Obsługa klienta w SaaS: kompletny przewodnik

zebranie zespołu

Nawet jeśli zbudowałeś świetny produkt i pomyślnie go wprowadziłeś, a Twoje narzędzie jest coraz bardziej popularniejsze i jego sprzedaż zaczyna rosnąć, to nie możesz zapomnieć o obsłudze klienta. W branży SaaS ma ona szczególne znaczenie. 

To, że klient nie ma teraz pytań, nie oznacza, że nie będzie potrzebował pomocy w przyszłości. Bez względu na to, jak dobrze zaprojektowałeś swoją ofertę, nadal będziesz musiał utrzymywać kontakt z nim i odpowiadać na jego pytania. 

Poniżej znajdziesz odpowiedzi na najbardziej nurtujące problemy konsultantów oraz 10 porad, które pomogą im przeprowadzić najwyższej klasy obsługę klienta SaaS.

Czym jest SaaS?

Na początku wyjaśnijmy, czym jest SaaS. Tłumacząc na język polski, Service as a Software (SaaS) oznacza oprogramowanie jako usługę, czyli nic innego jak wykupienie przez klienta licencji, która umożliwia instalację oprogramowania na jego urządzeniu. Zazwyczaj są dostępne w różnych pakietach i wraz ze wzrostem pakietu, wzrasta liczba dostępnych funkcji. 

Według raportu firmy Gartner, oprogramowanie jako usługa (SaaS) stanie się istotnym czynnikiem wyboru dla centrów zarządzania relacjami z klientem (CRM). Dlatego ważne jest, aby przybliżyć firmom znaczenie obsługi klienta w tym aspekcie.

Czym jest obsługa klienta w SaaS?

Obsługa klienta SaaS to czynność polegająca na pomaganiu klientom zarówno na etapie przedsprzedażowym, w trakcie dokonywania transakcji, jak i po właściwej sprzedaży. Celem zespołu obsługi klienta SaaS jest więc być zawsze pod ręką, aby udzielić wsparcia klientom i rozwiązać ich problemy, a w efekcie pomóc im odnieść sukces z Twoim produktem, który nieustannie się rozwija. Zespół customer service odpowiada również na potrzebę ciągłej edukacji klientów na temat produktu lub usługi oraz tego, jak najlepiej skorzystać z Twojego rozwiązania dla ich potrzeb. 

Zespół obsługi klienta jest często pierwszym punktem, z którym kontaktują się Twoi klienci SaaS. Dlatego, w celu zapewnienia wysokiej jakości usług ważne jest, aby korzystać z niezawodnej technologii i upewnić się, że agenci customer service rzeczywiście reagują na potrzeby klientów SaaS, a często także sami wychodzą z inicjatywą.

Dlaczego obsługa klienta w SaaS jest tak ważna?

Obsługa klientów z branży SaaS to nieustanne trzymanie ręki na pulsie, które przynosi niesamowite korzyści. Wiadomo, że doskonałość w obsłudze klienta zwiększa lojalność klientów, buduje sprzedaż i poprawia reputację. Ponieważ klienci płacą cyklicznie, w większości przypadkach korzystają z Twojego produktu codziennie i muszą uczyć się nowych funkcji w miarę jego rozwoju. Dobra obsługa klienta jest więc bardzo ważna i stanowi integralną część sukcesu każdego produktu, który sprzedajesz.

Obsługa klienta SaaS już na początkowym etapie współpracy daje szansę na zbudowanie relacji oraz zebranie wielu informacji, które pomagają w rozwoju produktu – szczególnie w przypadku firm, w których klienci regularnie korzystają z Twojego produktu lub dopiero go poznają. Z kolei budowanie relacji jest również ważne, ponieważ zapewni Ci świetne recenzje i polecenia, co z kolei może przełożyć się bezpośrednio na liczbę klientów. 

Jak zacząć? 10 porad obsługi klienta SaaS

Jak więc zacząć i mieć pewność, że zapewniasz doskonałą obsługę klienta SaaS? Nie jest to takie trudne, jak Ci się wydaje. Jeśli zaczniesz zupełnie od podstaw i przyjmiesz odpowiednią strategię, to te kilka prostych kroków sprawi, że obsługa klienta SaaS nie będzie żmudnym obowiązkiem, a prawdziwą przyjemnością.  

Poniżej znajdziesz porady i praktyki, które warto wdrożyć w swoim zespole obsługi klienta. 

#1 Poznaj ofertę, którą sprzedajesz

Żeby skutecznie oferować pomoc innym, najpierw sam musisz zrozumieć, co sprzedajesz. Obsługa klienta SaaS spędza najwięcej czasu na bezpośredniej rozmowie z klientami. Wiedząc, czego chcą klienci, z czym się borykają i nie mogą sobie poradzić, musisz znać odpowiedź i zaproponować najlepsze rozwiązanie. Dlatego ważne jest, aby konsultanci byli szkoleni z najnowszych aktualizacji i dokładnie poznali produkt lub usługę.

#2 Ułatw kontakt z Tobą

Poświęć trochę czasu, aby zrozumieć, z jakich kanałów korzystają Twoi klienci i czy wyrażają chęć innej metody kontaktu. Nie każdy korzysta z poczty internetowej, a dużo klientów nie lubi kontaktu telefonicznego. Weź pod uwagę fakt, że klienci lubią mieć wybór i wolą załatwiać sprawy szybko, bez zbędnego czekania. Postaw więc na omnichannel i stale badaj, czy są zadowoleni z metod kontaktu z firmą.

W Thulium doskonale rozumiemy siłę omnichannel, dlatego sprawdź nasze rozwiązania dla działów obsługi klienta

#3 Daj się łatwo znaleźć

Kluczowe znaczenie ma również łatwość w znalezieniu kontaktu z firmą. Scrollowanie całej strony, aby zdobyć numer telefonu nie jest atrakcyjną opcją, prawda? Proste znalezienia wsparcia ma znaczenie. Ułatw więc swoim klientom zorientowanie się, gdzie muszą się udać, aby uzyskać pomoc. Zamiast ukrywać formularz „Skontaktuj się z nami” w stopce witryny, dołącz pola czatu na żywo, a telefon kontaktowy pokaż na górze strony.

Strona kontaktu dropbox

Dropbox pokazuje na górze strony zakładkę “Kontakt”, która po kliknięciu wyświetla numer telefonu i adres e-mail. Źródło: https://www.dropbox.com/

#4 Nie każ na siebie czekać

Jak już wspominaliśmy, klienci nie lubią czekać, dlatego postaraj się zlikwidować element czekania na pomoc – najlepiej całkowicie. Zapewnij odpowiednią liczbę konsultantów, wprowadź system IVR czy postaw na boty automatyzujące część pracy. Rozwiązania te pomogą niemal natychmiast, nawet jeżeli agenci zajęci są innymi rozmowami, lub już skończyli pracę.  W niektórych przypadkach boty mogą samodzielnie rozwiązać problem, np. przy drobnych lub rutynowych problemach.

#5 Oferuj pomoc

Jeśli podczas rozmowy nadal czujesz, że klient oczekuje dalszej pomocy, zapytaj, czy możesz coś jeszcze dla niego zrobić. Często wystarczy powtórzyć jeszcze raz to, co powiedziałeś i upewnić się, że tym razem na pewno wszystko jest zrozumiałe. Wyjdź z inicjatywą zarówno pomocy, jak i powtórnego wytłumaczenia. Może wpłynąć to nie tylko na zadowolenie klienta i lepszą obsługę, ale i na większą produktywność samego agenta. 

#6 Poproś o feedback

Daj klientom wiele okazji, aby ocenili pracę Twojego działu obsługi. Istnieje sporo sposobów, które możesz wykorzystać! Możesz dołączyć linki na dole e-maili na temat pomocy technicznej, które zachęcają klienta do wyrażenia własnej opinii. Możesz też użyć ankiet, aby ocenić satysfakcję klientów oraz, aby dowiedzieć się, czy poleciliby Twój produkt znajomemu. Również na koniec rozmowy telefonicznej czy czatu zapytaj, czy pomoc była satysfakcjonująca, a zyskasz mnóstwo doskonałych informacji o tym, jak ulepszyć zarówno produkt, jak i strategię wsparcia.

ocena czatu

Na stronie Thulium klient po zakończonym czacie może ocenić rozmowę i zostawić komentarz. 

#7 Utrzymuj jakość rozmowy na najwyższym poziomie

Konsultant jak każdy z nas ulega zmęczeniu, może się zdenerwować, zestresować, mieć gorszy dzień. Ważne jest natomiast, aby postarać się oddzielić te uczucia w momencie rozmowy z klientem i nie przelewać na niego swoich emocji. Tak samo ma znaczenie, aby nie ulegać jego emocjom. Postaraj się być zawsze kulturalny i sympatyczny. Używaj zwrotów grzecznościowych i skupiaj się wyłącznie na rozwiązaniu problemu.

O tym jak prowadzić przyjazne rozmowy z klientami pisaliśmy w tym poście. 

#8 Twórz i używaj bazy danych

Jednym z narzędzi wsparcia, z którego będziesz korzystał najczęściej, jest szeroka baza danych. Bez niej, Twoi pracownicy przechowują wszystko w pamięci lub własnych zasobach, co może generować trudności z efektywnym odpowiadaniem na pytania klientów podczas nieobecności poszczególnych agentów. Dlatego nie zapominaj o posługiwaniu się danymi zawartymi w bazach, ponieważ jest to kluczem do zapewnienia doskonałej obsługi klienta, zwłaszcza gdy Twoja firma się rozwija.

#9 Zautomatyzuj rutynowe czynności

Tak, nareszcie mowa o automatyzacji! Jeśli zauważysz, że członkowie Twojego zespołu wielokrotnie wykonują te same, konkretne czynności, być może nadszedł czas, aby je zautomatyzować? Pomyśl, jaka będzie to oszczędność czasu! Jeśli codziennie ręcznie obsługujesz te same problemy, sensowne może być zautomatyzowanie procesu, aby zaoszczędzić i czas i wysiłek. Wiele oprogramowań oferuje funkcje automatyzacji, które są proste w obsłudze oraz z których warto skorzystać. Thulium jest jednym z nich. 

#10 Mierz postępy

Bez mierzenia wyników nie będziesz wiedział, czy zapewniasz doskonałe wsparcie, które ma znaczenie dla Twojej firmy. Nie będziesz miał też porównania, jak było wcześniej, a jak jest teraz. Skąd więc będziesz wiedział, czy firma się rozwija? Zwróć uwagę na liczbę klientów, którzy przeszli z wersji próbnej na płatną, a także liczby klientów, którzy zrezygnowali z współpracy po rozmowie z obsługą klienta. Dobre oprogramowanie również ułatwia śledzenie kluczowych wskaźników oraz wykorzystywanie tych danych do ciągłego doskonalenia wydajności zespołu i obsługi klienta.

Twórz niezwykłe doświadczenia dzięki obsłudze klienta w SaaS

Świetna obsługa klienta nie jest czymś opcjonalnym dla firm SaaS – jest po prostu koniecznością. Brzmi to bardzo poważnie, ale dzięki temu tworzysz wyjątkowe wrażenia z użytkowania Twoich produktów, których nie można uświadczyć nigdzie indziej. 

Dodatkowo, jeśli starasz się stworzyć wspaniałe doświadczenie klienta w firmie SaaS, musisz wziąć pod uwagę wyjątkowe potrzeby. Większość Twoich klientów przynajmniej raz wejdzie w interakcję z działem obsługi, ponieważ korzysta z produktu codziennie i chce być na bieżąco ze wszelkimi nowościami – ale może też napotkać trudności lub problemy techniczne

Na szczęście masz kilka najlepszych praktyk wsparcia SaaS, które wymieniliśmy powyżej. Zabierz je ze sobą, ponieważ dzięki odpowiedniej kombinacji doskonałych agentów i narzędzi możesz zbudować świetnie działający zespół wsparcia.

Mówiąc o odpowiednich narzędziach, nie możemy pominąć Thulium. Gdy masz dostęp do wszystkich istotnych danych i działań z poziomu  jednego interfejsu, zespoły mogą z łatwością śledzić rozmowy z klientami i wracać do miejsca, w którym zostały przerwane. Thulium oferuje funkcje takie, jak Integracje, Zadania, Szablony, Boty i jeszcze więcej – do odkrycia w jednym miejscu. Dodatkowo nasi pracownicy pomogą wdrożyć system w Twojej firmie!

Podsumowanie

Obsługa klienta jest niesamowicie ważnym elementem każdej firmy. W branży SaaS, ma niebagatelne znaczenie dla pozyskania i utrzymania subskrybentów. Wyjątkowe dbanie o klienta sprawia, że ​czują się oni doceniani i szanowani. Tobie zaś dostarcza satysfakcjonujące efekty, buduje relacje i pozycję wśród konkurencji.

Jako firma, która pomaga zespołom obsługi klienta w codziennej komunikacji i współpracy, Thulium wie, jak ważne jest wsparcie dla firm SaaS, takich jak Twoja. W końcu… sami jesteśmy SaaSem 😉 

 

zapis do newslettera