Problemy BOK w branży e-commerce

problemy bok w branży ecommerce - Thulium

W biznesie, tak jak w życiu, istnieje specyficzny zestaw problemów, na które napotyka każdy. Trudności są nieuniknione na drodze do sukcesu, jednak niektóre można wyprzedzić i ominąć, będąc na nie odpowiednio przygotowanym.  Za pomocą badania Buyer Persona dowiedzieliśmy się w Thulium, z jakimi problemami związanymi z obsługą mierzą się na co dzień firmy e-commerce. Odkryliśmy, że wielu komplikacji, na które trafiają można by uniknąć — korzystając z odpowiednich narzędzi. “76% firm zachęca swoich pracowników do dobrego traktowania klientów, 62% dostarcza im narzędzia i szkoleń, by pomóc im we wzbudzeniu w klientach zaufania” (Peppers and Rogers Group, 2009 Customer Experience Maturity Monitor). Pomimo tych zachęt , badania wykazują, że choć 80% CEO uważa, że dostarczają swoim klientom nadzwyczaj dobrą obsługę, to zgadza się z nimi zaledwie 8% ankietowanych.

Mordercze sukcesy

Z badania przeprowadzonego przez Thulium wynika, że aż 55% firm w fazie wzrostu sprzedaży rejestrowało problemy z obsługą całej komunikacji od klientów.

Sukces jest tym, o czym marzy każdy właściciel — większa sprzedaż to w końcu większe pieniądze. Moment, kiedy  klienci walą drzwiami i oknami, wydaje się idealny. Jednak nie każda firma potrafi skonsumować swój sukces i mu podołać. Jak wynika z przeprowadzonego przez Kauffman Foundation w grudniu 2016 roku badania, w kilka lat po znalezieniu się na prestiżowej liście 5000 najszybciej rozwijających się firm magazynu Inc, dwie trzecie z nich zmalało, zostało niekorzystnie sprzedanych lub zniknęło z rynku. W momencie, gdy kilkuosobowa firma prowadzi mały sklep internetowy, wiele rzeczy może opierać się na zaufaniu i luźnym podziale zadań, dyktowanym bieżącymi potrzebami. Problem zaczyna się, gdy liczba klientów gwałtownie wzrasta, a osoby, które przedtem zdawały się sobie świetnie radzić w obliczu wielu różnorodnych zadań, teraz nie wiedzą, w co ręce włożyć. Przygniatająca liczba maili, gubiące się nieodebrane połączenia, brak historii klienta. Zaczynają gromadzić się pomyłki, przesyłki nie docierają na czas, wszyscy są sfrustrowani. I w ten sposób od odnoszącej sukces i rejestrującej wzrost popularności firmy, szczęście się odwraca. Zostaje firma, która ma miażdżąco negatywne oceny klientów, traci i potencjalnych nabywców i tych, którzy podejmowali się zakupów regularnie, teraz rozczarowanych pogorszeniem się obsługi klienta.

Wstrząsy niekontrolowania obsługi

Problemy na lini komunikacji

W obliczu wątpliwości związanych z zakupem klienci często zwracają się do konsultantów. Forrester Reach podaje, że blisko połowa klientów sklepów internetowych, którzy porzucają swoje koszyki, nie zrobiłaby tego, gdyby miała możliwość natychmiastowej konsultacji z obsługą sklepu. Odebranie lub nieodebranie telefonu może zaważyć na wyniku sprzedaży. Badane firmy, które korzystały w swoich działach obsługi klienta z telefonów komórkowych odnotowały poważne problemy ze współczynnikiem odebranych połączeń i oddzwonień, a także:

  • Brak informacji czy wszystkie połączenia zostały obsłużone.
  • Nieświadomość jak poszczególni konsultanci obsługują klientów.
  • Jeden telefon jest częściej wybierany, inny rzadziej, więc praca konsultantów jest nierówno rozłożona.

Badani mówili wprost:

Chcieliśmy zrezygnować z telefonów komórkowych, bo nie miałem kontroli nad tym czy oddzwanialiśmy na wszystkie połączenia. Poza tym, gdy się prowadzi rozmowę z klientem, a w tle pikają kolejne połączenia oczekujące, to to przeszkadza. Mieliśmy też zwykłą centralkę orange, która nie dawała tylu funkcji co thulium, nie była przejrzysta i elastyczna.

Jak mawiał klasyk zarządzania EFL Brech: „Kontrola to zestawienie obecnych wyników pracy ze standardami wypracowanymi w planach w celu zapewnienia prawidłowego rozwoju i satysfakcjonujących wyników”. Badania potwierdziły, że trudno jest o prawidłowy rozwój, gdy firma nie ma kontroli na tym, co robią pracownicy BOK. Przez to, że ich praca często odbywa się na prywatnych skrzynkach mailowych oraz telefonach komórkowych, właściciele nie mają kontroli nad wykonywaną pracą, ani sposobu na jej pomiar.

Nieopłacalny bałagan

Choć może wydawać się to oczywiste, to wielu przedsiębiorców nie jest świadomych, że oferując swoim klientom możliwość kontaktu przez więcej niż jeden kanał, powinno się zintegrować komunikację w jednym narzędziu. Według badań SDL aż 90% klientów oczekuje płynnej komunikacji niezależnie od zmian kanałów kontaktu. Nie zapewniając tego swoim klientom, ryzykujesz, że wiedza nie będzie płynnie przekazywana między konsultantami, co spowoduje wiele błędów i pomyłek, gubienie wiadomości oraz nieoddzwanianie na połączenia. Firmy, w których pracownicy osobno obsługują połączenia oraz maile odnotowały ogromne problemy organizacyjne.

Problemem  było nieoptymalne wykorzystanie czasu mojego i pracowników. Czas jest dla nas kluczowy. Chciałam uniknąć tego, że ktoś 2 czy 3 razy zajmuje się tą samą sprawą, a można to zrobić za jednym zamachem.

Pracownicy niepotrzebnie dublują swoją pracę i częściej popełniają pomyłki w komunikacji z klientami, niż firmy, które mają system do procesowej obsługi klienta. Dzieje się tak dlatego, że działanie na indywidualnych skrzynkach mailowych utrudnia przekazywanie sobie informacji na temat klientów, a na przykład wspólna skrzynka mailowa sprzyja wielokrotnemu odpowiadaniu na jedno zgłoszenie i nieświadomości kto, którym zgłoszeniem się zajmuje. Systemy helpdesk służą do tworzenia maili i odpisywania na nie a nie  do obsługi klienta. System do e-support integruje różne kanały kontaktu w jednym narzędziu, a nawet porządkuje i organizuje proces komunikacji. Dzięki temu każdy dokładnie wie, co ma robić. Osobne obsługiwanie połączeń oraz maili skutkuje również brakiem informacji o ustaleniach z klientem, które poczynił inny konsultant. Ze względu na ten problem w Thulium wprowadziliśmy kartę klienta, w której zapisujemy całą historię komunikacji. W efekcie każdy, kto ma kontakt z  danym klientem może nawiązać do wcześniejszych ustaleń, bez potrzeby proszenia klienta o powtarzanie wszystkiego od początku.

Nieefektywni konsultanci, zmęczeni klienci

Bałagan komunikacyjny

Dobra organizacja pracy i kontrola nad tym, jak jest ona wykonywana, to klucz zarządzania działem obsługi klienta. Konsultanci niedysponujący historią kontaktów z klientem, a do tego zajmujący się rozdzielnie wieloma kanałami komunikacji, są otoczeni bardzo wieloma bodźcami i zgłoszeniami, pośród których często gubią się istotne informacje o i dla klientów. Do tego często wystarczy sama świadomość, że są kontrolowani (na przykład za pomocą podsłuchu i nagrywania rozmów). Sprawia to, że traktują klientów lepiej, a praca idzie sprawniej.  Bez tych funkcji firmy zauważały problemy z utrzymaniem jednolitego poziomu obsługi klienta. Przez to wysiłek konsumentów w kontakcie z marką wzrasta, co skutkuje obniżeniem ich lojalności. Bez systemu call center organizującego ich pracę, przedsiębiorstwa mają trudność z minimalizacją wysiłku swoich klientów, a przez to z tworzeniem marki, której klienci są jej lojalni.

Badania CEB potwierdzają, że 96% klientów, którzy doświadczyli dużego wysiłku w kontakcie z marką, nie ponowiło zakupów. Aby pomóc klientom w budowaniu lojalności, rozwijamy funkcje, które minimalizują wysiłek a dodatkowo uczymy naszych klientów jak je odpowiednio wykorzystywać. W kolejnym naszym wpisie zaprezentujemy metody minimalizacji wysiłku klienta za pomocą funkcji systemu Thulium.

Podsumowanie

Brak uporządkowanego procesu obsługi klienta, odpowiednich narzędzi i danych do organizacji i kontroli pracowników, bałagan w BOK, wobec którego konsultanci są bezsilni – to najczęstsze problemy biur obsługi klienta wymieniane przez firmy branży e-commerce. Na bazie tych doświadczeń i przeprowadzonych wywiadów zaprojektowaliśmy metodę i narzędzie procesowej obsługi klienta, które powodują, że nawet przy szybkim wzroście liczby klientów utrzymujesz wysoki standard ich obsługi. W  Thulium zintegrujesz wszystkie kanały komunikacji, zyskując natychmiastowy dostęp do historii klienta przy każdym jego kontakcie. Pracując nad systemem, myślimy o Twoich potrzebach i wprowadzamy funkcje, które umożliwiają realną ocenę pracy konsultantów i monitoring parametrów obsługi. Statystyki w czasie rzeczywistym dają wiedzę o aktualnych parametrach obsługi. Raportowanie pomoże Ci zaplanować obowiązki i wyznaczyć standardy pracy.  System Thulium jest obsługiwany w technologii SaaS, czyli w chmurze, dzięki czemu nie wymaga żadnych specjalnych doposażeń.
Z badań wiemy, że bez systemu call center trudno jest minimalizować jego wysiłek, przez co firmy ponoszą straty. American Express raportuje: wystarczy jeden przypadek złej obsługi, by 33% z klientów zdecydowało się zmienić firmę. Nie trać swoich klientów, rozpocznij darmowy okres próbny.

Umów się na prezentację systemu online
Nasz specjalista pokaże ci możliwości Thulium
Dowiesz się:
  • Jak możesz wykorzystać Thulium w swoim biznesie
  • Jak uporządkować komunikację w Twojej firmie
  • Jakie są najlepsze praktyki obsługi klienta do wdrożenia od zaraz
  • Jak zwiększać konwersję na swojej stronie

Ekspert:

Marek Bartnikowski

CEO w thulium.pl Na co dzień burzy porządek rzeczy, motywując innych do zmian sposobu działania i myślenia. Wierzy w ciągły rozwój. Chce, aby za każdym zakupem produktu Thulium stało przekonanie, że jest to dobry zakup - potrzebny i wartościowy. Prywatnie lubi szybkie zjazdy na MTB. Krakowski Las Wolski zna już jak własną kieszeń.

Redaktor: