Jak to działa?: contact center w branży e-commerce

zakupy internetowePoprzedni, jak i obecny rok to zdecydowanie czas dynamicznego rozwoju branży e-commerce. Spowodowany jest przede wszystkim pandemią, która mocno wpłynęła na nowe potrzeby klienta, ale także zmusiła wiele firm do przeniesienia działań w pełni online. Konsumenci coraz chętniej chcą kupować produkty przez internet, natomiast z tym wiąże się także wzrost ich oczekiwań! Dobry customer service staje się integralną częścią działań marketingowych, a dbanie o jakość obsługi wysuwa się na pierwszy plan.

Klienci oczekują przede wszystkim szybkiej i efektywnej obsługi. Istotna jest dla nich intuicyjność strony, tempo dostaw, czy komfortowe warunki załatwiania spraw związanych z reklamacjami lub innymi problemami pojawiającymi się podczas zamówień online. 

Jakie wyzwania stoją przed działem contact center w obecnych czasach? Jak powinna wyglądać jakościowa obsługa klienta w branży e-commerce? Tego dowiesz się z poniższego artykułu.

Specyfika branży e-commerce

E-commerce to inaczej e-handel, czyli dokonywanie zakupów w sklepach internetowych. Pojęcie jest szerokie i obejmuje transakcje między klientem a sprzedawcą, ale także np. pomiędzy samymi sprzedawcami, czyli B2B. Nie ma wątpliwości, że taki rodzaj handlu wiąże się z wieloma zaletami, takimi jak zmniejszenie kosztów utrzymania sklepu, pracowników. Pozwala także klientowi na zakupy o każdej porze, z dowolnego miejsca. Możliwa jest także ciągła aktualizacja oferty, szybkie zmiany na stronie, czy promocje. 

Obecna sytuacja znacznie zmieniła zachowania zakupowe konsumentów. Branża e-commerce zdecydowanie jest beneficjentem obecnego rozwoju i pewnej normalizacji zakupów online. Wielu klientów zostało niejako zmuszonych do oswajania się z taką formą nabywania nowych produktów, a ich przyzwyczajenia z pewnością pozostaną nawet po zakończeniu pandemii. 

Działy obsługi klienta w branży e-commerce przede wszystkim służą pomocą w czasie procesu zakupu online. Do zadań konsultantów należy opisywanie produktów, przekazywanie informacji na temat dostaw, płatności, czy reklamacji. Oczywiście spraw, z którymi zwracają się konsumenci, jest znacznie więcej, ale jednak większość z nich jest powtarzalna. Dzięki temu świetnie wyszkoleni konsultanci, pracujący na dobrych narzędziach, mogą szybko i efektywnie obsłużyć klienta.

Powtarzające się pytania

Jest to jedna z dużych zalet w branży e-commerce. Konsultanci mogą spodziewać się wielu powtarzających się pytań dotyczących właściwości produktu, promocji, kodów rabatowych, dostaw, czy tematów związanych z płatnościami. Dlatego warto postawić na szablony odpowiedzi!

Klienci nie lubią szablonowej komunikacji, natomiast opcja personalizacji pomoże dopasować ją bardziej do klienta. Możesz swobodnie zarządzać nimi: edytować, kategoryzować i grupować. Dzięki temu Twoi konsultanci jeszcze szybciej i efektywniej odpowiedzą klientowi na zadane pytania.

Wyzwania w branży ecommerce

#1 Szybkość obsługi

Jednym z ważniejszych wyzwań jest obecnie szybka i skuteczna obsługa klienta. Konsumenci chcą rozwiązać swoje problemy od razu, a my powinniśmy umożliwiać im różne, dogodne dla nich sposoby kontaktu z naszą firmą. Ważne, abyśmy wyszli naprzeciw oczekiwaniom klientów i postawili na nowoczesne rozwiązania i automatyzację procesu obsługi. Jak możemy realnie wpłynąć na poprawę szybkości obsługi? 

  • Omnichannel – umożliwienie klientowi różnych sposobów komunikacji z działem obsługi klienta jest ważne, szczególnie gdy Twoje stacjonarne sklepy są zamknięte. Infolinia, czaty, maile, czy kontakt przez social media to wiele miejsc, gdzie klienci oczekują na odpowiedź od konsultantów. Niezbędne jest zatem połączenie ich w jednym, intuicyjnym panelu! Dzięki temu każdy z agentów widzi historię kontaktu, notatki dotyczące poprzednich rozmów z klientem i może znacznie szybciej i efektywniej rozwiązać problem, z którym zwraca się konsument.
  • Livechat – jednym z rozwiązań jest korzystanie z live chatów. To świetny sposób na szybki kontakt z klientem, który ma dodatkową zaletę przesyłania plików. Rozmowa z konsultantem za pomocą czatu może odbywać się za pomocą widgetu na Twojej stronie internetowej. Jeżeli klient chce zadać pytanie dotyczące produktu, może za pomocą jednego kliknięcia otworzyć okno rozmowy i skontaktować się z konsultantem. Prosto i szybko!
  • Chatbot – Twoi konsultanci mają określone godziny pracy. Nie są w stanie odpowiedzieć na pytanie klienta o każdej porze… natomiast mogą mieć pomocnika! Chatbot nie potrzebuje snu, zna kilka języków, nie popełnia również błędów. Jeżeli klient przegląda naszą stronę w środku nocy i chce dowiedzieć się np. jaki jest status jego zamówienia, może odezwać się na czacie. Jeżeli sprawa jest prosta, a pytanie powtarzalne, chatbot z pewnością udzieli mu odpowiedzi. W przypadku trudniejszych problemów przekaże sprawę agentowi, który oddzwoni do konsumenta następnego dnia roboczego. Poza połączeniem chatbota z czatem na stronie możesz również używać go w aplikacji…
  • Messenger – w obecnym roku zdecydowanie warto postawić na ten kanał komunikacji z klientami. Konsumenci korzystający na co dzień z Messengera w prosty sposób mogą wysłać do nas wiadomość wchodząc na nasz fanpage, a gdy Twój konsultant odpowie, wtedy klient dostanie powiadomienie. Wiadomość może otworzyć z każdego sprzętu, w każdym miejscu, o dowolnej porze, wystarczy tylko zainstalowana aplikacja!

#2 Problem porzucanych koszyków

Porzucane koszyki to problem, który można rozwiązać, poprawiając jakość obsługi klienta! Jednym z rozwiązań jest funkcja oddzwonień, która może pozytywnie zaskakiwać konsumentów. Świetnym sposobem może być również inicjowanie kontaktu poprzez wyskakujące okna na stronie sklepu. Podczas gdy klient zastanawia się dłużej nad zakupem, warto wyświetlić komunikat z prośbą o pozostawienie numeru telefonu, czy adresu mailowego. Dzięki temu konsultanci mogą wyjść naprzeciw klientowi i wykonać telefon! Jest to świetny sposób na przybliżanie do zakupu produktów, które zainteresowały użytkownika.

oddzwonienia

#3 Customer loyalty

Kolejnym wyzwaniem jest budowanie customer loyalty. Chcemy, aby klienci wrócili do naszego sklepu ponownie. Możesz wysyłać im kody zniżkowe na kolejne zakupy, budować relację poprzez social media, ale przede wszystkim zadbać o zadowolenie klienta z usługi. Aż 96% konsumentów z całego świata przyznaje, że to właśnie dobry customer service stoi za ich powrotem do konkretnego sklepu i zaufaniu do marki.

Dlaczego budowanie customer loyalty jest istotne? 

  • Polecenia – zadowoleni z zakupów klienci będą polecać Twoją firmę dalej. Marketing szeptany to świetny sposób promocji marki!
  • Niższe koszty – pozyskanie nowego klienta jest aż 6-7 razy droższe niż utrzymanie obecnego!
  • Relacje – budując relacje z klientami możesz liczyć na ich aktywność w social mediach, pozytywną ocenę firmy oraz stały feedback.

#4 Badanie satysfakcji klientów i wyciąganie wniosków

Jeżeli chcesz dbać o satysfakcję klientów z jakości obsługi, musisz na bieżąco kontrolować ich oceny! Dodatkowo, kupujący chętnie sprawdzają opinię na temat produktu czy marki i na tej podstawie decydują się na zakup. Dlatego tak ważne jest dbanie o jakość obsługi i reputację swojego sklepu w internecie.

Pojawiające się negatywne opinie mogą być wskazówką, co działa źle, na którą możemy szybko zareagować. Na bieżąco wprowadzane rozwiązania mogą efektywnie rozwiązać problem i wpłynąć na zadowolenie klientów.

#5 Komfort pracy konsultantów

Niezwykle ważnym aspektem jest zadbanie o komfort pracy konsultantów. To oni są na pierwszej linii frontu podczas kontaktu z klientem! Pamiętaj, że zadowolony z pracy konsultant = zadowolony konsument. Jeżeli w pracy panuje zła atmosfera, oddziałuje to na samych agentów i negatywnie wpływa na jakość obsługi. Inwestuj w szkolenia, które pozwolą Twoim konsultantom poszerzać wiedzę i czuć się pewniej, ale także pozytywnie wpłyną na budowanie relacji pomiędzy pracownikami. 

Istotne jest zapewnienie im świetnych narzędzi, które usprawnią pracę i wpłyną na zadowolenie z pracy samych konsultantów…

System helpdesk Thulium

System obsługi zgłoszeń to jedna z funkcji narzędzia Thulium, która została stworzona z myślą właśnie o branży e-commerce! W sytuacji, gdy każdy z konsultantów pracuje na własnej skrzynce mailowej, mogą pojawiać się problemy związane z komunikacją, które finalnie doprowadzą do powstawania silosów informacyjnych w Twojej firmie. Pamiętaj, że zespół może więcej!

Helpdesk Thulium to wspólna skrzynka, dzięki której każdy z pracowników działu obsługi klienta posiada dokładnie takie same informacje, a mail zawsze trafia do odpowiedniej osoby. 

Dostęp do skrzynki ma cały zespół i każdy wie, co w danym momencie ma robić. Historia kontaktu z klientem jest widoczna dla każdego agenta, dzięki czemu może sprawnie i efektywnie obsługiwać konsumentów. W przypadku choroby lub urlopu pracownika nie ma problemu z nieodczytanymi mailami. Inny konsultant może bez problemu przejąć sprawę i udzielić równie fachowej porady.

Podczas dużej liczby prób kontaktu ze strony konsumentów liczy się bezkolizyjna praca konsultantów. Dzięki Thulium każdy z nich widzi innego agenta, przebywającego na konkretnym zgłoszeniu. Porządkuje to pracę i wpływa na efektywność obsługi klienta.

Podsumowanie

Branża e-commerce przeżywa obecnie rozkwit, a właściciele sklepów internetowych muszą nadążać za rosnącymi wymaganiami klientów i dynamicznie zmieniającym się rynkiem. 

Wyzwaniem dla działów contact center jest przede wszystkim szybka i efektywna obsługa, nawet podczas coraz więcej liczby zapytań ze strony klientów. Warto także dbać o stałych klientów i budować customer loyalty! Analizując na bieżąco oceny klientów, możesz w porę zareagować, gdy dzieje się coś złego. Dzięki temu wpłyniesz na opinie wystawiane przez konsumentów i zadbasz o reputację swojej marki.

Problem porzucanych koszyków możesz rozwiązać za pomocą oddzwonień, czy inicjowania kontaktu za pomocą wyskakujących okienek na stronie sklepu. 

Bardzo ważnym wyzwaniem jest także dbanie o komfort pracy konsultantów! Warto zapewnić im szkolenia, dobrą atmosferę oraz świetne narzędzia, takie jak Thulium, które ułatwią im codzienną pracę z klientem. 

Jeżeli chcesz przetestować narzędzie Thulium, umów się na bezpłatną prezentację systemu!