Thulium i Webankieta w badaniu satysfakcji Twoich klientów – wykorzystaj nową integrację!

Integracja Webankiety i ThuliumCzy regularnie sprawdzasz, jak bardzo zadowoleni są Twoi klienci? Badanie satysfakcji klientów to jeden z najważniejszych elementów oceniania sprawności Twoich procesów. Koniec końców, to od stopnia, w jakim spełniasz oczekiwania konsumentów, zależy przyszłość Twojej firmy. Z tego względu warto regularnie badać satysfakcję klientów.

Żeby Ci to ułatwić, łączymy siły z platformą Webankieta. Wykorzystując integrację między naszymi usługami, możesz łatwo zebrać informacje zwrotne od klientów i przeanalizować je. Dzięki temu szybko zidentyfikujesz obszary Twojej działalności, które wymagają zmian, i wprowadzisz usprawnienia.

Dlaczego warto badać zadowolenie klientów?

Konieczność sprawdzania, co klienci myślą o naszych usługach i sposobie, w jaki ich wspieramy, wydaje się naturalna. Warto jednak wiedzieć, że daje to więcej korzyści niż tylko świadomość opinii klientów.

Poznaj punkt widzenia klienta

Spytanie Twoich klientów o zdanie otwiera Ci dostęp do szerokich danych odnośnie tego, jak Twoje usługi sprawdzają się w ich codziennym życiu. Gdy poznajesz punkt widzenia klienta, możesz jeszcze lepiej zrozumieć jego potrzeby, wyzwania, przed którymi stoi, i obawy, które możesz rozwiać.

Pracuj nad swoim produktem

Informacje, które zdobywasz, poznając punkt widzenia Twoich klientów, możesz przełożyć na usprawnianie działań firmy. Pole do działania jest bardzo szerokie: od pracy nad rozwojem produktu, jego funkcji i możliwości, przez komunikację i działania marketingowe, po – w końcu – usprawnianie sprzedaży i obsługi klienta.

Reaguj we właściwym momencie

Tak szybko jak tylko się dowiesz, że Twój klient nie jest zadowolony z transakcji, masz możliwość zareagowania. Pytając o opinię bezpośrednio po zakupie, otrzymasz odpowiedź w prywatnej wiadomości. Zmniejsza to ryzyko wywiązania się dyskusji na mediach społecznościowych i da Ci większe pole działania. Tworzysz tak szansę na odzyskanie klienta i może nawet zdobycie ambasadora Twojej marki. 

Jakie źródła możesz wykorzystać?

Gdy chcesz się dowiedzieć, jak bardzo zadowoleni są Twoi klienci, masz do dyspozycji wiele źródeł danych. Ze względu na swoją różnorodność świetnie się uzupełniają, tworząc pełny obraz sytuacji. Przemyśl, jakie źródła będą się najlepiej sprawdzać w Twoim przypadku.

Dane – ilościowe czy jakościowe?

Dane ilościowe to wszystkie informacje, które możesz przedstawić w liczbach i przekształcać operacjami matematycznymi. Dają Ci ogólny, szeroki pogląd na sytuację. Na ich podstawie możesz stwierdzić, jak często i kiedy występuje konkretne zachowanie.

Dane jakościowe to te, gdzie bazujesz na opisach i słowach. Zazwyczaj wspierają dane ilościowe i dostarczają kontekst. Możesz poznać szczegóły i historię stojącą za konkretnym przypadkiem. Pamiętaj jednak, że te informacje są bardzo indywidualne. Możesz dowiedzieć się wielu ciekawych rzeczy, jednak trzeba bardzo uważać z tworzeniem ogólnych teorii z jednego przypadku. Możesz trafić na przykład, który nie będzie reprezentatywny. 

W zależności od Twoich celów możesz zadawać inne pytania jakościowe. Klienci, którzy są najbardziej zadowoleni, dadzą Ci informacje na temat wartości Twojego produktu. Grupa, która leży na drugim biegunie, pomoże Ci określić jego wady. Dowiesz się też, kto nie należy do Twoich docelowych klientów, i tym samym usprawnisz proces sprzedaży.

Dobre badanie satysfakcji klientów powinno połączyć oba typy danych, wyjaśniając najważniejsze zachowania. Dane ilościowe pozwolą Ci zauważyć dane zjawisko, moment kiedy występuje oraz skutki. Aby zbadać, co jest jego przyczyną, potrzebujesz danych jakościowych.

Dane z Twoich narzędzi

Kompleksowe narzędzia do obsługi klienta pozwalają Ci na bieżąco sprawdzać skuteczność Twoich działań. Przykładowe dane, które możesz przeanalizować w Thulium, aby określić satysfakcję Twoich klientów, to średni czas zamknięcia zgłoszenia, czas pierwszej odpowiedzi, oraz liczbę wymienionych wiadomości.raport z systemu Thulium

 

Monitoring internetu i mediów społecznościowych

Komentarze, które pojawiają się na temat Twojej firmy, są cennym źródłem danych jakościowych. Pamiętaj, że obecnie social media powinny się stać kolejnym kanałem obsługi klienta. Raport Microsoftu z 2017 roku na temat obsługi klienta wskazuje, że 64% osób w wieku 18-34 lata uważa, że media społecznościowe to efektywny kanał komunikacji z firmą.

Monitorowanie i reagowanie na wzmianki w internecie nie tylko pozwoli Ci na dowiedzenie się, jakie opinie krążą na Twój temat, ale także na reakcję. Dzięki temu otworzysz sobie kolejne pole do działania w celu poprawy jakości obsługi klienta.

Ankiety

Przeprowadzanie badań na Twoich klientach to przepis na najbardziej przekrojowe dane. W tym przypadku nie czekasz, aż konsumenci wyjdą z inicjatywą zostawienia Ci informacji zwrotnej, ale samodzielnie pytasz ich o zdanie.

W tym przypadku również warto wykorzystać dedykowane narzędzie. Pozwoli ono na łatwe zbieranie danych, analizowanie ich, oraz monitorowanie wysyłania ankiet. Nasi klienci mają jeszcze łatwiej: mogą zintegrować platformę Webankieta ze swoim kontem w Thulium. Dzięki temu są w stanie zautomatyzować proces zbierania informacji zwrotnej.

O czym pamiętać, badając satysfakcję klienta?

Wydaje się, że już wszystko wiadomo – wystarczy stworzyć pytania, wysłać ankietę i czekać na odpowiedzi. Przemyśl jednak kilka kwestii, aby Twoje badania przyniosły jak najlepszy efekt.

Regularność

Sprawdzenie, jak bardzo zadowoleni są Twoi klienci, nie powinno być jednorazowym zrywem. Pamiętaj o tym już na etapie planowania badań, aby odpowiednio dopasować czas zadawania pytań.

Powtarzalność

Żeby pomiary miały sens, trzeba zadbać o ich powtarzalność. Pozwoli Ci to na sprawdzanie, jak dane wartości zmieniają się w czasie – i jakie są efekty Twoich działań. 

Co to oznacza w praktyce? Zastanów się, co może wpływać na odpowiedzi użytkowników, i ogranicz zmienność tych kwestii. Przykładowym czynnikiem jest czas, który minął od zakupu do ankiety. Zadawaj pytania w podobnych momentach i odstępach czasowych. 

Więcej niż jedna metryka

Czytając o wskaźnikach obsługi klienta, często można odnieść wrażenie, że wystarczy wybrać jeden, i w ten sposób łatwo otrzyma się pełny obraz sytuacji. Nie jest to jednak najlepsze rozwiązanie. 

Żaden pojedynczy wskaźnik nie przekaże Ci pełnego kontekstu, nie nadaje się też do każdej sytuacji. Z tego względu zastanów się nad wyborem kilku metryk najlepiej pasujących do Twoich potrzeb.

Jak działa integracja z Webankieta?

Połączenie platformy z Thulium to kwestia kilku kliknięć. Za pierwszym razem musimy powiązać konta, podając dane do autoryzacji. Po takim połączeniu możemy już dodać konkretną ankietę do kolejki, w której chcemy przeprowadzić badanie satysfakcji.

Możemy wybrać opcję wysłania ankiety mailem lub SMSem – albo oboma kanałami. Gdy zakończymy zgłoszenie lub rozłączymy rozmowę, klient otrzyma prośbę o wypełnienie naszej ankiety.

Warto pomyśleć o ustawieniu przypomnienia o wypełnieniu ankiety. Jeśli zdecydujesz się na taką opcję, wiadomość zostanie wysłana tylko do osób, które jeszcze nie odpowiedziały na pytania w ankiecie.

Korzystaj z szablonów

Jeśli chcesz szybko przygotować badania satysfakcji klientów, Webankieta pozwala Ci na wykorzystanie gotowych szablonów. Platforma udostępnia wiele zestawów pytań, dostosowanych do konkretnej branży, celu lub momentu badania. Możesz wysłać je bez zmian lub potraktować jako punkt wyjścia.

szablon ankiety

Gotowy szablon badania satysfakcji klienta po kontakcie z BOK dostępny na webankieta.pl

Dodawaj ankiety do odpowiednich kolejek

Dzięki integracji możesz załączyć ankiety do odpowiednich kolejek. Dopasuj pytania do sytuacji i otrzymaj szczegółowe dane na temat satysfakcji Twoich klientów.

Analizuj wyniki

Integracja pozwala na przesłanie wyników ankiety do Thulium lub analizowanie ich na platformie Webankieta. Możesz powiązać odpowiedzi z kartą klienta w bazie kontaktów. Dzięki temu możesz skontaktować się osobiście z niezadowolonymi konsumentami i postarać się rozwiązać ich problem.

Co dobrze zapamiętać z tego artykułu?

Dobrze dobrane narzędzia są potężnym wsparciem – również w badaniu satysfakcji klientów. Zainwestuj w zróżnicowane źródła danych, kilka uzupełniających się metryk i programy pozwalające na analizę wyników. Są to warunki stworzenia pełnego obrazu poziomu satysfakcji Twoich klientów.

Upewnij się, że wybierasz rozwiązania, które pozwalają Ci na elastyczność. Każda firma i branża są inne, a wraz z upływem czasu Twoje potrzeby będą się zmieniać. Dobrze korzystać z opcji, które nadążają za Twoim rozwojem i dają możliwość dopasowania badań.

Gdy tylko to możliwe, korzystaj z integracji narzędzi. Dzięki temu możesz pracować na szerszym zakresie danych i unikniesz manualnego przesyłania informacji z jednego miejsca do drugiego. 

W badaniu satysfakcji Twoich klientów świetnie sprawdzi się powiązanie Thulium z Webankietą. Zobacz jak integracja wygląda od strony technicznej lub umów się na prezentację systemu i sprawdź potencjał obu platform!