Na co zwracać uwagę podczas tworzenia szablonów dla Twojego contact center

jak tworzyć szablony w call centerObsługa klienta powinna być sprawna, konkretna i rzetelna. Właśnie od tych czynników zależy zadowolenie z jej jakości. W jaki sposób można sprostać tym wymaganiom? Odpowiedzią są gotowe szablony! 

Zadaniem contact center jest porozumiewanie się z klientami nie tylko przy użyciu telefonu, lecz także innych kanałów, jak na przykład e-mail, czat na żywo czy kanały social media. Tak zwane “centrum kontaktu” skupia cały proces komunikacji z odbiorcami danej firmy. W contact center znajdują się wszelkie zgromadzone informacje i przetworzone dane z różnych kanałów komunikacyjnych. Szablony odpowiedzi będą stanowić świetne wsparcie obsługi klienta!

Dlaczego warto tworzyć szablony?

Istnieje wiele powodów, dla jakich warto postawić na szablony jako filar działań w contact center. 

#1 Oszczędność czasu

W przypadku działów contact center, czas jest niezwykle istotny! Odpisywanie na powtarzające się pytania zdecydowanie pochłania sporo czasu, a przy dużej liczbie zapytań, konsultanci są nimi zwyczajnie przeciążeni. Dlatego nieocenioną pomocą mogą stać się gotowe szablony. Można je w łatwy i szybki sposób wykorzystać w powtarzających się problemach klientów, ponieważ często zdarza się, że lwia część wiadomości dotyczy podobnych kwestii. Zautomatyzuj odpowiedzi z szablonami! Dzięki temu działaniu oszczędzisz czas, który możesz przeznaczyć na inne czynności i skupić się na bardziej skomplikowanych problemach klientów lub innych zadaniach.

#2  Efektywne wsparcie pracy konsultantów

Nie tylko oszczędność czasu jest atutem wykorzystywania szablonów. Agenci regularnie rozwiązują te same sprawy, co wymaga od nich czasu oraz zaangażowania. Możesz jednak łatwo usprawnić cały proces i odciążyć ich od powtarzalnych działań, które finalnie mogą skutkować wypaleniem. Szablony odpowiedzi mogą stać się nieodłącznymi kompanami dla Twojego zespołu. Takie usprawnienie w funkcjonowaniu contact center stanowi pomoc dla konsultantów i automatyzuje pewną część ich obowiązków, a w efekcie czego – poprawia pracę całego działu. 

#3 Budowanie relacji z klientem poprzez lepszy kontakt

Dzięki szablonom kontakt z klientem nie ogranicza się jedynie do godzin pracy konsultanta. Wręcz przeciwnie – wykorzystanie ich w chatbocie czy na infolinii inicjuje kontakt non-stop. Kontakt z działem pozostaje dostępny dla zainteresowanego cały czas, więc odpowiedź na wszelkie pytania otrzymuje w czasie rzeczywistym, nawet w środku nocy – jeżeli szablony odpowiedzi są zautomatyzowane i “wymuszane” przez komendy

#4 Szybkość i precyzja odpowiedzi

Nic nie jest tak satysfakcjonujące dla klienta, jak natychmiastowa reakcja na jego problem. Czuje się zauważony, doceniony i wie, że firma o niego dba. Co więcej, używanie szablonów wpłynie na zmniejszenie stresu konsultantów i pozwoli na płynne prowadzenie rozmowy, nawet w przypadku obsługi zdenerwowanego klienta. Wszystkie te elementy finalnie pozytywnie wpływają na ocenę jakości obsługi. Dzięki temu masz pewność, że każdy klient otrzyma pomoc na poziomie takim, jakiego oczekuje. 

#5 Łatwość kontaktu

Przeprowadzenie jakościowej rozmowy z odbiorcą wymaga praktyki i szkoleń. Polega na poznaniu odpowiednich technik inicjowania i podtrzymywania kontaktu, oraz sposobów rozmowy z różnymi typami klientów: zdenerwowanymi, niezdecydowanymi, nieśmiałymi itp. Szczególnie dla nowych pracowników, wykorzystywanie szablonów może okazać się świetnym rozwiązaniem! Agenci mają zawsze pod ręką konkretne zwroty m.in.: powitania, szczegółów produktu/zamówienia, reklamacji, ogólnych informacji dotyczących firmy.

Jeśli korzystasz z systemu Thulium, zapewne wiesz już, że szablony odpowiedzi dla czatu dodasz przechodząc do zakładki Administracja, wybierając Czaty, następnie Szablony odpowiedzi i klikając przycisk “Dodaj”.

Na co zwrócić uwagę?

Chociaż stworzenie dobrego szablonu jest z pozoru prostym zadaniem, wymaga jednak wiedzy oraz odpowiedniej konstrukcji, aby był jak najbardziej przydatny dla pracowników. Ich zadaniem jest ułatwianie pracy, a nie przysporzenie dodatkowych zadań i problemów 😉

Przedstawiamy 5 najważniejszych czynników, na które należy zwrócić uwagę, przy tworzeniu szablonów dla Twojego działu contact center:

#1 Branża 

Szablony, które możesz wprowadzić dla Twojego contact center należy dostosować do branży, w której działasz, oraz do specyfiki klientów. Gdzie możemy używać szablonów? Świetnie sprawdzą się w branżach takich, jak:

  1. E-commerce – szablony mogą być wykorzystane do odpowiedzi na pytania  dotyczące dostępności produktu, promocji, reklamacji, rozmiarów ubrań, składu produktów, statusu zamówienia czy płatności. Zainteresowany wypełnia szablon, podaje problem, na który chce uzyskać odpowiedź i dzięki temu nie musi dzwonić na infolinię sklepu.
  2. Administracja – tutaj szablony ułatwią otrzymanie odpowiedzi na zapytania o sprawy urzędowe. Szablon może być wykorzystany do spraw takich jak przedłużenie ważności dokumentów, czy uzyskanie odpowiednich wniosków. To rozwiązanie w branży administracyjnej sprawdzi się świetnie, ponieważ używanie szablonów w dużej mierze odciąża zabieganych pracowników urzędu.
  3. Branża medyczna – jeśli zainteresowany chce zarejestrować się na wizytę, uzyskać informacje odnośnie terminu wizyty, czy godzin przyjęć, możesz używać gotowych szablonów! W ostatnim czasie, przed branżą medyczną stanęły ogromne wyzwania, zatem tym przypadku używanie gotowych zwrotów może ułatwić pracę konsultantom, zmagającym się z rosnącą liczbą zapytań. Rozwiązanie to pomoże w przepływie informacji pomiędzy nimi, a także usprawni i przyśpieszy komunikację.
  4. Branża usługowa – gdy klient chce poznać o ceny poszczególnych usług, poznać ogólny cennik lub zadać inne powtarzalne pytanie, konsultanci mogą swobodnie korzystać z gotowych odpowiedzi. Dzięki nim klient otrzyma odpowiedź na wszystkie nurtujące go pytania, bez konieczności kontaktu osobistego, bądź rozmowy przez telefon. Pożądane informacje uzyska szybko, a pracownicy będą mogli skupić się na rozwiązywaniu trudniejszych i bardziej wymagających problemów.

Jak widać, szablony zgłoszeń można używać niemal w każdej branży. Zastanów się, które pytania pojawiają się najczęściej i wprowadź zestaw gotowych odpowiedzi dopasowany do sposobu komunikacji Twojej firmy!

#2 Grupa docelowa

Na początku tworzenia gotowych szablonów, niezwykle ważne jest dopasowanie ich do konkretnej grupy odbiorców. Będziesz musiał dostosować je tak, aby wpasowały się w wymagania zarówno samej formy, jak i odbiorców.  Pamiętaj, że szablony powinny być także czytelne dla samych zainteresowanych. Odbiorcy muszą dokładnie rozumieć zawarte w odpowiedzi informacje, które powinny być dopasowane do ich wiedzy. Jeżeli klient zapyta o skład konkretnego produktu, w odpowiedzi warto rozwinąć opisy elementów, ponieważ same nazwy mogą nie być wystarczające. 

#3 Ton komunikacji marki

Również ton komunikacji marki ma wpływ na wykorzystywane przez nią szablony. Jeśli firma komunikuje się w formalny sposób, wykorzystuje specjalistyczny język, to w szablonie nie mogą pojawiać się potoczne zwroty. Sytuacja wygląda analogicznie, gdy przedsiębiorstwo stosuje luźny język w komunikacji. Wtedy w szablonie nie trzeba zawierać oficjalnych zwrotów. Tak więc dopasuj ton, aby jego forma była jak najbardziej zgodna z wizją marki.

#4 Ważne wyrażenia

Uwagę należy zwrócić również na sposób wyrażania się oraz na najważniejsze zwroty. Są zdania, które konsultanci powinni używać, ale są również takie, których agenci powinni zdecydowanie unikać. Oto przykłady: 

  • nie, 
  • nie wiem, 
  • nie mogę pomóc, 
  • nie zrozumiałem, 
  • nie znam odpowiedzi na to pytanie, 
  • proszę czekać

Klienci nie powinni otrzymywać negatywnych wyrażeń zaczynających się od słowa “nie”. Konsultant także nie może pozostawiać rozmówcy na linii bez informacji o czasie oczekiwania i bez uzasadnienia przekierowywać sprawę do innego agenta. Poprawne komunikaty są spersonalizowane, przedstawiają nazwę firmy oraz agenta, zadają pytania, podają szczegóły. Do takich komunikatów należą m.in.:

  • Dzień dobry [IMIĘ KLIENTA]. Jestem [IMIĘ AGENTA], połączyłeś się z działem obsługi klienta [NAZWA FIRMY]. Jak mogę Ci pomóc?
  • Przyjąłem zgłoszenie, teraz potrzebuję [ODPOWIEDNI CZAS], aby go rozwiązać. Proszę, poczekaj na linii, a ja wrócę z odpowiedzią.
  • Dobrze, rozumiem problem [OPIS WYPOWIEDZI KLIENTA]. Proszę mi jeszcze opowiedzieć o [INFORMACJA]. Dzięki temu będzie mi łatwiej znaleźć odpowiednie rozwiązanie.
  • Bardzo mi przykro. Niestety wspomniany problem nie leży w zakresie moich kompetencji. W zamian mogę zaoferować/Przekieruję Pana/Panią do…

Jak widzisz, odpowiedzi agenta są bardziej rozbudowane, ale dzięki temu proces komunikacji dostarcza większej ilości informacji i przebiega w milszej atmosferze.

#5 Zastosowanie 

Gdzie można zastosować szablony odpowiedzi? W ramach pracy działu obsługi klienta, istnieje kilka możliwości zastosowania. Szablony wykorzystasz między innymi do:

  • chatbotów/chatów – w tym przypadku szablon może zawierać takie elementy, jak powitanie, zapytanie o problem, zapytanie o dodatkowe informacje, podziękowanie za poświęcony czas, pożegnanie. 
  • infolinii – tutaj szablon może zawierać zwroty odpowiednie na przywitanie się z klientem, określenie ile osób czeka w kolejce, ile wynosi czas oczekiwania, odpowiedzi i uspokajanie zdenerwowanych klientów, podziękowanie za skorzystanie z infolinii itp.
  • wiadomości e-mail – z kolei dla wiadomości email też można użyć gotowych form, zwrotów, czy stopek i nie uzupełniać tych pól ręcznie.

Zakończenie

Szablony zgłoszeń dla contact center przede wszystkim umożliwiają szybką obsługę klienta, zapewniając odpowiedź na często powtarzające się pytania. Ich zadaniem jest przekazanie najważniejszych informacji. Stanowią nieocenioną pomoc w codziennych pracach przedsiębiorstwa, ale należy wziąć pod uwagę fakt, że klienci mogą oczekiwać bezpośredniego kontaktu, gdyż problem będzie na tyle złożony, że wypełnienie szablonu nie wystarczy. W takim przypadku zapewnienie pomocy nadal należy do naszych obowiązków – szablony jedynie mogą to ułatwić! Grunt to ich właściwe wykorzystanie w pracy.

Jeśli chcesz sprawdzić jak działają szablony w Thulium – umów się na prezentacje systemu lub załóż darmowe testy!