Uczysz się przez całe życie, czyli źródła wiedzy o obsłudze klienta

ludzie czytający książkiGdy zaczynasz pracę w nowym obszarze, siłą rzeczy uczysz się wielu nowych umiejętności. Gdy po pewnym czasie stają się już znane i automatyczne, w obowiązki może wkraść się rutyna i zastój.

Jak temu zapobiegać? Ucz się i rozwijaj!

Niezależnie od tego, czy robisz to na własną rękę, czy ze wsparciem firmy, w większym lub mniejszym zakresie czasowym, to ciągłe poszerzanie swojej wiedzy przynosi spore korzyści. Zebraliśmy ciekawe książki, podcasty, blogi i materiały video, żeby pomóc Ci w znalezieniu wartościowych źródeł.

Czego może się uczyć osoba pracująca w BOK?

Pomyśl o kwestiach, które przychodzą Ci w tym momencie do głowy. W zależności od Twoich obowiązków mogą to być nowe narzędzia, doskonalenie języka, którym się posługujesz, lub nauka nowego, albo zgłębienie kolejnego obszaru branży, w której działa Twoja firma. Warto zapisać te pomysły – są świetnymi wskazówkami do szukania materiałów.

My postanowiliśmy wyróżnić kilka uniwersalnych obszarów, które przydadzą się w pracy każdego menadżera lub konsultanta. Możesz budować na tych umiejętnościach, by lepiej pomagać klientom – niezależnie od branży i stopnia Twojej kariery.

Komunikacja

Komunikacja to podstawa współpracy, ale nabiera jeszcze większego znaczenia w obszarze customer service. Pracując jako agent, już masz bardzo rozwinięte umiejętności komunikacyjne. Pamiętaj jednak, że zawsze można nad nimi pracować, a zdolność radzenia sobie z trudnymi sytuacjami pozwoli Ci się wyróżnić.

Kontekst biznesowy

Gdy kontaktujesz się z klientem, reprezentujesz nie tylko siebie, ale całą firmę. Z tego względu dobrze jest rozumieć, jaka jest Twoja rola w jej sukcesie oraz jakie zjawiska biznesowe zachodzą. Przyda się to szczególnie w większych organizacjach, gdzie łatwo stracić z oczu wpływ codziennych obowiązków na rozwój firmy.

Najczęściej musisz samodzielnie poszerzać swoją wiedzę w tym temacie. Z tego względu w naszym zestawieniu pojawi się kilka pomocnych pozycji, wychodzących poza sam customer service.

Budowanie doświadczenia klienta

Budowanie doświadczenia klienta to proces, na który składa się kilka elementów. Jeśli masz pogląd na jego całość, możesz lepiej zrozumieć zachowanie klienta i oczekiwania, z którymi do Ciebie przychodzi.

Książki

Zacznijmy od najbardziej tradycyjnego źródła, czyli książek. Na rynku znajdziesz wiele różnych pozycji, które pomogą Ci w lepszym wykonywaniu codziennej pracy. Kilka propozycji zawarliśmy tutaj – jest to tylko punkt wyjścia.

Ekonomia Wdzięczności (Gary Vaynerchuk)

Ekonomia Wdzięczności pokazuje na przykładach, że zasada wzajemności i troska o ludzi mogą przełożyć się na mierzalny wzrost biznesowy. Podkreśla, jak ważne jest budowanie zaufania do firmy i do produktu. Nauki, które zawarł Vaynerchuk, są ważne w każdym obszarze biznesu – ale szczególnie na pierwszej linii kontaktu z klientem.

Jak zdobyć przyjaciół i zjednać sobie ludzi (Dale Carnegie)

Gdyby miała powstać lista najważniejszych książek o relacjach międzyludzkich, ta pozycja Dale Carnegie na pewno znalazłaby się bardzo wysoko. Co bardzo ważne, Carnegie nie pisze o tym, jak wykorzystać różne sytuacje tylko na swoją korzyść – uczy znalezienia takich rozwiązań, które satysfakcjonują obie strony. Wiedza, którą przekazuje, jest bardzo aktualna, więc nie zrażaj się rokiem publikacji.

Nudge (Richard Thaler, Cass Sunstein)

Często nie doceniamy roli, jaką odgrywają drobne szczegóły. Mogą zachęcić Twoich klientów do kontynuowania relacji z firmą lub wręcz przeciwnie – odstraszyć i skierować do konkurencji. Dzięki tej książce nie tylko rozwiniesz swoją wrażliwość na takie szczegóły, ale też nauczysz się, jak subtelnie pomóc im lepiej wykorzystać wartość Twoich produktów.

Potęga checklisty (Atul Gawande)

Dobra obsługa klienta wymaga utrzymania pewnych standardów. Jeśli Twoje są szczegółowe i wieloetapowe, tak proste narzędzie jak checklista uprości Ci codzienne działanie. Najważniejszym skutkiem wprowadzenia tego rozwiązania będzie zmniejszenie błędów, które często wynikają z niedopatrzenia czy rutyny. Łatwiej będzie Ci też wprowadzić agentów w nowe obowiązki.

“Potęga checklisty” szczegółowo opisuje sytuacje i przykłady używania checklisty w różnych kontekstach. Wykorzystaj jej potencjał!

Podcasty

Kolejnym źródłem, które pozwoli Ci poszerzać swoją wiedzę, są podcasty. Ze względu na formę są świetnym rozwiązaniem na czas podróży czy zajmowania się sprawami, które nie wymagają pełnego skupienia. 

Klientomania

Jest to jeden z najpopularniejszych polskich podcastów poświęconych tematom związanym z obsługą klienta. Gospodarz, Maciej Buś, przeprowadza rozmowy ze specjalistami lub dzieli się własnym doświadczeniem. Branżę obsługi klienta zna na wylot – szkoli firmy z zakresu odpowiedniej komunikacji z klientem.

Mała Wielka Firma

Mała Wielka Firma to kolejny znany program, gdzie poruszane tematy dotyczą wszystkiego związanego z przedsiębiorczością. Od pierwszych odcinków pojawiło się bardzo dużo tych stricte o obsłudze klienta, które znajdziesz w linku w tytule.

K2 Podcast: Obsługa klienta wczoraj, dzisiaj i jutro

Warto zwracać uwagę też na inne podcasty, które mają pojedyncze odcinki dotyczące obsługi klienta. Często traktują ten temat z nieco innej perspektywy, co pozwoli na spojrzenie świeżym okiem na Twoje codzienne obowiązki. 

Deloitte Digital Marketing Update

Podcast Deloitte dotyczy głównie marketingu, jednak znajdziesz tam też odcinek o budowaniu doświadczenia klienta. Pomoże Ci to w lepszym zrozumieniu problemów klienta i sposobu, w jaki do Ciebie trafia.

To jest główny powód, dla którego nie warto ograniczać się jedynie do treści ściśle powiązanych z Twoim obszarem pracy. Gdy zrozumiesz dynamikę doświadczeń użytkownika, możesz lepiej dopasować swoje działania do pozostałych elementów tego systemu.

SUPPORT OPS

Przejdźmy teraz do źródeł anglojęzycznych. Support Ops to podcast poświęcony w całości tworzeniu lepszego customer service, niż ma Twoja konkurencja. Materiału do przesłuchania jest bardzo dużo: zespół przygotował ponad 150 odcinków, wyczerpująco traktując każdy z tematów dotyczących obsługi klienta.

Twórcy tego podcastu reprezentują rynek amerykański, z tego względu niektóre przykłady mogą nie być adekwatne do polskich realiów. Mimo tego pozwolą na zdobycie szerszej perspektywy i wprowadzenie nowych rozwiązań do Twojej codziennej pracy.

The Gartner Customer Service Podcast

Eksperci ds. obsługi klienta firmy badawczej Gartner kwestionują często powtarzane slogany dotyczące obsługi klienta. Znajdziesz tu wiele interesujących danych i faktów, które czasem przeczą obiegowym przekonaniom.

Customer Service Academy

Customer Service Academy to podcast o podstawach dobrej obsługi klienta. Odcinki są krótkie, rzadko przekraczając pół godziny, i poruszają bardzo różne tematy. Często są prowadzone w formie rozmowy z zaproszonymi gośćmi, co pozwala czerpać z ich doświadczenia. Te podcasty są dobrym punktem wyjścia do dalszego szukania informacji.

Materiały video

Bardzo angażującą formą zdobywania wiedzy jest wykorzystywanie filmów. Obojętnie czy są to pojedyncze nagrania, czy pełne kursy, możesz zgłębić różne tematy powiązane z obsługą klienta.

Customer Service Training stworzony przez Alison

Ten bezpłatny kurs jest przeznaczony dla konsultantów, niezależnie od ich zaawansowania czy etapu kariery. Nie tylko wprowadza podstawowe pojęcia związane z obsługą klienta, ale także przechodzi przez bardziej skomplikowane sytuacje. Pozwala zrozumieć, co je wywołuje, oraz uczy jak sobie z nimi radzić.

Kurs opiera się na tworzeniu takich procesów, które skupiają się na kliencie. Szczególnie ciekawym zagadnieniem jest poprawne interpretowanie stresujących sytuacji. Wyćwiczenie tej umiejętności pozwala na łatwe ustalenie, jaki rezultat najbardziej zadowoli obie strony.

Call Center Customer Service dostępny na Universal Class

Call Center Customer Service to najciekawszy z kursów dotyczących obsługi klienta, które są dostępne na Universal Class. Skupia się najbardziej na obszarze powiązanym z call center, chociaż umiejętności rozwijane przez ten kurs przydadzą się także tym konsultantom, którzy nie pracują na słuchawce.

W przeciwieństwie do poprzedniego kursu ten jest płatny ($50), ale kończy się egzaminem i certyfikatem. Zajęcia odbywają się online na przestrzeni sześciu miesięcy.

Na platformie Universal Class możesz skorzystać z wielu różnych kursów. Pozwoli Ci to na poszerzenie swoich umiejętności w obszarze, który w tym momencie jest Ci najbardziej potrzebny.

Wystąpienia TED talks o komunikacji

Mimo tego, że nie są to wprost materiały o dobrej obsłudze klienta, to dotykają bardzo podstawowych zagadnień – komunikacji międzyludzkiej. Wystąpienia na konferencjach TED poruszają komunikację z wielu różnych punktów widzenia. Wśród 300 nagrań znajdziesz te o storytellingu, przez trudną sztukę szukania kompromisów, po błędy poznawcze, które utrudniają nam życie.

Wystąpienia TED Talks są bardzo przyjazne w odbiorze. Przez kilkanaście minut możesz zapoznać się z  danym tematem czy ideą, a później poszukać szerszych wiadomości. Warto też zwracać uwagę na sam sposób, w jaki wypowiadają się prezenterzy. Może znajdziesz tam kilka ciekawych zabiegów, które wpleciesz do codziennej pracy?

Blogi

Wartościowym źródłem wiedzy są oczywiście blogi. Stały się jedną z najszybszych form dzielenia się wiedzą i wymiany doświadczeń. Jeśli czujesz potrzebę publikowania swoich przemyśleń, możesz rozpocząć swój, i w ten sposób pomóc innym członkom społeczności.

Na słuchawkach

Na Słuchawkach to największy w Polsce, niezależny blog poświęcony tematyce customer service. Znajdziesz w nim tematy ważne z punktu widzenia praktyki biznesu customer service.  

Chcąc oderwać się od ograniczających ram jakie narzucają hasła “call center”, “contact center” czy “telemarketing” redakcja wprowadziła do języka branżowego pojęcie “świat na słuchawkach” tworząc przestrzeń wypełnioną wartościowymi informacjami. 

Jeśli chcesz poznać aktualności branżowe, panujące trendy oraz merytoryczne artykuły koniecznie zajrzyj w to miejsce. 

Support Driven

Support Driven to społeczność skupiająca specjalistów customer service. Na ich stronie znajdziesz informacje o konferencjach, badania oraz bloga. Warto cofnąć się do wcześniejszych wpisów i przejrzeć poruszane tematy. Znajdziesz tam poradniki, artykuły, ale też dyskusje na temat konkretnych książek, które mogą pomóc Ci w poszerzaniu swojej wiedzy.

Prócz bloga, twórcy prowadzą także kanał na Slacku. Może to być świetny sposób na wymienienie się doświadczeniem i dyskusję na żywo.

Tomasz Tunguz

Na bardzo czystym, minimalistycznym blogu znajdziesz artykuły dotyczące nie tylko bezpośrednio obsługi klienta, co strategii biznesowej, zarządzania czy kultury firmy. Jest to kolejne źródło, które pokazuje szeroką perspektywę biznesową.

Pomoże Ci to ułożyć swoją rolę w kontekście całej firmy i lepiej zrozumieć sposób, w jaki Twoja codzienna praca przekłada się na jej sukces.

Blog Thulium

Pisząc o źródłach wiedzy dotyczącej dobrej obsługi klienta, nie możemy pominąć naszego bloga. Tworzymy artykuły, które mają Ci pomóc rozwijać swoje umiejętności i pracować nad procesami w firmie. Wszystko po to, żeby Twój dział customer service odnosił coraz większe sukcesy!

Piszemy na różne tematy, więc na pewno znajdziesz coś dla siebie. Prócz artykułów dotyczących obsługi klienta w konkretnej branży, takich jak turystyczna, fotowoltaika czy energetyczna, znajdziesz również uniwersalne porady. Niezależnie od tego, na jakim etapie rozwoju jest Twój dział obsługi klienta, warto mierzyć jego efektywność. Jeśli zaś zastanawiasz się, czy jesteście przygotowani na sytuacje kryzysowe, przeczytaj ten tekst. Zobaczysz, jak może Cię wesprzeć takie rozwiązanie, jak chatbot czy voicebot.

Jeśli jesteś klientem Thulium, to zainteresują Cię też artykuły opisujące szerzej nasze nowe integracje i funkcje. Cały czas chcemy się rozwijać i jednocześnie pomagać Ci wykorzystać potencjał narzędzia.

Wykorzystuj wiedzę w praktyce!

To być może najważniejszy punkt tego artykułu. Pracuj nad tym, żeby wprowadzać nowe wiadomości do Twojej codziennej pracy. Warto analizować, co konkretnie się sprawdza w Twoim przypadku, oraz jakie jeszcze umiejętności pomogłyby Ci w osiąganiu lepszych wyników.

Podchodząc świadomie do rozwoju w pracy nie tylko zauważysz wymierne efekty, ale również dajesz sobie szansę na odkrycie swojej niszy.