Jak zaplanować działania customer service na 2021 rok?

Plany na 2021Rok 2020 był wyjątkowy, a głównym powodem nagłych zmian była oczywiście pandemia. Z jednej strony ograniczyła ona pewne działania, natomiast z drugiej przyspieszyła wiele trendów! 

Sprzedaż przeniosła się z offline do online. Jako klienci, wszystkie sprawy chcemy załatwić z domu i wciąż cieszyć się najwyższym poziomem obsługi. Zależy nam na szybkim rozwiązaniu sprawy, bez konieczności wielokrotnego kontaktu. Sami również szukamy odpowiedzi na nasze pytania i często korzystamy z gotowych artykułów, czy FAQ znalezionych na stronie firmy. 

86% konsumentów jest w stanie zapłacić więcej za produkt, jeśli będą mogli liczyć na dobrą obsługę klienta. Jak widać, staje się ona coraz bardziej istotna, szczególnie w nadchodzącym roku, ze względu na wzrost zainteresowania zakupami online. Dbanie o dobry customer experience powinno być podstawą wszystkich planów na nadchodzący rok!

Jak zaplanować zatem działania na 2021 rok? Oto kilka porad, które przygotowaliśmy z myślą o obsłudze klienta.

Postaw na nowe technologie

Obecnie liczy się szybki kontakt oraz uzyskanie rzetelnych informacji. Działy obsługi klienta już teraz obciążone są dużą liczbą telefonów oraz innych form kontaktu. Aby usprawnić ich działanie i odciążyć BOK od odpowiedzi na powtarzające się, proste pytania, możemy postawić na wykorzystanie chatbotów

Dzięki nim klient o każdej porze uzyska błyskawiczną odpowiedź na zadane pytanie. Nie są one ograniczone liczbą zapytań, czy czasem pracy. Chatboty spełniają funkcję asystentów naszych konsultantów, którzy przejmują obsługę prostych problemów oraz pytań.

Firmy często wskazują na problem z dobrym zaprogramowaniem chatbota oraz odbiorem tej funkcji przez klientów. Jednak z czasem będzie ulegało to zmianie. Obecny rok będzie dobrym czasem na eksperymenty z zakresu wdrażania nowych technologii. Zarówno klienci, jak i pracownicy będą coraz chętniej wykorzystywać je do efektywniejszej i szybszej komunikacji.

Boty to profesjonaliści 😎 Nie ponoszą ich emocje i łatwo poradzą sobie ze zdenerwowanym klientem. Dodatkowo nie popełniają błędów ortograficznych, czy literówek. Jeżeli Twoi klienci pochodzą z różnych krajów, możesz także łatwo zaprogramować go do rozmowy w kilku językach. Nie musisz już szukać pracowników posługujących się językami obcymi i wymagać od nich biegłej obsługi klienta zagranicznego!

Naturalna i przyjazna komunikacja

Klienci nie lubią być traktowani jak kolejny numer w kolejce. Za każdym z nich kryje się człowiek i konkretny problem do rozwiązania. Konsultanci muszą traktować indywidualnie każdy przypadek i staje się to coraz ważniejsze w procesie obsługi klienta. Warto postawić na takie podejście i zadbać o zadowolenie każdej osoby kontaktującej się z BOK.

Istnieje wiele technik, które pomogą prowadzić przyjazne rozmowy z klientami. Aż 68% konsumentów twierdzi, że to właśnie przyjazne rozmowy są najważniejsze podczas oceny jakości obsługi.

Ważne jest również kontrolowanie zadowolenia klientów. Negatywne oceny mogą pomóc szybko dostrzec pojawiające się problemy i rozwiązywać je na bieżąco. Niezbędne w 2021 roku będzie zatem używanie narzędzi, które umożliwiają ocenę obsługi. Korzystanie z feedbacku ze strony klientów nie tylko dostarcza nam wielu ciekawych informacji, ale także z czasem zwiększa zaufanie do naszej firmy.

Nasi konsultanci muszą również czuć się pewnie podczas rozmowy z klientami. Musimy inwestować w ich rozwój, szkolenia i poszerzanie wiedzy o produkcie. Pewność i jakość odpowiedzi jest ważnym czynnikiem w ocenie obsługi klienta, a wymagania co do tego z pewnością w tym roku wzrosną.

Wykorzystuj social media

Jeżeli Twoja firma nie posiada jeszcze profili w mediach społecznościowych to najwyższy czas je stworzyć! Jest to kolejny kanał komunikacji z klientem, który staje się coraz bardziej popularny. 

Klienci chcą załatwiać swoje sprawy szybko i efektywnie. Na co dzień do komunikacji korzystają z takich aplikacji jak Messenger. Możliwość kontaktu z wybraną firmą za pomocą social mediów znacznie przyspiesza i ułatwia cały proces. Klient równie szybko napisze wiadomość, łatwo doda załącznik, jak i zobaczy odpowiedź, która nie zgubi się w gąszczu maili. 

Należy jednak pamiętać, aby komunikacja przez nasze media społecznościowe nie polegała tylko na przekierowaniu rozmowy na inne kanały. Przyniesie to efekt odwrotny do zamierzonego i może tylko spowodować irytację klienta oraz stratę czasu dla obu stron.

W tym roku warto postawić na rozwój właśnie tego kanału komunikacji. Social media pomogą zarówno zbudować przyjazny obraz naszej marki, jak i usprawnią kontakt z klientem. Może okazać się on bardziej efektywny i naturalniejszy niż maile, czy połączenia telefoniczne.

Dopasuj się do potrzeb klienta i postaw na wielokanałowość

Rok 2021 zdecydowanie będzie opierał się na spełnianiu rosnących wymagań klientów. Nasze działania muszą być skierowane na ułatwianie kontaktu w każdy możliwy sposób. Wielokanałowość to coś, na co zdecydowanie warto postawić!

Klient szuka najszybszego sposobu kontaktu z naszą firmą. Podczas przeglądania strony może skorzystać z czatu lub formularza kontaktowego. Dane kontaktowe z BOK powinny znajdować się w widocznym miejscu, aby każdy użytkownik mógł łatwo je znaleźć. Dzięki nim skontaktuje się z nami telefonicznie lub mailowo. Kolejnym ważnym kanałem są wcześniej wspomniane social media. 

Omnichannel to zdecydowanie najlepsza odpowiedź na problemy działu obsługi. Połączenie wszystkich kanałów w jednym miejscu sprawi, że konsultanci będą mieć zawsze pełne informacje na temat klienta. Podczas odbierania połączenia pojawi się cała historia kontaktu i pracownik będzie znał szczegóły wcześniejszych rozmów, maili, czy kontaktu poprzez media społecznościowe. Dzięki temu zarówno konsultant będzie czuł się pewniej, jak i klient szybciej uzyska odpowiedź na zadane pytania. W ten sposób zadbamy o jego satysfakcję z obsługi.

Warto także wykorzystać do tego nowe technologie. Boty mają stały dostęp do historii kontaktu z klientem oraz jego zakupów. Dzięki temu dopasują odpowiedzi idealnie pod rozmówcę. Dobre zaprojektowanie chatbota może okazać się świetnym rozwiązaniem w efektywnej obsłudze klienta i dopasowaniu się do jego potrzeb.

Self service — zadbaj o rozwój content marketingu 

Warto zwrócić uwagę na to, że obecnie 67% konsumentów woli samemu znaleźć rozwiązanie problemu, niż prosić o pomoc konkretną firmę. 

Self service staje się coraz bardziej popularny. Obecnie klienci mają łatwiejszy dostęp do informacji na temat usług, mogą także sprawdzić najczęściej zadawane pytania.  

W nadchodzącym roku ważną rolę będą stanowić teksty skierowane do klienta. Dobrze przygotowane artykuły, które odpowiadają na występujące problemy, są świetnym rozwiązaniem. 

Dlaczego inwestycja w content marketing się opłaci?

Oczywiście przygotowanie jakościowych artykułów nie jest proste. Potrzebny jest na to czas i zaangażowanie pracowników. Natomiast daje to ogromne efekty. Aż 91% użytkowników woli skorzystać z gotowych źródeł wiedzy, które są jakościowe i dobrze dopasowane do ich potrzeb. Spośród nich tylko 40% chce później skontaktować się z BOK.

Dobre praktyki na nadchodzący rok:

  • monitoruj co najczęściej wyszukują konsumenci w przeglądarkach
  • sprawdzaj na bieżąco czego szukają na Twojej stronie
  • optymalizuj FAQ oraz artykuły pod zastane dane na temat klientów

Przygotowanie do pracy zdalnej

Koniecznie przygotuj swoje działania z myślą o pracy zdalnej! Obecnie musimy nastawić się na to, że konsultanci będą pracować z domowego biura. Co ułatwi nam taki system pracy? Zdecydowanie dedykowane narzędzia i oprogramowania dla działu obsługi klienta!

Podczas pracy zdalnej ważna jest również kontrola. Do tego potrzebujesz dobrego narzędzia, które umożliwi Ci sprawdzanie statystyk agentów. Dzięki dashboardom i wallboardom w porę zareagujesz, jeżeli wyniki będą poniżej oczekiwań. Będziesz widzieć także świetne wyniki i mógł na bieżąco nagradzać pracowników! Wallboard pozwoli Ci obserwować pracę całego biura, czy zespołu. Dokładna analiza spowoduje, że będziesz mieć wszystko pod kontrolą i coraz lepiej zarządzać pracą. 

Kolejnym ważnym elementem podczas pracy zdalnej, jest jedna, wspólna skrzynka. Dzięki narzędziom takim jak Thulium, które mają tę funkcję, cały zespół widzi historię kontaktu z każdym klientem! Zdecydowanie ułatwia to organizację, szczególnie gdy każdy pracuje z innego miejsca.

Komunikacja powinna przebiegać sprawnie. Nie musisz robić codziennych spotkań online, aby wiedzieć co dzieje się u Twoich pracowników! W dedykowanych programach możesz również zostawiać notatki oraz komentarze. Dzięki temu cały zespół dysponuje dokładnie tą samą wiedzą o konkretnym kliencie.

W nowym roku zdecydowanie warto postawić na takie narzędzia jak Thulium! Dzięki nim konsultanci łatwo przekażą obowiązki podczas swojej nieobecności, a Ty utrzymasz świetną komunikację z zespołem i będziesz miał wszystko pod stałą kontrolą!

Podsumowanie

Rok 2021 będzie skierowany w stronę klienta oraz jego wymagań. Musimy dopasować swoje działania do ich potrzeb. Warto postawić na przyjazną komunikację oraz wykorzystywać nowe technologie, które odciążą biuro obsługi klienta. 

Wykorzystywanie social mediów jako kolejnego kanału komunikacji będzie również istotnym punktem wyjścia naprzeciw oczekiwaniom klientów. Warto umożliwić im taki sposób komunikacji, który może okazać się szybki efektywny dla obu stron. 

Pamiętaj także, że klient oczekuje wielu sposobów na komunikację z nami. Telefon, mail, czat, formularze kontaktowe, chatboty… to wszystko powinno być dla niego łatwo dostępne. My musimy zadbać o połączenie wszystkim kanałów w jednym panelu dla lepszej organizacji pracy naszego działu obsługi klienta.

Coraz mocniej zaznacza się również trend self service. Klienci wolą sami znaleźć rozwiązanie swoich problemów, a naszym zadaniem jest dostarczyć im jakościowych materiałów i artykułów. Dlatego inwestycja w content marketing jest niezwykle opłacalna. 

Musimy także dobrze przygotować się do pracy zdalnej. Umożliwią nam to narzędzia i systemy do obsługi klienta Korzystanie z nich zapewni nam stałą kontrolę nad zespołem, dobrą komunikację oraz efektywną pracę całego działu.

Jeśli chcesz zobaczyć jak działa system Thulium i jak możesz wykorzystać go w swoim biznesie umów się na darmową prezentację

Powodzenia!