Jak wybrać odpowiedni system call center w 2020?

biuro obsługi klienta System call center to jedno z najważniejszych narzędzi w pracy z klientami, jednak wybór dostępnych opcji na rynku może przytłaczać. Właśnie z tego względu przygotowaliśmy krótki poradnik, który pomoże Ci podjąć dobrą decyzję.

Każdy zespół ma trochę inne potrzeby i możliwości, dlatego nie ma jednego idealnego dla wszystkich systemu call center. Z tego względu warto poświęcić trochę czasu na rozeznanie dostępnych opcji i testowanie tych najbardziej interesujących.

Czytając nasz artykuł, zastanów się, które funkcje są dla Ciebie najważniejsze. Gdy stworzysz listę kryteriów, dobranie rozwiązania call center spełniającego Twoje potrzeby będzie o wiele łatwiejsze!

System call center – na co zwracać uwagę?

Omówmy różne cechy systemu call center, które mogą być ważne przy podejmowaniu decyzji o nowym oprogramowaniu.

Wygoda pracy konsultantów

Ze wszystkich punktów, o których wspominamy w tym artykule, ten może okazać się kluczowy. W końcu to Twoi konsultanci będą mieć do czynienia na co dzień z wybranym rozwiązaniem. Komfort ich pracy to bardzo ważny czynnik decyzyjny.

Zobaczmy, co może się kryć za tym szerokim pojęciem.

Twoi agenci prawdopodobnie nie pracują na telefonie przez cały dzień. Żeby mieć świadomość tego, jak dzielą swój czas, i odpowiednio kierować połączenia, warto wybrać narzędzie umożliwiające różne tryby pracy. W Thulium możesz zdefiniować, w jakich trybach pracują Twoi agenci. Ustawisz je tak, żeby jak najlepiej odpowiadały Waszym potrzebom.

Thulium pozwala Ci też na ustawienie agentom automatycznej pauzy, gdy nie odbiorą telefonu. Dzięki temu następne połączenia będą przekierowywane do tych konsultantów, którzy są dostępni.

Zobacz, czy możesz wgrać pliki dźwiękowe do systemu. Twoi konsultanci, zamiast czytać odpowiednie formułki czy komunikaty, będą mogli je po prostu odtworzyć. W ten sposób zmniejszasz prawdopodobieństwo pomyłek.

W czasie rozmowy z klientem może się zdarzyć, że Twój konsultant musi potwierdzić jakieś informacje z zespołem. Twój system call center powinien umożliwiać szybkie konsultacje lub sprawne przekierowanie połączenia do innego agenta. 

Po każdej rozmowie telefonicznej możesz założyć czas na krótką przerwę – jako wrap-up – dla Twoich agentów. Pozwoli im to na zrobienie notatek lub uzupełnienie danych w systemie bez ryzyka, że od razu dostaną następne połączenie.

Innym sposobem, w jaki system call center może wpływać na komfort pracy Twoich konsultantów, jest ustawianie powiadomień. Sygnały dźwiękowe nie zawsze są najwygodniejszą formą. Jeśli wolisz, możesz dostawać powiadomienia systemowe z poziomu przeglądarki.

VoIP i wirtualne call center

W 2020 roku, po okresie przymusowej pracy zdalnej dla wielu firm, wirtualne call center oraz VoIP to już oczywistość. Wirtualne call center daje Twoim pracownikom możliwość pracy z dowolnego miejsca. Wszystko, czego potrzebują, to komputer z zestawem słuchawkowym i dostęp do internetu.

System call center oparty na VoIP i działający w chmurze łatwo dopasowuje się do Twoich potrzeb, jest bezpieczny i tańszy w utrzymaniu. Jeżeli Twój zespół korzystał dotąd ze stacjonarnych rozwiązań, najwyższy czas je zmienić!

Wybierając wirtualne call center, warto sprawdzić, od ilu licencji można je zamówić. Thulium jest dostępne już od pięciu stanowisk – nie potrzebujesz czekać, aż Twój zespół się powiększy, aby wdrożyć nasze rozwiązanie.

Komunikacja omnichannel

W prywatnych kontaktach ze znajomymi i rodziną zmiana sposobu, w jaki rozmawiacie – twarzą w twarz, przez telefon lub przez komunikator – nie przeszkadza w zachowaniu spójności komunikacji. Dlaczego Twój zespół obsługi klienta miałby działać w inny sposób?

To właśnie jest komunikacja omnichannel: zachowujesz ciągłość rozmowy niezależnie od tego, ile i jakie kanałów jest wykorzystywanych. Taki system w biznesie sprawia, że dostarczasz klientom lepsze doświadczenie i uzyskujesz lepsze wyniki sprzedażowe. Dobrze wybrany system call center ułatwia Ci pracę w trybie omnichannel.

Kanały, które udostępniasz klientom, powinny być łatwo dostępne w odpowiednich kontekstach. Weźmy jako przykład Twoją stronę internetową. Czasy, gdy wystarczająca była zakładka “kontakt” z numerem telefonu, adresem pocztowym i mailowym lub formularzem dawno już minęły.

Ciekawszym rozwiązaniem jest wykorzystanie widgetu, który pozwala na wybranie formy kontaktu. W Thulium oferujemy Click2Contact. Klient może otworzyć czat z konsultantem, wysłać formularz lub zamówić oddzwonienie na swój numer.

Organizowanie połączeń

Dobry system call center powinien pomóc Ci łatwo zorganizować połączenia przychodzące. Jeśli oferuje różne tryby dzwonienia, może dostosować się do specyfiki Twoich działań. 

Weźmy przykład e-commerce i sklepów stacjonarnych. Połączenia na infolinię mogą dzwonić do wszystkich dostępnych konsultantów jednocześnie, niezależnie od tego, czy znajdują się oni w biurze, czy w sklepie. Rozmowę przeprowadzi ten agent, który pierwszy podniesie słuchawkę.

Inny sposób łączenia bazuje na konkretnym kryterium, a telefon zadzwoni tylko u jednego agenta. System call center Thulium może sprawdzić, którzy konsultanci są najdłużej wolni, którzy jako pierwsi zalogowali się do systemu, lub kierować połączenia cyklicznie.

IVR

IVR, czyli interaktywne menu głosowe, odbiera połączenie od klientów i przeprowadza ich przez różne dostępne opcje. Pozwala to na precyzyjne przekierowanie połączenia od razu do odpowiedniej kolejki i agenta. W taki sposób Twoi klienci nie będą przełączani od agenta do agenta i dostaną specjalistyczną pomoc, a Twoi konsultanci będą od razu wiedzieć, jakiego obszaru dotyczy rozmowa.

Co więcej, możesz ustawić opcję autoryzowania klientów za pomocą numeru PIN i odczytywania informacji z karty klienta. W ten sposób klient może otrzymać informacje dotyczące np. statusu zamówienia bez angażowania konsultantów. 

Przy IVR dobrze sprawdzają się wielostopniowe opcje wyboru. Dzięki temu Twój klient może precyzyjnie wybrać, z kim się połączy. Thulium pozwala Ci stworzyć drzewo IVR, przekierowujące klienta w zależności od pory dnia, wartości w CRM lub aktualnego obłożenia infolinii. Możesz też połączyć klientów z agentami, z którymi ostatnio rozmawiali, lub którzy są za nich odpowiedzialni. Poprawia to ich customer experience i zapewnia płynność komunikacji.

Na drzewie IVR ustawisz też prośbę o ocenę rozmowy. Inną ciekawą opcją jest odczytywanie komunikatów przez syntezator mowy, działający w kilku językach.

Upewnij się, że Twój system call center pozwala Ci na taką konfigurację IVR, która odpowiada Twoim potrzebom.

Oddzwonienia

Funkcją, która pozwala oszczędzić czas Twoich agentów i usprawnić ich pracę, są automatyczne oddzwonienia. Każdy przypadek, gdy klient rozłączył się przed połączeniem z konkretnym konsultantem, jest rejestrowany w systemie. Po danym czasie system automatycznie wybiera numery i oddzwania do konsumentów.

Usprawnia to pracę Twoich agentów, którzy nie muszą ręcznie monitorować straconych połączeń. Jednocześnie wpływa to na zadowolenie klientów. Gdy z różnych względów nie mogą długo czekać na połączenie, a mają świadomość, że firma do nich oddzwoni, docenią szanowanie ich czasu.

Gdy taka funkcja jest dostępna, warto sprawdzić, jak bardzo można ją personalizować. Thulium pozwala na ustawienie opcji oddzwonienia nie później niż do danego momentu. Jest to ważne szczególnie w branży e-commerce. Jeśli klient potrzebuje konkretnej informacji i nie może dodzwonić się do Twojego biura obsługi, a Twoi agenci nie są w stanie oddzwonić w ciągu pół godziny, to prawdopodobnie kupi produkt w innym sklepie. W tym momencie oddzwanianie nie przyniesie już wartości ani klientowi, ani Tobie.

Thulium oferuje również możliwość zamawiania oddzwonień z poziomu strony. Gdy osoba przeglądająca Twoją witrynę jest zainteresowana rozmową, może skorzystać z takiej opcji dzięki widgetowi Click2Contact. Wszystko, co musi zrobić, to podać numer telefonu oraz porę, o której chce rozmawiać, a połączenie trafi do odpowiedniej kolejki.

Narzędzia do oceny rozmów

Ważnym elementem Twojego systemu call center są funkcje, które pozwalają ocenić jakość rozmów przeprowadzanych przez Twoich agentów. Zbierając takie dane, możesz ustalić, które obszary potrzebują dodatkowych treningów czy uwagi, i odpowiednio rozłożyć swoje zasoby.

Najpopularniejszym rozwiązaniem jest nagrywanie rozmów. Służy ono nie tylko dokumentacji, ale może być wykorzystana jako narzędzie rozwoju. Przesłuchanie rozmowy jest świetnym elementem treningu. Konsultanci mogą przeanalizować trudniejsze momenty i wypracować lepsze techniki radzenia sobie z nimi.

Nagrywanie rozmów może jednak wzbudzić wątpliwości natury prawnej. Jeśli Twoi agenci potrzebują spytać o wrażliwe dane w celu identyfikacji czy autoryzacji, mogą na ten czas wyłączyć nagrywanie. Taka przerwa zostanie odnotowana w systemie, a prywatność Twoich klientów nie będzie naruszona.

Innym sposobem na ocenę jakości obsługi klienta w Twoim systemie call center jest badanie satysfakcji po rozmowie. Wykorzystując bramkę SMS lub integrację z Survicate, możesz wysłać prośbę o wypełnienie ankiety i ocenienie zadowolenia.

Raporty

Pokrewnym tematem są opcje raportowania. Łatwe zbieranie i analiza danych na temat działania Twojego zespołu uprości podejmowanie decyzji opartych na konkretach, a nie przeczuciach.

Sprawdź, jaki jest zakres informacji, które możesz zbierać i mierzyć. Thulium oferuje bardzo szeroki wachlarz, obejmujący wiele aspektów pracy zespołu call center. Monitoruj działanie Twoich agentów, stan kolejek i kampanii, czy obciążenie w zależności od dnia lub kanału.

Integracje

Wykorzystaj pełnię możliwości swoich narzędzi, łącząc je za pomocą integracji. Pozwoli Ci to na pracowanie na kompletnych danych, niezależnie w którym miejscu zostały zebrane.

Zacznijmy od integracji z CRM. Możesz wykorzystać ją do identyfikacji klienta na infolinii, przekazując do konkretnego działu połączenia przychodzące od obecnych konsumentów. W czasie rozmowy wyświetli się karta klienta, na której Twoi agenci podejrzą historię transakcji, najważniejsze dane czy notatki. Pozwoli to na dostarczenie bardziej spersonalizowanej i szybszej obsługi.

Równie ważne są integracje z zewnętrznymi systemami. Thulium oferuje ponad 20 połączeń z takimi rozwiązaniami jak Magento, Allegro, Shoper czy Jira. Dzięki temu możesz sprzęgnąć działania i zaprojektować wygodne procesy, które pozwolą uniknąć żmudnego kopiowania i wklejania danych.

Jeżeli nie znajdziesz na tej liście programu, z którego korzystasz na co dzień, wykorzystaj integracje za pośrednictwem systemu Zapier lub technologii API. Na stronie Thulium masz dostęp do dokumentacji, która pozwoli Ci na zgranie Twoich narzędzi.

Wspierane systemy

Korzystanie z oprogramowania działającego w przeglądarce jest bardzo wygodnym rozwiązaniem. Będzie jednak bezużyteczne, gdy nie obsługuje technologii, z których korzystasz na co dzień. Sprawdź, czy system call center, który Cię interesuje, wspiera najbardziej popularne przeglądarki i systemy operacyjne. Thulium działa na Windowsie, Mac OS i Linuxie (Ubuntu), a do pracy w nim potrzebujesz najnowszej wersji Chrome lub Mozilli Firefox.

Narzędzie to nie wszystko

Wybierając system call center, warto sprawdzić, jakie wsparcie otrzymasz od dostawcy narzędzia. Liczy się to nie tylko w sytuacji, gdy tworzysz swój pierwszy zespół obsługi klienta. Jeśli decydujesz się na zmianę systemu, z którego dotąd korzystał Twój zespół, właściwe przeniesienie się z jednego systemu do nowego pozwoli na zachowanie ciągłości pracy i uniknięcie wielu problemów.

Nasz zespół oferuje pełne wsparcie: naszym celem jest Twoje zadowolenie z produktu. Pomożemy Ci nie tylko wdrożyć Thulium i poprawnie skonfigurować system. Możesz też liczyć na nas w zakresie zaprojektowania odpowiednich procesów w firmie, dzięki którym wykorzystasz potencjał dobrych praktyk w zakresie obsługi klienta i sprzedaży.

Po wdrożeniu narzędzia będziemy dalej do Twojej dyspozycji. Thulium będzie dopasowywać się do Twoich potrzeb, stale wspierając Twój zespół obsługi klienta.

Podsumowanie

Wybór nowego systemu call center staje się o wiele łatwiejszy, gdy świadomie podejdziesz do sprawy. Zastanów się, do jakich celów potrzebujesz narzędzia oraz jakie są Twoje główne potrzeby. Jeżeli myślisz o zmianie dotychczasowego rozwiązania, przeanalizuj, jakie kwestie sprawiały na co dzień najwięcej kłopotu.

Warto zaangażować Twój zespół do testowania nowych narzędzi – w końcu oni będą mieli z nimi najwięcej do czynienia. Testowanie nie skończy się po kupieniu licencji. Sprawdzając różne opcje konfiguracji, wypracujecie sposób, który najlepiej wesprze codzienne działania. Jeśli wybierzesz Thulium, możesz zawsze liczyć na naszych konsultantów i ich doświadczenie.

Wykorzystaj 14-dniowy okres próbny i sprawdź, jak Thulium odpowiada na Twoje potrzeby.