Obsługa klienta w branży turystycznej

Branża turystyczna jest jednym z najbardziej wymagających sektorów, jeśli chodzi o efektywną obsługę klienta. Zapytania, z jakimi muszą radzić sobie działy customer service, dotyczą bardzo różnych kwestii, często zupełnie od siebie oderwanych. Niezależnie, czy klienci kontaktują się z daną firmą po to, by kupić wycieczkę, zapytać o usługi dodatkowe, zarezerwować pobyt lub wręcz przeciwnie – odwołać go, muszą zostać odpowiednio obsłużeni. 

W jaki sposób poprawić doświadczenie klienta w branży turystycznej i na co zwrócić uwagę, planując procesy obsługi klienta? Odpowiedzi znajdziesz w tym artykule.

Dlaczego warto pracować nad obsługą klienta w branży turystycznej?

Obsługa klienta w branży turystycznej to spore wyzwanie, jednak podjęcie go może zaprocentować wzrostem biznesu. Sprawdźmy, jakie są korzyści skutecznego customer service w branży turystycznej.

Skrócenie ścieżki zakupowej

Im lepszą obsługę klienta zaoferujesz obecnym i potencjalnym konsumentom, tym większa szansa na to, że skonwertują tak, jak sobie tego życzysz. Jeżeli klienci szybko otrzymają odpowiedź na swoje zapytania, to sprawniej sfinalizują interesującą Cię transakcję. Zadowoleni klienci najpewniej wrócą do Ciebie, gdy będą chcieli znów wyruszyć w podróż. Co więcej, być może opowiedzą o Tobie znajomym.

Więcej szans na wysyłanie impulsów zakupowych

Proaktywny kontakt z klientem pozwala nie tylko na sprawniejszą komunikację, ale i na więcej możliwości wysłania swoistego zaproszenia do konwersji. Może to przyjąć postać otwierającego się okienka czatu z pytaniem “Czy mogę pomóc w rezerwacji wycieczki?”.

zaczepka Click2Contact

Pierwszy krok w stronę klienta jest niesamowicie ważny. Krążąc po stronie, klienci zapewne mają kilka pytań w głowie, które w biurze od razu zadaliby agentowi. W internecie niestety mogą czuć się pozostawieni sami sobie. Nie każdy ma na tyle odwagi i chęci, by napisać do biura obsługi klienta. Jeśli to Ty zrobisz pierwszy krok i zapytasz, wciągniesz go w rozmowę. Oni dowiedzą się wszystkiego, o co chcieli zapytać, a Ty zyskasz zadowolonych klientów i sfinalizowane transakcje.

Zwiększenie satysfakcji i lojalności klientów

Jeżeli dany klient ma możliwość zadania pytania, najprawdopodobniej z niej skorzysta. Im więcej się dowie, tym większa będzie jego satysfakcja z usługi. I tu zachodzi bardzo prosta i znana nam wszystkim zależność. Im większa satysfakcja, tym bardziej lojalni stają się klienci. 

Bardzo ważne jest, aby utrzymywać satysfakcję klientów na wysokim poziomie oraz doceniać ich lojalność. Lepiej mieć jednego zadowolonego i lojalnego klienta niż trzech, którzy więcej nie wrócą. 

Więcej danych o kliencie

Z punktu widzenia obsługi klienta chatboty są bardzo przydatne pod względem pozyskiwania informacji o kliencie. Historia rozmów to bardzo cenne informacje, na których podstawie możesz stworzyć spersonalizowane oferty czy komunikaty marketingowe. 

Są też ważnym źródłem informacji o Twoich konsumentach. Informacje, które udaje się pozyskać za pomocą chatbotów, to tak naprawdę dane jakościowe, które mogą Ci posłużyć do badania rynku. Dzięki temu jak na dłoni widzisz wszystkie wady i zalety Twojej usługi. Pozwala Ci to na rozwój Twojego biznesu w tym kierunku, w którym podąża rynek. 

Skoro wiemy już, że solidna obsługa klienta w branży turystycznej przynosi wiele potencjalnych korzyści, przejdźmy przez wybrane gałęzie tego sektora i sprawdźmy, jak ulepszyć w nich customer service.

Obsługa klienta w branży turystycznej: hotele

Customer service w sektorze hotelowym można podzielić na trzy obszary: obsługę klienta przed jego przybyciem do hotelu, w czasie wizyty, oraz po wymeldowaniu z hotelu. Na każdym z tych etapów warto postarać się o jak najlepsze spełnienie oczekiwań klienta. 

Customer service przed przybyciem do hotelu

Przed przyjazdem klienta do Twojego hotelu, rolą customer service jest zapewnienie wszystkich niezbędnych informacji oraz odpowiedzenie na pytania. Klienci powinni czuć się spokojni, że po przyjeździe w obce miejsce będą mieli gdzie spać, a pobyt przebiegnie bez problemów.

Pamiętaj o wysłaniu potwierdzenia rezerwacji oraz przypomnienia o pobycie. To dobry moment, żeby przedstawić wszystkie szczegóły, takie jak lokalizacja, dojazd,  czy godzina zameldowania. Pozwoli to podróżnym zaplanować trasę.

Czasem klienci chcą odwołać swój pobyt. Zadbaj o to, żeby wyraźnie informować o warunkach i konsekwencjach odwołania rezerwacji, oraz o sposobie, w jaki można to zrobić.

Możliwe, że zanim klienci podejmą decyzję o zaplanowaniu noclegu w Twoim hotelu, będą mieć jakieś pytania. Możesz ułatwić im znalezienie odpowiedzi przez umieszczenie czatu na stronie. Thulium umożliwia Ci dodanie widgetu, który zachęci do kontaktu z działem obsługi klienta. Możesz dopasować jego wygląd, wiadomość powitalną i zachowanie, żeby jak najlepiej wpisał się w Twój biznes.

Customer service w trakcie pobytu w hotelu

Twoi recepcjoniści i pracownicy powinni zadbać o to, by każdy z gości miał komplet informacji. Powinni znać ofertę hotel, dodatkowe usługi, z których mogą skorzystać oraz godziny serwowania posiłków. Ważna jest także łatwość skontaktowania się z personelem, gdyby goście mieli jakieś dodatkowe pytania.

Customer service podczas opuszczania hotelu

Ostatnim elementem udanego pobytu w hotelu jest płynne wymeldowanie się i opuszczenie ośrodka. Zadbaj o to, żeby goście wiedzieli, do której godziny mogą się wymeldowywać. Możesz również zasugerować transport na lotnisko lub dworzec.

Warto poprosić o opinię na temat pobytu. Dowiesz się, jakie aspekty są najbardziej interesujące dla Twoich gości, a nad czym możesz popracować. Umieszczenie opinii o Twoim hotelu na stronie lub na portalach typu Booking również jest korzystne. Twoja oferta zyska na wiarygodności.

Helpdesk dla hoteli

Skrzynka pocztowa Twojego hotelu może być jedną z głównych form kontaktu z gośćmi. Upewnij się, że masz ją zorganizowaną w sposób, który w pełni odpowiada Twoim potrzebom. System helpdesk Thulium może pomóc w usprawnieniu jej działania.

Wszyscy Twoi pracownicy mają dostęp do maili, co pomaga w szybkiej odpowiedzi. Możesz oznaczać osobę odpowiedzialną za dany wątek, nadawać mailom priorytety oraz tagi. Co więcej, możesz korzystać z przygotowanych szablonów odpowiedzi, co przyspieszy reagowanie na powtarzalne zapytania.

Obsługa klienta w branży turystycznej: transport, linie lotnicze oraz loty czarterowe.

Zmiany w kwestii wycieczek są dość częste, dlatego gałąź transportu w branży turystycznej jest dosyć elastyczna, a przez to wrażliwa na zmiany. Z tego względu obsługa klienta powinna skupić się na zapewnianiu jak największej  responsywności. 

Dodatkowy powód, dla którego krótki czas oczekiwania powinien być priorytetem, to fakt, że klienci, których wycieczka została odwołana lub przesunięta w czasie, są już wystarczająco zdenerwowani tą sytuacją. Zbyt długie czekanie w kolejce tylko pogorszy ich nastawienie. 

Obsługa klienta powinna zadbać o to, by wszyscy klienci zostali poinformowani o zmianie godzin podróży. Równie ważna jest kwestia utrudnień. Strajki czy wypadek na trasie mogą skomplikować podróż. Kluczowa w tym momencie jest sprawność komunikacji.

Pamiętaj także o sprzedażowej roli obsługi klienta. Warto informować o różnego rodzaju promocjach czy ofertach specjalnych, które mogą zachęcić do ponownego wyjazdu z Twoją firmą.

Click2contact dla transportuClick2Contact

Widget Click2contact umieszczony na Twojej stronie internetowej pozwoli przeglądającym na szybki kontakt z Twoim działem obsługi klienta. W odróżnieniu od najczęściej spotykanych rozwiązań mogą wybrać między trzema kanałami komunikacji: czatem, formularzem kontaktowym lub zamówieniem oddzwonienia. Dzięki temu mogą sprawnie zadać nurtujące ich pytania.

Obsługa klienta w branży turystycznej: biura podróży i agencje turystyczne

Customer service może być kluczowym czynnikiem przy podejmowaniu decyzji o kupieniu wyjazdu właśnie w Twoim biurze, a nie u konkurencji. Klienci często odwiedzają biura podróży i agencje turystyczne, szukając pomysłów na  wycieczkę czy daleką podróż. Te kilka szczegółów pozwolą Ci na sfinalizowanie transakcji, a Twojemu klientowi na znalezienie idealnego wyjazdu. 

Zrób dobre wrażenie już na samym początku i spraw, żeby Twoi klienci poczuli się zaopiekowani. Dobrym pomysłem jest zaproponowanie czegoś do picia – może to zrobić ogromną różnicę.

Podstawą każdej relacji jest słuchanie. Twoi klienci mogą opowiedzieć Ci o tym, jaki rodzaj wycieczek ich interesuje, czy mają wymarzony kierunek, albo z kim planują jechać w podróż. Odnoś się do tych informacji. Warto wykorzystać też język korzyści. Możliwe, że dzięki temu klienci zdecydują się na ofertę wyjazdu, o której wcześniej zupełnie by nie pomyśleli. 

Twoja obsługa klienta przechodzi próbę, gdy musisz zmierzyć się z klientem o wysokich wymaganiach i nieadekwatnym budżecie. Pamiętaj, że nadużywanie słowa “nie” to podstawowy błąd. Twoim zadaniem jest znalezienie rozwiązania, które może satysfakcjonować klientów. Gdy Twoją pierwszą reakcją będzie “nie da się tego zrobić”, prawdopodobnie klienci poszukają opcji u konkurencji. Zamiast tego, porozmawiaj z nimi o ograniczaniu atrakcji, żeby zmieścić się w budżecie, lub zaplanowaniu wyższej kwoty na wyjazd.

Pamiętaj, że nawiązanie pozytywnej relacji z klientami będzie procentować w przyszłości. Jeśli mają dobre doświadczenia z Twoją firmą, chętnie powtórzą wyjazd lub polecą Cię znajomym. Możesz podtrzymywać kontakt, informując ich o specjalnych ofertach czy też zniżkach sezonowych.

Zobacz jak internetowe biuro podróży Fly.pl wykorzystuje system Thulium do obsługi klientów.

IVR dla biura podróży

Zapewnij swoim klientom sprawny kontakt telefoniczny. Niezależnie czy są na etapie planowania podróży, czy mają pytania po zarezerwowaniu terminu, zależy im na szybkim załatwieniu sprawy. Dobrze wybrana technologia pomoże Ci w usprawnieniu procesu.

System call center Thulium oferuje moduł IVR, czyli Interactive Voice Response. Pozwala on na przekierowanie rozmowy do odpowiedniej osoby. Na przykład, klienci chcący poznać aktualną ofertę wyjazdów powinni wybrać 1, a ci, którzy potrzebują zmienić szczegóły rezerwacji, wybiorą 2. Dzięki temu zostaną połączeni z konsultantem, który najlepiej rozwiąże ich problem.

IVR dla branży turystycznej

 

Podsumowanie

Skuteczna obsługa klienta jest ważna w każdej branży, jednak w turystycznej może stać się wyróżnikiem Twojego biznesu. Praca nad satysfakcją klienta na każdym etapie podróży – od szukania ofert, przez sam wyjazd, po obsługę posprzedażową – zaprocentuje nie tylko zyskiem z jednej sprzedaży, ale również dobrą opinią.

Pamiętaj o tym, że obsługa klienta powinna być na jak najwyższym poziomie w każdym momencie. Niezależnie od tego, czy klient rozmawia z Twoimi przedstawicielami w biurze podróży, czy woli skontaktować się przez maila, spodziewa się podobnego poziomu profesjonalizmu. 

Aby sprawdzić jak działają poszczególne kanały komunikacji w Twojej firmie, wykorzystaj możliwości raportów. Pozwoli Ci to na podejmowanie decyzji na podstawie konkretnych danych.

Pomóż swojemu zespołowi w dostarczaniu najwyższej jakości obsługi. Wykorzystaj potencjał systemu Thulium do usprawnienia procesów w Twojej firmie.