Po co mi chat na stronę?

rozmowa przez chat - Thulium

Chat na stronę (lub live chat) to nowoczesny sposób kontaktu klienta z firmą. Najchętniej korzystają z niego ludzie młodzi – pokolenie Y i Z. Skuteczność chatu wynika z faktu, że kontaktujemy się z ludźmi, którzy aktywnie przeglądają naszą stronę internetową. Dzięki temu, możemy mieć wpływ na ich decyzje (w przypadku sprzedaży) lub skutecznie im pomóc (w przypadku supportu).

Komponent chat na stronę www

By umieścić chat na stronę wykorzystuje się widget chat, który od strony graficznej można dostosować do stylu strony.

Klient wybiera interesujący go temat rozmowy, co sprawia, że chat trafia do odpowiedniej kolejki czatowej, obsługiwanej przez przypisane do niej (a więc kompetentne) osoby.

Klient może też podać adres e-mail. System sprawdzi czy podany adres jest już w systemie. Jeśli go odnajdzie przypisze rozmowę do karty klienta.

W przypadku braku dostępnego konsultanta

W przypadku braku dostępnego konsultanta klient może, mimo to zacząć pisać wiadomość. Agent otrzyma ją (wraz z informacją o godzinie rozpoczęcia konwersacji), gdy tylko podejmie rozmowę.

Jeśli klient z jakiegoś powodu nie chce lub nie może czekać, może skorzystać z opcji wysłania treści czatu jako wiadomości do Twojej firmy. Wiadomość trafia do systemu w postaci zgłoszenia w help desk, a odpowiedź trafi do klienta na podany adres e-mail.

Obsługa po godzinach pracy

Poza godzinami pracy, gdy nie ma konsultantów do obsługi chatu, klient może wysłać z okna chatu wiadomość. W systemie wiadomość ta będzie widoczna jako zgłoszenie w help desk, więc na pewno zostanie przetworzona przez pracowników Twojej firmy.

Funkcja sneak-peek

Funkcja umożliwia bieżący podgląd treści wprowadzanej przez klienta (jeszcze przed wysłaniem), żeby konsultant mógł się przygotowywać do szybszego udzielania odpowiedzi.

Ocena obsługi

Klient po zakończeniu rozmowy może za pomocą emotikonów ocenić rozmowę z konsultantem. Dzięki temu masz możliwość szybkiej reakcji, gdy klient wyraża swoje niezadowolenie. Możesz też na bieżąco monitorować poziom satysfakcji klientów.

Transfer chatu

Konsultant może dołączyć do chatu innego konsultanta lub przetransferować chat do innej osoby.

Ogólne założenia

Konsultant może przejść w tryb przerwy, by nie otrzymywać chatów (analogicznie jak przy rozmowach telefonicznych). Nowe rozmowy chat są automatycznie blokowane podczas połączeń telefonicznych

Zarządzanie chatem

Supervisor może tworzyć kolejki chatowe i definiować ich atrybuty takie jak:

  • Komunikat powitalny kolejki chat.
  • Godziny dostępności kolejki.
  • Priorytet kolejki.
  • Przypisywanie konsultantów do kolejki chat.
  • Konsultant może być w wielu kolejkach jednocześnie.
  • Możliwe nadawanie priorytetów konsultantów w kolejkach.
  • Konsultant może być naraz w kolejce telefonicznej oraz w czat (wielokanałowość).
  • Maksymalna liczba równoległych rozmów czat (ogólny parametr chat).
  • W Systemie Thulium pozostaje pełna historia rozmów oraz raportowanie: liczba, czas, długość czatów, czas oczekiwania na rozmowę.
Umów się na prezentację systemu online
Nasz specjalista pokaże ci możliwości Thulium
Dowiesz się:
  • Jak możesz wykorzystać Thulium w swoim biznesie
  • Jak uporządkować komunikację w Twojej firmie
  • Jakie są najlepsze praktyki obsługi klienta do wdrożenia od zaraz
  • Jak zwiększać konwersję na swojej stronie