Thulium pyta: Jakie korzyści content marketing zapewnia biurom obsługi klienta?

Content marketing w obsłudze klientaWielowymiarowe wsparcie i sprawdzone narzędzia oferowane przez marketing treści czynią z niego idealnego partnera dla obszaru obsługi klienta. Skuteczna strategia contentowa, optymalizująca komunikację z rynkiem, podnosi jakość interakcji między firmą a odbiorcami jej produktów i usług. W świecie biznesu usprawnienie pracy biura obsługi klienta, przekładające się na poprawę customer expierience, jest jednym z kluczowych czynników umożliwiających retencję klienta i wzrost sprzedaży. 

Odpowiednio zaplanowana i sprawnie wdrożona strategia contentmarketingowa pozwala przyspieszyć procesy w obszarze customer service oraz odciążyć biuro obsługi klienta. Dopasowane do potrzeb odbiorców działania contentowe są optymalnym rozwiązaniem w erze gospodarki cyfrowej. Co ważne, marketing treści sprawdza się nie tylko w przypadku biznesów online, ale także firm oferujących produkty i usługi w modelu stacjonarnym. Z doświadczenia i know-how content marketingu mogą korzystać wszystkie firmy, wybierając te narzędzia, które pasują najlepiej do ich misji, struktury i modelu działania.

Content marketing w służbie customer service

Jakość obsługi klienta, niezależnie od rodzaju biznesu, to jeden z kluczowych czynników decydujących o poziomie retencji klientów oraz perspektywach zwiększania sprzedaży. Warto pamiętać, że pozyskanie nowych klientów kosztuje aż 5-krotnie więcej, niż zatrzymanie dotychczasowych. Co ważne, to właśnie ta druga grupa jest bardziej skłonna do wypróbowania nowego produktu i wydaje więcej na zakupy. W tej sytuacji firma musi dołożyć wszelkich starań, by przekonać klienta do podtrzymywania wzajemnych relacji. 

Odpowiedzią na to wyzwanie są działania z obszaru content marketingu. Różnorodność form wsparcia dla customer service pozwala realizować szereg celów, składających się na pomyślny rezultat w skali całej firmy. Do najważniejszych korzyści należą:

  • przyspieszenie procesu obsługi klienta
  • skrócenie czasu identyfikacji problemów
  • poprawa customer experience
  • wzrost profesjonalizmu obsługi
  • lepsza organizacja pracy biura obsługi
  • poprawa poziomu retencji klienta
  • możliwość zwiększenia sprzedaży produktów/usług 
  • budowa profesjonalnego wizerunku firmy
  • wzrost zaufania do marki

Dlaczego warto stosować marketing treści? 

Działania z obszaru marketingu treści są dobrym sposobem na odciążenie pracowników biura obsługi klienta, pracujących pod ogromną presją czasu. Klienci chcą być obsługiwani nie tylko profesjonalnie, ale również szybko. Ich potrzeby wykraczają poza samą chęć rozwiązania problemów z zakupionymi już produktami. Część z nich chce zdobyć informacje na temat danego produktu jeszcze przed podjęciem decyzji o zakupie. A inni chcą dowiedzieć się na przykład, gdzie w najbliższej okolicy znajduje się sklep lub w jaki sposób można uiścić opłatę za transakcję online. 

W związku ze skalą wyzwań obsługa klientów wymaga odpowiednich zasobów ludzkich i wydajnego modelu pracy. Odpowiedź na każdy mail lub telefon od klienta wymaga także czasu. Ale skoro część pytań się powtarza, warto przygotować treści, które będą stanowiły przystępną odpowiedź na najczęściej pojawiające się problemy. W tej sytuacji optymalnym rozwiązaniem dla BOK-u jest sięgnięcie po content marketing.

Sprawdzony sposób na edukację rynku

Jakościowe, trafne treści są rozwiązaniem zarówno dla obsługi klienta online, jak również dla biura stacjonarnego, do którego klient może wybrać się osobiście. Przygotowanie contentu, będącego bazą wiedzy, sprawi jednak, że przynajmniej w części przypadków, telefon czy wizyta w biurze nie będą konieczne. Klient będzie mógł bowiem przeczytać o produktach firmy czy sposobach rozwiązywania problemów na przykład na firmowym blogu. W ten sposób edukowanie contentem odciąży BOK i pozwoli zoptymalizować codzienne zarządzanie jego pracami.

Kluczową kwestią jest traktowanie działań contentowych jako etapów w procesie budowy lejka zakupowego. Dzięki temu będą one realnym wsparciem dla customer service na każdym etapie customer journey. Marketing treści to wsparcie w takich obszarach jak:

  • opisy produktów
  • artykuły edukacyjne
  • strategia SEO
  • komunikacja w social media
  • automatyzacja komunikacji
  • działania PR-owe

Wsparcie dla biura obsługi klienta w praktyce

Jak wsparcie wygląda w praktyce? Opracowanie rzetelnych opisów produktów w sklepie internetowym oraz artykułów edukacyjnych na firmowego bloga oznacza mniejszą liczbę zapytań klientów związanych na przykład z funkcjonalnością produktów i korzyściami płynącymi z ich zakupu. Skuteczność tego typu contentu zwiększy dobór odpowiedniego formatu (np. artykuł, materiał wideo) oraz kanału komunikacji (np. e-mail marketing). A strategia SEO oraz media społecznościowe pozwolą dotrzeć z tymi treściami do grup docelowych. 

Z kolei automatyzacja komunikacji (np. chatboty, AI) umożliwi szybszą obsługę zapytań tych klientów, którzy będą potrzebowali dodatkowego wsparcia ze strony BOK-u. Wdrażanie innowacyjnych rozwiązań warto komunikować rynkowi poprzez działania PR-owe. Artykuły w prasie branżowej wzmocnią profesjonalny wizerunek firmy i zwiększą zaufanie do marki. Ważne, by na pierwszym planie akcentować korzyści dla klienta płynące z podnoszenia jakości customer service. Dzięki temu aspekt PR-owy zostanie sprawnie połączony z walorem informacyjnym.

Najskuteczniejsze formaty treści dla customer service

Content marketing oferuje wiele formatów treści, które są dobierane pod kątem potrzeb klienta i charakteru grupy docelowej komunikacji. Z racji specyfiki pracy BOK-u, największe znaczenie mają te rodzaje contentu, które pozwalają przekazywać klientom kluczową wiedzę. W związku z tym najskuteczniejszymi formatami są: 

  • artykuły blogowe
  • FAQ / baza wiedzy
  • infografika
  • case study
  • wideo produktowe
  • tutorial wideo
  • e-book
  • white paper
  • posty w social media

W procesie tworzenia treści kluczową rolę powinny odgrywać zapytania klientów, obrazujące skalę ich potrzeb i problemów. Syntetyczną wiedzą na ten temat dysponują pracownicy BOK-u zajmujący się na co dzień obsługą zgłoszeń. Dzięki nim content marketerzy sporządzą listę tematów do opracowania oraz dobiorą format treści. Na przykład, problemy związane z obsługą produktu mogą stać się podstawą do przygotowania tutorialu wideo lub infografiki. Ważnym źródłem insightów są też treści tworzone przez użytkowników (user generated content), np. w postaci wpisów w social media.

Spójna strategia podstawą sukcesu

Oferta doświadczonych agencji interaktywnych obejmuje nie tylko tworzenie contentu. Wsparcie dla budowy efektywnego ekosystemu treści obejmuje zestaw sprawdzonych narzędzi i procedur oraz pracę zespołu doświadczonych content marketerów. Do ich zadań należy przygotowanie i realizacja strategii contentowej. Spis rekomendowanych działań powstaje w oparciu o analizę profilu firmy, audyt dotychczasowych działań oraz charakterystykę grup docelowych. 

Co ważne, agencje interaktywne nieustannie poszerzają swoją ofertę. Przykładem mogą być coraz powszechniejsze usługi z zakresu automatyzacji. Dla customer service kluczowe znaczenie mają chatboty, stanowiące dodatkowy, całodobowy kanał komunikacji z klientami. Chatboty wyposażone w odpowiednią treść odciążają pracowników BOK-u, pozwalają też pozyskiwać insighty, dzięki którym możliwe jest usprawnianie pracy działu. Zawarte w nich informacje są także konkretną wskazówką służącą optymalizacji działań z zakresu marketingu i sprzedaży.

Content marketing oferuje zestaw skutecznych narzędzi wspierających branżę obsługi klienta. Można prognozować, że wraz z postępami rewolucji technologicznej zestaw ów coraz częściej będzie obejmował rozwiązania z dziedziny AI. Zresztą w tym kierunku podąża już także customer service. Nie zmieni się natomiast jedno – niezależnie od rozwoju technologicznego, content marketing pozostanie cennym i użytecznym wsparciem w obszarze obsługi klienta.