Optymalizuj ścieżkę kontaktu telefonicznego

Optymalizuj ścieżkę kontaktu telefonicznego - Thulium

 

Każdy wie, jak wartościowy jest klient, który sam do nas dzwoni. Próba kontaktu oznacza, że jest bardzo zainteresowany naszą ofertą. Strata takiego klienta ze względu na naszą niedostępność jest bolesna finansowo. Przez “niedostępność” rozumiem że:

  • klient się do nas nie dodzwonił,

  • nikt do niego nie oddzwonił, gdy się do nas nie dodzwonił.

Dlaczego to takie ważne?

Oczekiwania klienta są proste – chce:

  • dodzwonić się
  • rozmawiać z kompetentną osobą, która jest w stanie mu pomóc
  • załatwić swoją sprawę telefonicznie szybko i sprawnie.

Według badań Accenture tym, co irytuje klientów najbardziej w sklepach e-commerce jest konieczność wielokrotnego kontaktowania się z firmą i powtarzania tych samych informacji. Dlatego trzeba unikać sytuacji, gdy klienci:

  • nie mogą się dodzwonić, linia jest zajęta, nikt nie odbiera. Jeśli jest to mała firma, klienci zaczynają się zastanawiać, czy ona w ogóle istnieje!
  • gdy są wielokrotnie przełączani i za każdym razem od początku muszą wyjaśniać po co dzwonią, a sprawa nie zostaje rozwiązana. Takie rozmowy są męczące!

Do wielu firm nie da się dodzwonić

Częstym powodem jest obsługa przez tradycyjne łącza analogowe lub telefony komórkowe (albo tylko jeden telefon komórkowy…). Wraz ze wzrostem firmy dodaje się po prostu kolejne numery, nie dbając o uporządkowaną logikę ruchu. Co to oznacza dla klienta? Musi znaleźć właściwy numer telefonu spośród wielu dostępnych na stronie www. Jeśli jest to numer komórkowy lub łącze analogowe, to dodzwonić się może tylko jedna osoba w danym czasie, co powoduje, że gdy numer jest zajęty, klient musi szukać dalej, dzwonić ponownie, pamiętać. Łatwo w tym miejscu zrezygnować i skierować się do konkurencji. Jeśli konsultant nie oddzwoni, kontakt przepada, bo w firmie nikt nie ma wiedzy o nieobsłużonym kliencie.

Do Twojej firmy klienci będą się dodzwaniać

W badaniach przeprowadzonych przez Thulium 55% firm zaznaczyło, że w fazie szybkiego rozwoju nie było w stanie sprawnie odpowiadać na zapytania klientów (nie wiedzieli, czy obsługują wszystkich klientów, nie mieli kontroli nad klientami, którzy się nie dodzwonili, obawiali się utraty klientów).

W Thulium na co dzień spotykamy się z różnymi problemami komunikacyjnymi firm. Rozwijamy system, który ma je rozwiązywać i testujemy co najlepiej się sprawdza. Nasze doświadczenie pokazuje, że pewność obsługi wszystkich klientów, możemy uzyskać dopiero porządkując i organizując cały ruch telefoniczny w jeden proces, w którym dokładnie określona jest ścieżka każdego połączenia.

W Thulium obsługa ruchu jest prosta!

Gdy korzystasz z Thulium, możesz mieć jeden numer telefonu, na który dzwonić będą wszyscy Twoi klienci. Jeden numer jest prosty w promocji, a klient może go sobie zapisać.

Klient się dodzwoni, bo dzwoni na infolinię, która jest w stanie obsłużyć wiele osób jednocześnie, umożliwiając im oczekiwanie na rozmowę z dostępnym konsultantem. Np. 20 osób może się dodzwonić równocześnie.

Powitanie klienta komunikatem sprawia, że klient wie, gdzie się dodzwonił. Następnie może tonowo (za pomocą klawiatury telefonu) wskazać temat sprawy w jakiej się kontaktuje, a system przełącza go do danego działu. Dział, tzw. kolejkę obsługuje grupa osób, przy czym system skieruje połączenie do takiej, która nie rozmawia.

Jeśli w danym dziale wszyscy są aktualnie zajęci lub niedostępni, klient zostanie o tym powiadomiony kolejnym komunikatem. Dowie się też, które miejsce w kolejce osób oczekujących zajmuje. Załóżmy, że jest szósty. Tu klient ma dwie opcje. Może poczekać – co chwilę miejsce się zmienia, bo inni klienci kończą rozmowy, a konsultantów jest przecież kilku. Kiedy klient po minucie usłyszy, że jest już trzeci, pewnie będzie skłonny zaczekać.

Niecierpliwych klientów jest wielu. Mogą oni skorzystać z alternatywy. Możemy im zaproponować, że do nich oddzwonimy: “drogi kliencie, jeśli nie możesz dłużej czekać na rozmowę, wybierz 1, a oddzwonimy do Ciebie najszybciej jak to możliwe”. System o wszystko zadba. Sam zestawi konsultantowi połączenie, gdy ten nie będzie prowadził żadnej rozmowy. To minimalizuje wysiłek klienta – nie tylko nie musi czekać, ale jeszcze ktoś dopilnuje za niego, by rozmowa się odbyła. Jak dowodzą badania CEB, ten aspekt ma największy wpływ na lojalność klientów.

Pełna kontrola

Z systemem Thulium dokładnie wiesz:

  • co się dzieje z klientem od momentu, gdy do nas zadzwonił, aż do końca interakcji
  • jak wygląda obciążenie infolinii w poszczególnych dniach/godzinach
  • ile osób się do nas nie dodzwoniło i czy na wszystkie z nich oddzwoniliśmy.

Takie dane dają pewność, że firma nie traci klientów.

Nie obsługuj przez komórki

Uporządkowanie ruchu telefonicznego nie jest możliwe, gdy firma korzysta z telefonów komórkowych. Używanie komórek nie daje kontroli nad odbieralnością połączeń oraz oddzwonieniami, co może generować stratę potencjalnych klientów. Oto lista kilku najważniejszych ograniczeń:

  • nie ma kontroli nad całym procesem obsługi klientów. Połączenie trafia do jednej osoby i to od niej zależy, czy zostanie odebrane. Nie są przewidziane żadne zabezpieczenia na wypadek, gdyby np. dana osoba zapomniała, że obiecała do kogoś zadzwonić
  • jeden telefon jest częściej wybierany, inny rzadziej. W związku z tym praca konsultantów jest nierówno rozłożona
  • nie wiadomo, jak poszczególni konsultanci obsługują klientów
  • nie wiadomo, czy wszystkie połączenia zostały obsłużone
  • nie wiadomo czy oddzwoniono na wszystkie połączenia nieodebrane.

Chcieliśmy zrezygnować z telefonów komórkowych, bo nie mieliśmy kontroli nad tym, czy oddzwanialiśmy na wszystkie połączenia, a każde utracone połączenie to dla nas strata

 

Tworząc Thulium zadbaliśmy o to, by każdy kontakt od klienta jak najszybciej trafiał do obsługi przez właściwą osobę. Telefony komórkowe w BOK sprawiają, że jest to niemożliwe.

Koszty bałaganu w ruchu telefonicznym

Źle zorganizowana obsługa telefoniczna to nie tylko niezadowoleni klienci. Przede wszystkim prowadzi ona do strat finansowych, które każda firma sama może sobie wyliczyć. Oddajmy głos jednemu z naszych klientów:

Obliczyliśmy wartość odebrania jednego telefonu i średni koszt nieodebranych połączeń. To przekonało szefa, że musimy coś zrobić, żeby odbierać wszystkie telefony.

 

Zmień obsługę w swojej firmie

Jeśli chcesz uporządkować proces komunikacji w swojej firmie, to zapraszamy Cię na bezpłatny webinar, w którym nasi doradcy prezentują, jak zorganizować proces obsługi klienta za pomocą Thulium.

Umów się na prezentację systemu online
Nasz specjalista pokaże ci możliwości Thulium
Dowiesz się:
  • Jak możesz wykorzystać Thulium w swoim biznesie
  • Jak uporządkować komunikację w Twojej firmie
  • Jakie są najlepsze praktyki obsługi klienta do wdrożenia od zaraz
  • Jak zwiększać konwersję na swojej stronie