W zespole siła! Jakie funkcje sprawdzą się dla całego teamu customer service?

zespół call centerDział obsługi klienta w każdej firmie ma być zawsze w gotowości, aby sprostać oczekiwaniom klientów. W końcu konsultanci pomagają w rozwiązaniu ich problemów, odpowiadają za poziom ich zadowolenia z obsługi oraz wrażenia – pozytywne czy negatywne – które pozostaną z rozmówcą po zakończeniu połączenia. Oczywiście wiadomo, że satysfakcja klienta buduje jego lojalność, ale co z satysfakcją konsultantów płynącą z ich wysiłków? Czy są oni zadowoleni z przebiegu swojej pracy? Czy mają dostarczone odpowiednie narzędzia? Jeśli tak, to wspaniale, ponieważ prawdopodobnie zauważyłeś już, że ich praca jest bardziej intuicyjna ij efektywna! Jeśli jednak widzisz obszary do poprawy, Thulium ma do zaoferowania funkcje, które wspomogą pracę całego zespołu customer service.

Zapraszamy do dalszej części artykułu, w której dowiesz się, dlaczego wsparcie działu obsługi klienta jest aż tak potrzebne, jakie funkcje oferuje Thulium oraz co dokładnie zapewnią Twojemu zespołowi.

Wsparcie teamu customer service

Dlaczego wsparcie zespołu obsługi klienta jest tak ważne? Aby Twój zespół obsługi klienta mógł pracować wydajniej i z większą satysfakcją, co przełoży się także na satysfakcję klientów końcowych Taki stan rzeczy można osiągnąć wprowadzając do codziennej pracy odpowiednie narzędzia. Właśnie dlatego stworzyliśmy w Thulium szeroki wachlarz funkcji, które umożliwią poprawę warunków pracy konsultantów. 

Tego typu automatyzacje procesów w firmie dostarczają wiele korzyści: 

  • pozwalają zaoszczędzić czas i wysiłek, szczególnie nowych, niedoświadczonych jeszcze agentów,
  • wspierają na szybsze rozwiązywanie problemów klienta,
  • zapewniają większy komfort pracy konsultantów,
  • ułatwiają przepływ informacji w przedsiębiorstwie,
  • digitalizują firmę, która staje się atrakcyjniejsza na rynku pod względem stosowanych rozwiązań.

To oczywiście nie wszystko. Aby dowiedzieć się więcej o korzyściach, jakie płyną ze wsparcia teamu customer service, musisz poznać te 10 funkcji Thulium!

Funkcje Thulium dla każdego działu obsługi klienta

Zbędnie nie przedłużając, oto 10 funkcji Thulium które sprawdzą się dla całego teamu customer service. Zaczynamy!

#1 Omnichannel w jednym panelu

Innymi słowy mówiąc: Jeden panel, wiele korzyści. Dla klientów, jak i dla konsultantów. Wybór sposobu kontaktu z Twoją firmą zdecydowanie powinien należeć do klienta. Może ma on sposoby kontaktu za którymi przepada, a których nie preferuje? Brzmi znajomo? Wiemy! 

Wiemy również, że klienci oczekują od konsultanta, że będzie dostępny w różnych kanałach i chcą swobodnie przechodzić między nimi. Twoim zadaniem jest więc udostępnienie im różnych kanałów komunikacji, a my połączymy je w jednym panelu, żeby agent mógł szybciej rozwiązać sprawę klienta. Dajesz wtedy pełną swobodę klientowi i dbasz o komfort pracy konsultantów. Pomimo wielu kanałów, agenci mają stały dostęp do historii kontaktu oraz danych na temat rozmówcy. 

Dzięki panelowi wspierającemu omnichannel konsultanci nie muszą kilka razy przeglądać różnych kart i paneli dotyczących problemu klienta. Załóżmy, że zainteresowany wysyła maila na adres Twojej firmy w danej sprawie, a następnie kontaktuje się telefonicznie. Nic straconego, ponieważ treść zostaje zachowana w jednym zgłoszeniu. Niezależnie więc w jaki dzień klient zadzwoni, bądź na jakiego agenta trafi, ten będzie miał zawsze pełny obraz sytuacji. Spore ułatwienie, prawda?

#2 CRM

System CRM to bezpieczny magazyn historii kontaktu i informacji o użytkownikach! Przechowuje dane o kliencie, dzięki czemu konsultanci zawsze mają pod ręką informacje niezbędne do dobrej obsługi klienta. Każdy kontakt z klientem jest automatycznie zapisywany, więc podczas rozmowy agenci mogą łatwo i szybko sprawdzić konkretne informacje. Rozwiązywanie problemów również staje się szybsze. Agent nie musi już dopytywać o poprzednie rozmowy, czy problemy, ponieważ ma przed sobą całą historię kontaktu! A klient nie musi za każdym razem opisywać swojej sprawy od początku.

Jak widzisz, bardziej przyjazna komunikacja może wejść na nowy poziom! Dzięki systemowi CRM, agenci mogą już na początku rozmowy spersonalizować komunikację, ponieważ łatwiej nawiązać kontakt zwracając się do klienta po imieniu już w trakcie powitania. 

#3 IVR

IVR to z kolei usługa menu głosowego. Klient, dzwoniąc do Twojej firmy, słyszy komunikat powitalny, a następnie może wybrać odpowiednią opcję, wybierając konkretną cyfrę na swoim telefonie. Czy tylko dla nas brzmi to świetnie? Oby nie, ponieważ jest to kolejny krok w stronę automatyzacji Twojego działu customer service! 

IVR działa w następujący sposób: Klient otrzymuje polecenie głosowe, o wyborze cyfry z klawiatury, która odpowiada konkretnemu problemowi z którym się zgłosił. Następnie jest on kierowany do konkretnego agenta, który specjalizuje się w danym problemie, czy zagadnieniu. Możliwe jest także przekierowywanie połączeń ze względu na obciążenie konkretnej linii lub liczby dostępnych konsultantów. Skraca to czas oczekiwania na połączenie, co z pewnością jest zaletą dla klientów. Agenci wyspecjalizowani w konkretnej dziedzinie mogą szybciej udzielić odpowiedzi, a dzięki wiedzy są znacznie bardziej pewni siebie w trakcie rozmowy. 

#4 Livechat

Livechat umożliwia efektywne komunikowanie się klientów, którzy pojawiają się na Twojej stronie. Rozwiązanie to pozwala na kontakt agenta w czasie rzeczywistym, jednocześnie nie obciążając klienta wykonywaniem telefonu. Dla konsultantów to rozwiązanie jest o tyle wygodne, o ile pozwala szybko udzielić odpowiedzi na pytanie i przykładowo, skierować klienta na stronę wysyłając link. 

To rozwiązanie szczególnie przyda się w branży e-commerce, ponieważ świetnie poradzi sobie w rozwiązywaniu spraw związanych z konkretnymi zamówieniami. Jeżeli klient chce poznać status zamówienia, może napisać na czacie i otrzymać szybką odpowiedź konsultanta. To znacznie prostsze i efektywniejsze niż kontakt telefoniczny!

#5 Chatbot

Czas na chatboty, które również są wykorzystywane, aby usprawnić pracę agenta. Dział obsługi ma określone godziny pracy, natomiast klienci często chcą załatwić sprawę od razu. W takim wypadku chatbot jest o tyle dobrym rozwiązaniem, że pomoże znaleźć rozwiązanie o każdej porze. Jeśli nie będzie to możliwe, wskaże sposoby komunikacji z konsultantem lub poinformuje, że ten skontaktuje się z klientem w czasie pracy działu customer service.

Przyznaj, że wyobraziłeś sobie właśnie pracownika, który jest dostępny 24/7, nie czuje zmęczenia, a dodatkowo dogada się z klientem w kilku językach. Brzmi idealnie, prawda? Musisz wiedzieć, że jeśli w odpowiedni sposób zaprojektujesz swojego chatbota, zyskasz w zespole takiego asystenta, który odciąży konsultantów, ponieważ zajmie się odpowiedzią na proste pytania. Nie zapominajmy, że dzięki niemu obciążenie infolinii będzie mniejsze. 

chatbot na stronie vistula.pl

Sklep internetowy Vistula wykorzystuje Chatbota Thulium do odpowiedzi na najczęstsze pytania klientów.

#6 Integracje 

Możesz zbudować zdalny ekosystem pracy dzięki przeróżnym integracjom dostępnym w Thulium. W naszym marketplace’ie znajduje się w tej chwili ponad 20 integracji, więc nieważne, czy prowadzisz e-commerce czy salon samochodowy, znajdziesz tam coś dla Ciebie i Twojej działalności. A dobrze wiesz, że przy pracy zdalnej lub hybrydowej szybki przepływ danych jest bardzo ważny. 

Wystarczy jedynie, że połączysz daną integrację ze swoimi narzędziami. Od tej pory Twój zespół może korzystać m.in. z automatycznej synchronizacji zamówień, dostawać alerty o przychodzących połączeniach, zwiększyć synergię między obsługą a sprzedażą czy zintegrować systemy call center i CRM.

#7 Podgląd treści

Agenci nie muszą pracować z jednego biura równocześnie – mogą być rozsiani po całym świecie. W takich przypadkach wysoce możliwe jest, że w efekcie złego rozplanowania obowiązków jednym zgłoszeniem może zajmować się kilku konsultantów, przez co powstanie chaos w zgłoszeniu klienta. Ale! Dzięki rozwiązaniom Thulium, czy to z biura firmy, czy z plaży na Majorce każdy będzie wiedział, co kto robi. Sprzyja temu podgląd treści wpisywanej przez innego agenta przebywającego w tym samym tickecie. Każdy konsultant ma utworzony przez siebie avatar. Dzięki nim łatwo zorientujesz się, jeśli inni agenci pojawią się w danym zgłoszeniu. Pozwoli to na wykrywanie kolizji między agentami chcącymi obsługiwać to samo zgłoszenie, a tym bardziej – zapobieganie im.

#8 Dashboard i Wallboard

Funkcja Dashboard umożliwia analizę danych dotyczących poszczególnych konsultantów. Z nią masz stały dostęp do informacji na temat konkretnego agenta i możesz sprawdzić wiele kluczowych szczegółów, takich jak: czas pracy, odebrane/wykonane telefony, długość przerw, czy obsłużone czaty. Możesz analizować również liczbę połączeń oczekujących w konkretnym momencie. Taka wiedza pozwoli Ci dostrzec błędy pracowników, ale także ich potrzeby, czy sukcesy. 

Funkcja Wallboard to miejsce, gdzie wyświetlane są dane dotyczące bieżącej pracy całego biura. Umożliwia także analizę czynnika Service level – jest to procent odebranych połączeń w konkretnym czasie, który po przeanalizowaniu daje Ci informację, czy Twój zespół jest efektywny. Kombinacja danych z wallboardów, dashboardów i raportów daje pełen obraz obsługi i pomaga podejmować kluczowe decyzje dotyczące obsługi i sprzedaży.

#9 Wspólna skrzynka

Wszyscy na tej samej skrzynce? Świetny pomysł, ponieważ praca na telefonach komórkowych i prywatnych skrzynkach mailowych tworzy w firmie silosy informacyjne, w których łatwo się pogubić. W Thulium dostęp do skrzynki ma cały zespół. Dzięki dostępowi do wspólnej skrzynki każdy pracownik posiada dokładnie te same informacje. Z łatwością można dopasować flow pracy do biznesowych potrzeb. Wszyscy widzą historię kontaktu z każdym klientem, niezależnie od miejsca swojej pracy. Funkcja ta może więc zapobiec barierom komunikacyjnym wewnątrz firmy, a w konsekwencji – powstawaniu silosów informacyjnych i spadku efektywności konsultantów. Konsultanci będą Ci wdzięczni i docenią możliwość dostępu do tych samych danych, co ich współpracownicy.

#10 Rozdzielanie Zadań

Zadania są stosunkowo nową funkcją w Thulium. Od niedawna każdy Użytkownik może utworzyć sobie zadanie z ustaloną datą i godziną wykonania. Pozwoli to na lepsze planowanie swoich obowiązków podczas pracy z klientami. Lista takich zadań będzie widoczna na stronie startowej (Dashboard) w Thulium. 

Zadania pomagają również rozdzielać obowiązki między współpracownikami. Mając odpowiednie uprawnienia możesz dodać lub przekazać zadanie danemu agentowi. W ten sposób Thulium sprawia, że żadnemu konsultantowi nie umknie już żadna sprawa do realizacji, ponieważ jest wspierany przez kolejne narzędzie.

Zadbaj o komfort pracy całego teamu

Powyżej przedstawiliśmy Ci zestaw funkcji, których celem jest wsparcie zespołu customer service. Jeśli zespół wyposażony jest w przydatne narzędzia, to zauważa większy komfort w pracy i mimo wszystko nie odczuwa wypalenia zawodowego, które może być wspomagane stresem, konfliktem roli, presją zbyt wysokich wymagań i trudnymi klientami.

Dlatego oprócz wdrożenia narzędzi wymagane jest indywidualne podejście do każdego z agentów, które pozwala na zwiększenie ich zaangażowanie w wykonywaną pracę. Konsultanci dostają stały feedback, dzięki czemu mają dobry kontakt z przełożony oraz jasno wyznaczone cele.

Podsumowanie

Zespół obsługi klienta przede wszystkim potrzebuje wsparcia w codziennych zadaniach i automatyzacji w rutynowych obowiązkach. Konsultanci są narażeni na stres oraz wysokie tempo pracy i jak wszyscy pracownicy, mogą czuć się niekomfortowo na swoim stanowisku. Niezbędne jest zatem zapewnienie im narzędzi, których funkcje wesprą ich w codziennych obowiązkach. Pamiętaj, że w dobrze działającej grupie siła!

Masz kilka pytań, lub chcesz dowiedzieć się więcej? W Thulium możesz przetestować narzędzia i zobaczyć na własne oczy jak działają. Umów się na prezentację systemu lub zobacz Thulium w akcji na darmowych testach.