

Co może pomóc w efektywnym zarządzaniu zespołem obsługi klienta?

Dobrze wiesz, że odpowiednie zarządzanie to podstawa dobrze funkcjonującego teamu. Pracownicy działu customer service dbają m.in. o satysfakcję klientów, ale często bywa, że oni sami nie są usatysfakcjonowani ze swojej pracy. Powodem takiego stanu rzeczy jest – ogólnie rzecz ujmując – niewłaściwy sposób zarządzania. 

Efektywny zespół, czy pracownik to taki, który wywiązuje się z powierzonych mu zadań i celi w określonym czasie. Należy jednak pamiętać, że dział customer service ma tych zadań wiele i aby dobrze je realizować, potrzebuje ciągłego wsparcia. Jeśli kierujesz zespołem customer service i chcesz nim świetnie zarządzać oraz zapobiec niskiemu poziomowi satysfakcji z pracy konsultantów, możesz zastosować poniższe rozwiązania:

#1 Rozmowa

Należy pamiętać, że najtańszym, a zarazem najbardziej oczywistym sposobem w pozyskiwaniu informacji na temat powodów niezadowolenia z pracy konsultantów jest rozmowa. Raporty nie są w stanie zastąpić nam rzeczywistego kontaktu z pracownikami. W rzeczy samej, dają wartościowe dane oraz pokazują aktualną sytuację, ale nie przekazują tak szerokiego spektrum wiadomości, jak indywidualnie przeprowadzona konwersacja z podwładnym. Budowanie relacji z nimi jest niezwykle istotne, a może się nie udać bez bezpośredniego kontaktu. 

Warto również zwracać się z pytaniami do całego teamu i dać przestrzeń do wyrażania obaw, czy dzielenia się uwagami. Kluczowy jest także ciągły feedback odnośnie pracy agenta. Zarówno ten pozytywny, jak i negatywny mogą podbudować agenta, a dbanie o Jego zaangażowanie jest niezwykle istotne. Dlaczego? Ponieważ brak wspólnych celów pracownika i firmy będzie skutkował znacznym spadkiem wydajności oraz problemami komunikacyjnymi. Tymczasem pracownicy cenią uwagi, wskazówki i oczekują pomocy od swoich przełożonych.

#2 Analiza

Aby dostrzec przyczyny problemów w zespole customer service można również analizować otoczenie, czyli czas przeznaczony na rozmowy, jakość tych rozmów, zachowanie pracowników w trudnych warunkach itp. Analizować można zarówno poszczególnych konsultantów, jak i cały zespół, ponieważ efektywny zespół pracuje na sukces wspólnie! 

Przełożeni mogą wykorzystać analizę pracy działu call center, aby wpływać na wzrost jego efektywności. Obserwując to, co dzieje się w teamie masz większy wpływ na rozwój wydarzeń. Analiza dostrzeże ogólne zachowania agentów, przyczyni się do lepszego rozplanowania zadań, oraz usprawnienia pracy agentów. Reasumując – pomoże ona zwiększyć efektywność Twojego zespołu. 

#3 Ocena

Aby motywować pracowników i podnosić poziom zadowolenia, przydatne mogą okazać się różne sposoby oceniania ich pracy, postaw, umiejętności itp. W zarządzaniu dostępnych  jest wiele technik relatywnych (takich jak ranking, porównywanie parami, wymuszony rozkład) oraz absolutnych (assessment center, listy kontrolne, metoda 360 stopni, ocena opisowa, skale kwalifikacyjne, technika porównywania ze standardami, itp.). Oceny pomogą dostrzec zagrożenia i przeciwdziałać im, dając podgląd na to, jakimi opiniami cieszą się poszczególni konsultanci, a także pozwalają  nagradzać agentów z najlepszymi ocenami od klientów. 

Wartościowanie konsultantów w ten sposób, przyczynia się do wybrania odpowiedniego sposobu zarządzania nimi.  Co więcej, każdy członek zespołu może nawzajem wystawić sobie ocenę, np. za pomocą anonimowych ankiet. Dzięki analizie otrzymanych odpowiedzi możesz uzyskać podgląd na sytuację wewnątrz teamu z perspektywy współpracowników, np dowiesz się o konfliktowej osobie w zespole, problemie z narzędziem pracy, wadliwym sprzęcie.

#4 Kontrola

Pamiętaj, że kontrola pracownika to nie przykry obowiązek. Nie musi być nacechowana negatywnymi aspektami, kojarzyć się z karami czy stresem. Za główny cel ma obierać podejmowanie takich działań, które zminimalizują odchylenia od przyjętych norm i pomogą osiągnąć cele przedsiębiorstwa. Te czynności mogą odbywać się w przyjaznej atmosferze! Dodatkowo, może ona skupiać się również na polepszeniu warunków pracy agentów – czy konsultanci nie pracują pod zbyt dużą presją czasu, czy mają zapewnione odpowiednie środki i narzędzia do pracy itp.

Aby mieć wszystko pod kontrolą, niezbędna jest uważność, która pozwoli dobrze ocenić sytuację. Jeśli chcesz trzymać rękę na pulsie i widzieć co robi cały zespół, skorzystaj z wallboardów oraz dashboardów Thulium. Wallboard zapewni Ci podgląd na współpracę całego zespołu, natomiast dashboard udostępnia informacje na temat pracy danego agenta oraz ruchu na określonych kanałach kontaktu.

#5 Narzędzia

Ogromny wpływ na zarządzanie konsultantami z działu customer service ma dobór odpowiednich narzędzi. Poprzez wprowadzenie ich, zarządzanie działem customer service zostanie w znacznej części zautomatyzowane. Jest to o tyle ważne, że nie będziesz musiał wykonywać pewnych czynności manualnie, ponieważ automatyzacja stanowi udogodnienia i oszczędza czas agentów. Ale to nie wszystko. Twój zespół będzie mógł działać płynniej i pewniej realizować postawione przed nim zadania. Bardzo ważne jest również to, aby narzędzie było proste w obsłudze.

Jeśli twoja firma posiada dużo konsultantów, niezbędne będą rozwiązania systemowe, które pomogą działać zespołowi jako jedność, jednocześnie nie przeszkadzając sobie wzajemnie. Niezbędna jest więc inwestycja w technologie, które zarówno wspomagają menedżerów i agentów w pracy. Korzystając z Thulium masz wiele możliwości automatyzacji pracy, np. chatbot, IVR, CRM, livechat, wspólna skrzynka, integracje, jeden panel z wieloma kanałami. Od niedawna, w lepszym zarządzaniu zespołem pomaga także nowa funkcjonalność, czyli Zadania. To właśnie na nich skupimy się najbardziej.

Zadania Thulium

Konsultanci są narażeni na dużą dawkę stresu i wysokie tempo pracy. Niezbędne jest zatem zapewnienie im dobrego narzędzia, które wesprze ich w codziennych obowiązkach. Zadania Thulium mają wiele do zaoferowania. Wykorzystując możliwości Zadań przekonasz się, że każdy użytkownik będzie w stanie dodać sobie zadanie z ustalonymi elementami, jak data i godzina wykonania. Lista takich zadań będzie widoczna na stronie startowej – Dashboard – w Thulium.

Dashboard zadania

Dashboard w panelu Thulium

Zadania Thulium jeszcze bardziej udoskonalą pracę Twojego zespołu. Dodatkowo, mając odpowiednie uprawnienia będziesz mógł dodać zadanie wybranemu agentowi. W ten sposób, dzięki Zadaniom w Thulium już żadna sprawa do realizacji Ci nie umknie! 

Korzyści zadań w Thulium

Co to w takim razie oznacza? Oczywiście pierwszorzędne są korzyści dla menadżerów. Szybsze przypisywanie zadań, bardziej intuicyjna forma rozdysponowania obowiązków, mniej czasochłonny środek przesyłania informacji – to wszystko to benefity wynikające z korzystania z Zadań Thulium przez konsultantów. Co więcej, dzięki powyższym korzyściom, nareszcie odczujesz zmianę pracy swojego zespołu. 

Procesy zarządcze połączone z wykorzystaniem tych narzędzi pozwalają przypisać zadania konkretnemu konsultantowi. Taka automatyzacja przyspieszy dotychczasowy sposób rozdzielania obowiązków w firmie oraz wprowadzi znaczące udogodnienie. Ponadto, pozwoli na analizę efektywności poszczególnych podwładnych, ponieważ Zadania pozwalają w porę dostrzegać nieprawidłowości w funkcjonowaniu zespołu i poszczególnych jednostek. Zobaczysz wtedy, którzy pracownicy są mniej wydajni, a którzy bardziej produktywni. W związku z tym, będziesz w przyszłości mógł przeciwdziałać podobnym sytuacjom, np. wprowadzając dodatkowe szkolenia dla konsultantów.

Na koniec 

Niewystarczający, źle przygotowany system, brak kluczowych i odpowiednich narzędzi służących do komunikacji ze współpracownikami, brak wytycznych usprawniających pracę w skrajnych przypadkach – to wszystko może mieć ogromne znaczenie, jeśli mówimy o sprawnym zarządzaniu działem customer service. Elementy te mają również znaczący wpływ na satysfakcję zawodową konsultantów oraz efekty ich pracy. 

Po przeczytaniu artykułu wiesz, na co warto zwrócić uwagę podczas sprawnego zarządzania działem customer service. Dobre kierowanie konsultantami wymaga jednak odpowiednich narzędzi. Użycie ich będzie niezastąpioną podstawą w zarządzaniu zespołem, co przełoży się na lepsze wyniki. Nie wahaj się i skorzystaj z Zadań Thulium