Najczęstsze błędy w obsłudze klienta

błędy w obsłudze klienta

Klienci oczekują wsparcia na najwyższym poziomie. Firma powinna zadbać o to, aby te potrzeby zostały zaspokojone. Dzięki temu zapewniamy konsumentom dobre doświadczenia z marką, co przekłada się na zbudowanie trwałej więzi z klientem, a także na zyski i wyniki. O tym, jakie są najczęstsze błędy w obsłudze klienta i jak ich uniknąć, przeczytasz w tekście.

Jakość obsługi klienta

Klienci przy swoich wyborach zakupowych często kierują się poziomem obsługi klienta. Jeśli na swojej drodze musieli skontaktować się z przedstawicielem firmy i zostali obsłużeni w sposób sprawny, a ich problem został rozwiązany, jest dużo większe prawdopodobieństwo, że w dalszym ciągu pozostaną w relacji z marką. Stawiane jest to na równi z ceną oraz jakością produktu. W niektórych branżach obsługa klienta jest nawet najważniejszym aspektem dla klienta, który chce dokonać zakupu. 

Najczęstsze błędy w obsłudze klienta

Markom często wydaje się, że ich zespół obsługi klienta dostarcza wysoką jakość obsługi, jednak nie badają tego. Z tego względu warto znać narzędzia i sposoby, aby ocenić poziom obsługi klienta. Pozwala to też zlokalizować zachowania lub procesy, które działają negatywnie na doświadczenia klienta. Przyjrzyjmy się błędom, które są najczęściej popełniane w obsłudze klienta i sprawdźmy, co możemy zrobić, aby ich uniknąć.

Brak responsywności

Klienci wymagają szybkich odpowiedzi i stałego kontaktu. Oczekują, że odpowiesz im tak szybko, jak to możliwe – a najlepiej natychmiast. Jest to jednak obciążenie dla Twojego zespołu obsługi klienta. Żeby rozwiązać ten problem, możesz zastanowić się nad wprowadzeniem chatbotów. Najlepiej radzą sobie z powtarzalnymi pytaniami, a te, które wymagają uwagi konsultanta, przekażą do odpowiedniej kolejki. 

Ograniczone kanały komunikacji

Pozwól Twoim klientom na wybór najwygodniejszej dla nich formy kontaktu. Oferując nie tylko telefon lub maila, ale też live chat czy kontakt przez Messengera, sprawiasz, że Twój dział obsługi klienta jest bardziej dostępny. 

Jak zrobić to dobrze? Wykorzystaj potencjał komunikacji omnichannel. Oznacza to, że możesz zachować ciągłość komunikacji, niezależnie od tego, czy Twój klient pisze kolejnego maila w swojej sprawie, czy jednak dzwoni.

Pamiętaj jednak, żeby nie zmieniać kanałów bez ważnego powodu. Kiedy dostajesz wiadomość od klienta na messengerze, odpowiedz w tym samym miejscu, a nie oddzwaniaj czy wysyłaj maila. 

Jeśli wdrożenie komunikacji omnichannel brzmi jak wyzwanie, pamiętaj, że masz pod ręką narzędzia ułatwiające pracę. Jednym z nich jest Thulium. Pozwala Ci na zarządzanie wszystkimi kanałami komunikacji z jednego miejsca, sprawiając, że nie musisz przełączać się pomiędzy osobnymi platformami. Dzięki temu nie przeoczysz żadnej wiadomości, a historia kontaktu z danym klientem będzie zapisana w jednym miejscu. 

Utrudniony kontakt

Automatyzacja niektórych procesów to jedno, ale klienci często wolą porozmawiać z “żywym” konsultantem. Dlatego tak ważne jest, aby umożliwić im kontakt przez infolinię i chat. Szczególnie gdy sprawa jest bardziej złożona, klient powinien czuć, że jego problem jest ważny i że są osoby, które mogą się nim zająć. Wiąże się to też z tym, że czasem klienci muszą poczekać na dostępnego konsultanta.

Jak rozwiązać problem zajętej infolinii? Podstawą jest transparentność i przekazywanie informacji. Gdy w danym momencie nie masz dostępnych konsultantów, informuj klienta, który jest w kolejce, i jaki jest przewidywany czas oczekiwania. Dzięki temu wie, czego się spodziewać, i może zadzwonić w innej chwili. Thulium pozwala również na zamówienie oddzwonienia. Jeśli wykorzystujesz drzewa IVR lub system automatycznego zarządzania ruchem, możesz kierować odpowiednich klientów do priorytetowych kolejek.

Brak zrozumienia zachowań 

Zrozumienie tego, czego oczekuje klient to kluczowy element efektywnych działań. Twoja strona może mieć elementy, które źle wpływają na doświadczenia kupującego, przez co porzuca koszyk, bądź urywa przedwcześnie ścieżkę zakupową w innym momencie. Czasami mogą to być małe błędy (np. błędy w krótkich opisach, bądź CTA), które można naprawić od razu. Czasem są to poważniejsze kwestie, jak błędy w strukturze strony, które będą wymagały większej ingerencji. Ważne jest, aby stale monitorować witrynę, zachowania klientów na niej i szukać sposobów na usprawnienia. 

Niekompetentny personel

Aby dobrze prowadzić obsługę klienta, zespół, który jest za to odpowiedzialny, musi być odpowiednio przeszkolony. Niezwykle ważne jest, aby zespół nie tylko był świetnie przygotowany pod względem merytorycznym, ale aby rozumiał zasady działania firmy i ideę przyświecającą marce. Skup się więc na porządnym wdrożeniu nowego pracownika, zapewnij mu kompleksowe przygotowanie do pracy w Twojej firmie. Troszcz się również o potrzeby pracowników ze starszym stażem. Bieżące szkolenia pomogą w odświeżeniu wiedzy, dalszym rozwoju i zmotywują zespół do lepszej pracy. Nie oszczędzaj na zespole obsługi klienta, bo jakość ich pracy bezpośrednio przekłada się na zadowolenie Twoich klientów – a w konsekwencji, przyszłość Twojej firmy.

Brak budowania relacji z klientem

Obsługa klienta to nie tylko rozwiązywanie jego problemów – to też budowanie relacji z klientem. Jak dobrze o nie zadbać? Na pewno najważniejszym punktem jest język, jakiego będziecie używać w stosunku do klienta, który powinien być dopasowany do strategii komunikacyjnej Twojej marki. Kolejnym krokiem jest wykazywanie zainteresowania klientem i otwartość na potrzeby. Zadawaj pytania nawet po rozwiązaniu sprawy – czy wszystko jest w porządku, czy wszystko przebiegło zgodnie z planem, czy potrzebują dodatkowego wsparcia? Tym samym dasz sygnał klientom, że jesteś do ich dyspozycji, a ich zadowolenie jest dla marki ważne. 

Brak analizy

Analizowanie danych to kolejny ważny obszar, o którym trzeba pamiętać przy obsłudze klienta. Na bieżąco powinno się śledzić informacje o klientach oraz o działaniu zespołu obsługi. Pomaga to w szybkim reagowaniu na istniejące problemy i może pokazać, który etap zakupu, bądź kontaktu z konsumentem nie działa. 

Nie jest to łatwe i wymaga stosowania odpowiednich narzędzi. Warto jednak w to inwestować. Dzięki temu możesz podejmować decyzje oparte na danych i obserwować, jak Twoje działania wpływają na poziom obsługi klienta. Przełoży się to nie tylko na zadowolenie konsumentów, ale też sprawniej działającą firmę. 

Wykorzystując Thulium, możesz nie tylko zbierać dane z systemu, takie jak długość rozmów czy obciążenie konsultantów. Masz także możliwość zbierania ocen od konsumentów po zakończonych zgłoszeniach. Zadając odpowiednie pytania, dowiesz się, co możesz zrobić, żeby poprawić efektywność Twojej obsługi klienta

Thulium pozwala Ci też na analizowanie nagrań z rozmów konsultantów. Dzięki temu możesz sprawdzić, w jaki sposób rozmawiają z klientami. Analiza pokaże Ci, jakie elementy odpowiadają za lepszą sprzedaż, za co możesz pochwalić swoich agentów, a nad czym jeszcze powinni popracować.

Brak procedur i spójności działań

Procedury w zespołach obsługi klienta powinny być planowane dwutorowo: do komunikacji zewnętrznej, czyli do klientów oraz do komunikacji wewnętrznej, czyli pomiędzy pracownikami zespołu obsługi klienta i innych działów. Szczególnie potrzebne jest to w sytuacjach kryzysowych, w których liczy się szybkość reakcji. Dzięki ustalonym procedurom można od razu przejść do działań antykryzysowych.

Jasne procedury usprawniają też codzienne działania. Dużo zmienia wprowadzenie jednego miejsca, gdzie trafiają wszystkie zgłoszenia od klientów. Możesz przypisać sprawę do danej kolejki oraz konkretnego agenta, co pozwoli Ci uniknąć powielania pracy. Takie rozwiązanie ułatwia też przekazywanie obowiązków w czasie urlopu. Każdy agent ma dostęp do pełnej historii komunikacji, więc może zastąpić kogoś w czasie nieobecności.

Podobnie powinno być ze spójnością Twoich słów i akcji. Składając konsumentowi obietnicę, musisz ją zrealizować tak, jak została zagwarantowana. W przeciwnym razie marka zostanie oceniona jako niesłowna i niegodna zaufania. 

Niesłuchanie klientów

Opinia klientów o Twojej marce powinna być priorytetowym źródłem informacji. Klienci, patrząc na markę z zewnątrz, zauważają takie jej zalety lub braki, które mogą Ci uciekać. Słuchając głosu konsumentów, wiesz, w jaki sposób pracować nad swoją marką i jak rozwijać jej ofertę. Warto doceniać klientów, chętnie dzielących się swoimi odczuciami. Dzięki temu możesz zyskać ambasadorów swojej marki, którzy mogą spontanicznie polecać Twoje produkty swoim bliskim.

Kilka słów podsumowania

W dzisiejszych czasach sprawna i efektywna obsługa klienta przestała być luksusem i stała się wymaganym przez klienta standardem. Jest to częsty powód odejścia do konkurencji – według badań, 49% klientów w Stanach Zjednoczonych zerwało z markami ze względu na złą obsługę klienta. Jeśli zauważysz spadek liczby Twoich klientów, może to jest przyczyna?

Na szczęście, w kwestii jakości obsługi klienta wiele zależy od Ciebie. Masz do dyspozycji rozmaite dane, dokumenty i narzędzia, które pomogą Ci w rozwijaniu Twojego zespołu. Sprawdzaj jakość Twojej obsługi klienta i staraj się szybko znajdować błędy. Przygotuj też strategie na radzenie sobie z nimi. Z biegiem czasu nauczysz się sprawnie reagować na problematyczne sytuacje i rozwiążesz najbardziej dotkliwe kwestie.

Warto wspomagać się odpowiednimi narzędziami. Przetestuj system Thulium przez dwa tygodnie i sprawdź, jak poprawi się jakość pracy Twojego zespołu obsługi klienta.