Trendy w obsłudze klienta 2020

trendy obsługi klienta 2020

Co będzie języczkiem u wagi w obsłudze klienta w Polsce w 2020 roku? Nasz kraj jeszcze nie wyznacza trendów, za to coraz szybciej przejmuje tendencje z Zachodu. To świetna informacja – obsługa klienta w Polsce nabrała znaczenia dla biznesów, więc są one bardziej niż kiedyś zainteresowane dobrymi praktykami w krajach, które rewolucję w obsłudze mają już za sobą.

Branża cały czas ekscytuje się tematem sztucznej inteligencji i jej wpływem na kształt supportu. AI to już nie melodia przyszłości, tylko coś, co znajduje się tuż za rogiem. Aczkolwiek w 2020 roku w Polsce nie odegra jeszcze roli masowo, na dużą skalę.

Mamy dla Was pięć innych niż sztuczna inteligencja (choć czasem nieco z nią powiązanych) gorących tematów w obsłudze klienta w Polsce w 2020 roku.

Samoobsługa

Kasy samoobsługowe w Biedronkach, ekrany dotykowe w McDonald’sach, internetowe konfiguratory samochodów – klienci coraz bardziej przyzwyczajają się, że właściwie cały proces zakupowy jest po ich stronie. Widać to także w kontekście załatwiania spraw za pośrednictwem contact center. Coraz więcej spraw znika ze scope’u contact center, bo klienci chcą je załatwić sami. Zmienia się też zakres tego, co się mieści w “prostej sprawie” – co kiedyś wymagało kontaktu, dziś coraz częściej można załatwić w apce lub na IVR-ze. Grubsze problemy nadal zostają po stronie contact center, więc jego rola nie podlega marginalizacji, wręcz przeciwnie – jak firma radzi sobie, gdy klient pisze/dzwoni, bo problemu nie da się rozwiązać samoobsługowo – ma ogromne znaczenie dla customer experience. Widać wyraźny trend do wykorzystywania analizy danych pozyskanych w procesie obsługi do usprawniania samoobsługi, co jest świetną wiadomością.

Historia kontaktu przydaje się nie tylko agentom w doraźnej pomocy, a raporty nie służą tylko managerom. Magazyn danych o problemach klientów jakim jest oprogramowanie do obsługi klienta staje się źródłem usprawnień dla całego biznesu. Oczywiście samoobsługa oznacza jedno: jeszcze więcej automatyzacji w biurze obsługi, jeszcze więcej prostych czatbotów.

Czas rzeczywisty

real time customer supportWzrost znaczenia mediów społecznościowych oraz komunikatorów jak WhatsApp, WeChat i Messenger sparowany z przenoszeniem się sprzedaży do internetu powoduje, że oprócz FCR-u (rozwiązania problemu klienta przy pierwszym kontakcie) bardzo zyskuje na ważności pomoc klientom w czasie rzeczywistym.

W coraz szybciej pędzącym świecie email nie jest już najszybszą formą komunikacji (mimo że czas potrzebny biurom obsługi na pierwszą odpowiedź na maila systematycznie spada). Przy obecnym tempie życia coraz więcej tematów nie może czekać.

Dlatego rok 2020 będzie rokiem czasu rzeczywistego – czatu, Messengera, callbacku, IVR-u (i samoobsługi), a nawet klasycznej, poczciwej rozmowy telefonicznej (tak, tak, to też jest real time!).

Voiceboty

Mija rok od premiery Asystenta Google po polsku, a 99% Polaków prawdopodobnie nie słyszało jeszcze frazy “OK Google”. Polscy early adopterzy szybko zaznajomili się z asystentami głosowymi takimi jak Siri czy Alexa. Nic dziwnego, że wobec polskiej wersji Google Assistant oczekiwania były duże. Powoli ta nowa forma interakcji głosowej wkracza do polskich domów wywrze wpływ na obsługę klienta.

Bo oprócz czatbotów coraz większą rolę będą odgrywać voiceboty, póki co szczególnie w proaktywnej, sprzedażowej roli. Głosowy robot obdzwania bazę klientów (może zostać podpięty do Thulium dzięki integracji z Talkie.ai), robi pierwszą selekcję, wyłapuje tych najbardziej zainteresowanych i wykonuje bardzo konkretny następny krok – umawia na rozmowę z doradcą. Już w tej chwili część klientów nie jest w stanie precyzyjnie odróżnić robota od człowieka – może i mają póki co wrażenie pewnej “dziwności”, może i działa efekt zaskoczenia, ale po pierwsze – voiceboty są skuteczne, po drugie – ich umiejętności będą coraz lepsze.

Wygoda i dostępność

wygoda i dostępność - ThuliumShep Hyken, ekspert obsługi klienta, pod koniec 2018 roku wydał książkę “Rewolucja wygody”. Wygoda jest słowem-kluczem do zrozumienia tego, co się dzieje na amerykańskim rynku doświadczenia klienta i zaraz zacznie się na dobre w Polsce. Wygoda dla klientów w Polsce oczywiście też jest ważna, stąd popularność wszędobylskiej Żabki czy możliwość analizy stopy w galeriach handlowych (CCC/eobuwie), by łatwiej było kupować buty w internecie. Tak samo ważna jest wygoda w “typowej” obsłudze klienta.

Bo ma być po prostu łatwiej. Dłuższa praca biura obsługi, lepiej dopasowane kanały do poszczególnych etapów ścieżki zakupowej, wszelkie ułatwienia kontaktu po godzinach pracy, przyjazny IVR – klient ma mieć większą wygodę. Minimalizacja wysiłku klienta wkracza do Polski na dobre.

Analityka

To będzie rok dashboardów, wallboardów i raportów.

Sprzedaż i marketing przeszły już swoją “liczbową”, performance’ową, mierzalną przemianę. Właśnie dołącza do nich obsługa klienta.

A to dlatego, że nie da się spełniać coraz bardziej wyśrubowanych standardów, nie jest możliwe planowanie, podejmowanie biznesowych decyzji odnośnie przyszłości, gdy pozwala się obsłudze po prostu dziać. Bez żadnej kontroli. Bez spoglądania w analitykę. Obsługa stała się zbyt ważną częścią biznesu, by to uchodziło na sucho.

Podsumowanie

Trendy trendami, a cel jest jeden: dobra obsługa klienta. Środki, metody i kanały są różne. To właśnie dobrej obsługi w Waszych firmach życzymy Wam w 2020 roku.